“五送”提升“零距离”服务用电感知

■江苏宿迁供电公司 张海军

“谢谢你们为我家义务检修光伏用电设备和室内外电线，还建立了微信服务群，保证用电需求和信息沟通顺畅，服务及时到位，让我不用担心用电问题！”3月31日，江苏宿迁市宿城区中扬镇莫圩村残疾农民作家史雷说，感谢供电员工上门宣讲光伏发电优惠政策，了解我家屋顶光伏发电使用情况，送来了慰问品。

诉求响应快、隐患消除快、问题解决快，为客户提供放心电、舒心电、暖心电。2021年以来，宿迁供电公司全面推行全程管控、全员参与、全面覆盖“五送”（业务上门送便捷、巡检代维送安全、日夜守候送安心、节能降耗送实惠、志愿服务送温暖）特色服务，推进供电“零投诉”，持续优化电力营商环境建设，提升“零距离”服务用电感知，全力打造“宿电速办”服务品牌。

“我们在每个台区变压器、客户表箱、村部等醒目位置均张贴了公示牌和‘连心服务卡’，让群众熟知我们的联系方式，也可以通过扫描二维码加入‘电力服务微信群’。”在来安供电所台区经理张必超的手机里，以台区划分，有很多这样的微信群。在张必超服务的辖区内，没有村民不知道他的电话，几乎家家都加入了他的“电力服务微信群”。张必超会定期在群里公布上级政策法规、办理各类业务的流程等，加强与群众互动，提高客户群活跃度，客户还可以通过“微信群”预约上门服务。这些举措都大大方便了基层群众可靠放心用电，并能够更好地享受电力服务带来的便捷。

推行首问负责制，当客户向供电所内任何一位员工咨询、办理各类用电业务时，首先接待的员工必须亲自将客户引导至营业厅或者导流至负责该业务的其他工作人员处，杜绝推诿塞责。供电所将每周六定为“走访日”，由所长带队、管理岗挂钩台区经理，到所辖台区走访2～3户台变用户，到用户家中发放“连心服务卡”，及时把客户加入台区经理微信客户群。

截至2020年底，史集供电所已连续3年实现“零投诉”。针对每一起投诉，史集供电所都要调查落实是否存在人员责任，对责任人严格按照供电所奖惩规定进行考核处理，用严格而缜密的奖惩机制来为“零投诉”保驾护航，让员工思想真正实现从“要我服务”到“我要服务”的转变。“制定适合供电所的优质服务奖惩规定，对当日发生的每一起报修和工单，实行日销号制。并将考核金额奖励给本月服务之星，起到了很好的激励作用。”史集供电所所长薛艳介绍，供电所常态化开展优质服务培训，让服务意识和人文情怀等优质理念切实融入到员工的心理文化结构，并从员工服务行为、服务心理以及服务规程等方面进行技能培训，以提高员工素质来提升服务品质。

开发区供电所员工检修用电设施

为进一步精准解决台变故障问题，供电所利用报修工单进行大数据分析指引工作重点，每天及时汇总前一天报修情况，通过组织班长、技术员和台区经理对一个月或一年报修量进行深入剖析。发现有台变停电次数异常，立即组织台区经理进行巡视整改。对辖区大客户采取“订制化”服务方式，主动担任“电参谋”，实施“一对一”服务。

享受到供电公司贴心服务的穿城镇“东篱花田”基地负责人刘权对此赞不绝口，量身定制的供电服务方案，让菊花基地的用电成本节省了更多的资金。电烘干、电灌溉等技术的应用，也让菊花的品质更优秀。

宿迁供电公司缩短服务链条，提升响应速度，有效打通服务“最后一公里”，在全省率先完成全市87个乡镇（街道）便民服务中心供电窗口全覆盖，苏宿园区等重要区域实现“用户不停电接入”“检修作业无停电感知”。打通政府信息平台系统联办通道，实现办电信息线上获取、“房电”联合过户、提高一次办结率。在压降高压用户投诉方面，宿迁供电公司出台了相应措施，促请政府出台优化电力营商环境支持性文件4份，行政审批纳入政务“一件事办理”，实现“一个工作日办结、1公里免审批”。与苏宿园区签订打造“开门接电”示范园区合作协议，持续优化营商环境。对重点重大项目建立挂钩联系机制，龙恒新能源项目是宿迁市委市政府重点招商引资的百亿级项目，为做好供电服务保障工作，宿迁供电公司成立百亿级项目供电服务工作领导小组，实行“五个一”（一个大项目、一个微信群、一个团队、一套方案、一帮到底）服务，实现龙恒新能源110 kV变电站43天送电投运。

供电＋能效、免审批管理、时限压减、竣工检验“云服务”……3月15日，由宿迁供电公司主要领导亲自指导，分管领导靠前推动，释放诸多利好的《宿迁市营造全省一流用电营商环境专项行动计划》新鲜出炉。这是江苏省首个市政府层面出台的优化电力营商环境专项行动计划。

“针对客户体验的诉求和‘差评’，我们坚持以降投诉为抓手，全力补齐供电质量、服务行为等方面的短板，努力提高客户满意度。”宿迁供电公司营销部主任许俊丹介绍，该公司将构建专业团队后台支撑、台区经理前端服务的新模式，依托台区经理网格化服务体系开展“供电＋能效服务”，加快实现由“坐等客户”向“主动上门”转变，由简单服务向增值服务转变，由单一供电服务向综合能源服务延伸。聚焦新型用能需求和服务热点，积极拓展新型业务，让客户用电省心省钱。