张店所：“张”显服务 “店”亮万家

■国网唐河县供电公司 李 翔 王华礼 常新明 隋晓晓

国网唐河县供电公司张店供电所位于南阳市唐河县城西南部张店镇，交通便利，距南阳机场、高铁站45 k m，宁西铁路、328国道穿境而过。现有职工22人，内设“两长四员两班组”，辖区总面积162 km2，辖区内有35 kV变电站2座，10 kV配电线路10条154.6 km，0.4 kV线路383.07 km，配变394台总容量7.73万kVA。担负着张店镇23个行政村共25349户低压客户、110余户企业和行政部门电网安全生产、运行维护、营销服务等工作。2018年，被省公司评为“先进班组”。2021年1月顺利通过国家电网公司考评，被命名为“国家电网公司五星级”乡镇供电所。

近年来在省、市、县公司的关心支持和指导帮助下，张店供电所切实践行“人民电业为人民”企业宗旨，全面贯彻公司党委“三个一切”工作要求，坚持专业管理，统筹推进，充分发挥党建工作的引领和保障作用，重点推进生产和营销两大专业管理延伸，深化营配业务末端融合，全面提升供电所服务水平。连续2年实现零投诉，2020年度95598工单同比下降56.3%。

优化升级，实现服务便捷高效

张店供电营业厅按照“4＋N”建设要求，对原营业厅按照“三型一化”营业厅标准进行改扩建。突出引导区和自助区，配备24 h自助交费终端、VTM一体机、多媒体一体机、平板电脑、智能手机等设备设施，深化客户感知。

利用大屏、广告机、宣传栏等宣传设施因地制宜在营业厅大力宣传推广乡村电气化、电能替代等示范项目、相关政策和服务举措，并在营业厅设置专用电脑，实现电子发票的查阅及打印。营业厅还设有电能替代、分布式光伏发电系统、远程费控模拟体验以及智能家居展览，能够让客户近距离地了解和接触电能科技为生活带来的便捷。

建立平台，助推供电优质服务

张店供电所结合“互联网＋移动服务＋精准服务”的思路，建立基于“网格化服务”的管理体系，进一步发挥“微信信息平台”的优势，建立健全三级客户微信群。

客户可通过微信群享受新装用电、电表更换、电费收交、故障报修、停电咨询、电力业务推广、电力法规宣贯、家庭安全用电、节电常识等服务，由供电所对客户在微信群中反映的问题进行内部流转，从而真正地实现了“内转外不转”的机制。供电所所长、台区经理利用客户微信群开展主动告知服务，与客户“结对子”，形成“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式。截至2021年4月，张店供电所与重要客户微信群覆盖率达100%，台区经理管辖客户微信群覆盖率达80%。

对症下药，务实开展工单分析

近年来，针对前一日产生工单，每个工作日早上8:00，张店供电所组织召开营销、运维工单分析会，对前一日发生的每一个工单，逐个查找工单背后隐含的供电所管理、服务等方面问题，切实树立有解思维，深入分析工单产生原因，针对性地制定整改提升措施，要求每个工单责任人都要第一时间与客户见面、沟通连心、拍照留痕，并在微信工作群通报每天工单分析情况，以管理促工作、提士气。

奖优罚劣，切实激发队伍活力

建立“红黑榜”制度，出榜9期，每月工单、异常台区同比下降高于60%的客户经理及当月实现“三零”（零工单、零异常台区、零跳闸）的客户经理可上红榜，黑榜为每月工单、异常台区同比下降低于30%的客户经理、当月出现投诉的人员。出周报22期，评选降损节能之星36人次、线路运维之星20人次、优质服务之星40人次，奖励金额4.8万元。

张店供电所开展度冬保电实训

张店供电所开展线路检修

实行日分析、周通报、月考核，做到每个工单必考核，考核结果必通报。在各个微信工作群通报每天工单分析情况，实施工单约谈，围绕“降工单、优服务”进行约谈，找准症结，督促整改。倡导树立业绩导向，把先进典型选树，模范人物表彰与业绩挂钩，发挥典型引路、示范带动作用，年度各类工单总数较上年同比下降56%。

党建引领，营造优质服务氛围

张店供电所以“党建引领，服务为民”为主线，立足“文化引领思想，观念创造价值”，围绕“文化环境促所站进步”，打造供电所“四区一路”，即党建引领区、智能互联区、战略落地区、综合保障区和初心之路文化环境，展现了供电所作为优质服务的最前端，推动战略目标落地。通过文化渗透，借助文化载体，使无形的文化变为有形的管理，有效促进供电所优质服务工作开展，构建了以客户需求为导向的供电服务体系，从而打通“文化＋服务” 最后一公里，形成文化铸魂、文化赋能、文化融入的良好格局，营造优质服务氛围。

张店供电所以“一张工单抓到底”作为抓手，深入开展“党建＋服务”工程，通过“四级谈话”“三项约谈”“党员示范台区”“党员示范岗”等一系列切实可行的措施，强化党建责任，提升广大党员为民服务的积极性。张店供电所工单数量较去年同期下降了56%，在广大党员的示范带动下，张店供电所员工精神面貌有较大转变，业务能力有较大提升，工作作风有较大改变，践行国网新战略自觉性得到增强，树立了责任央企的品牌形象，推动党建工作为优质工作输能、赋能、增能。

张店供电所一直以客户服务为中心，不断提升服务水平，得到了当地政府的高度评价，供电服务也得到了客户的高度认可。供电所年度10 kV全口径停电同比下降了2次，下降率60%，工单数量下降了186 张，下降率56 %，截至2021年4月初已实现连续526天零投诉。

在今后的工作中，张店供电所将切实践行“人民电业为人民”的企业宗旨，继续发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断增强客户用电服务体验，全面提高客户服务满意度。