政企联合服务平台的探索与实践

■国网北京市电力公司平谷供电公司 陈国旗 罗海艳 贾莹莹

实施背景

营销创新带来新的挑战和机遇

优良的营商环境是实现市场准入畅通、市场开放有序、市场竞争充分、市场秩序规范的现代市场体系的重要基础。近年来，优化营商环境已成为国家的一项重要任务。作为供电企业，义不容辞将国家政策放在首位，全力支持国家的做法，紧跟国家步伐。作为供电企业的一线部门，城关供电所始终遵循国家和公司领导的决策部署，将优质服务始终放在首位。

高质量服务区域供电的必要途径

城关供电所坐落在平谷区的中心位置，辖区内服务对象有滨河、渔阳、兴谷三个街道办事处，共14个行政村，33个居委会，辖区面积42 km²，固定人口16万。由于地理位置的特殊性，城关供电所业务量远大于其他供电所。而城关供电所人员数量却难以满足实际情况。为进一步提高供电质量，提升供电服务能力，城关供电所集思广益，努力探索，和政府相关部门共建联合平台，城关供电所全体管理人员和抢修人员联合辖区14个村及33个社区党支部负责人作为客户服务的辐射点，实现平台共建，信息共享。创新服务机制，一方接到客户关于供电方面的诉求且需要配合时，及时发到平台上，另一方快速反馈，缩短响应信息传输时间，以提高供电企业的优质服务能力和管理水平。

随着人民对美好生活需求的不断提高，对供电企业的服务质量也提出更高要求。城关供电所坚持以市场为导向、以客户为中心，以营配数据贯通为基础，深化营配末端融合，建设党员责任区，细化党员网格责任分工，从被动式营业厅服务转变为主动上门服务，从营销、配电分专业服务转变为营配一体化服务，从而精准快速解决用户办电用电的痛点。

满足客户需求多样性的重要举措

伴随通信信息技术的快速迭代、能源数字化革命的迅猛发展，新时代供电服务诉求给老百姓带来许多困扰，比如电源产权问题、表计安装问题、合法手续问题、新能源汽车充电桩问题等，如何及时和相关部门沟通、了解供电服务诉求、解决供电服务难题，从而满足客户多样性需求，成为亟须解决的课题。因此开展政企联合平台的探索与实践，极大方便了供电企业与政府部门、用户的沟通，各项用电信息推送及时有效，提高了服务，降低投诉率，也彰显了城关供电所“你用电，我用心”的品牌形象。

内涵和做法

在巩固城关供电所既往优秀做法的基础上，明确构建政企关系新理念，即围绕“一个核心定位”、整合“两个建设抓手”、强化“五率”建设，通过强化重大战略解析落地能力，围绕“电的需求”推动政企价值融合，以“电的供应”为核心全面提升政治责任、经济责任和社会责任“三大履责”能力，形成新时期城关供电所构建新型政企关系方法论，进一步适应当前深入推进依法治企、构建全球能源互联网等新形势，满足绿色低碳发展、做强、做优做大国有企业等新要求，全面推动企业综合实力提档升级。

一个核心定位：以优质电力服务为中心

两个建设方向：服务电网发展需要，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业贡献力量；满足客户多样化能源需求，实现新型优质服务。

“1+4”路径：以党建引领、政企联合、热难点突破、电力宣讲、故障报修等突破点为重要载体，以“响应政府需求、适应政策调整、服务人民群众”为指导，坚持“核心价值引领发展思路转变、制度创新拓展合作空间、法制建设规范政企关系边界”的建设路线。

党建引领，实行精益管理，确保供电“可靠率”

城关供电所与属地政府和公司各部门进行联建，开展丰富多彩的共产党员服务队活动，实施了年计划、月度计划和周计划“计划管理”，强化作业计划的刚性管理和实时控制。

根据供电可靠性管理措施，实施“网格化”管理机制。要求负责人建立定期沟通协调机制，及时了解用电需求，也让企业提前了解线路停电时间，推行一次停电与客户联合检修、线路设备集中检修模式，争取计划性检修时间安排与客户自主停产检修时间相协调，减少故障停电次数和停电时间。

城关供电所政企联合平台建设模型

制定保电方案，建立共产党员服务队常态化保电机制。全力积极为重大活动、夏季用电高峰等提供全方位保供电服务。制定保电日历，主动对接客户定制保电方案，将天气、环境应对等因素纳入方案。同时，根据辖区企业发展、客户需求和重大节日、重大活动等，按季节、事项、发展阶段编制各类保电预案，进行各类事故预演，对重大活动、重点部位提供保电服务。

与属地政府搭建联建平台，建立多平台共宣共查机制。与属地政府部门搭建联合平台共同开展供电安全宣传、商户安全检查等活动7次，并在步行街西侧用户所属变压器过负荷；怡馨家园、滨河小区等停电事故处理过程中，社区和供电所的党员充分发挥先锋模范作用，积极与客户进行沟通，及时化解了客户与供电公司之间的矛盾，减少了多户报修和投诉的发生。

联合行动，建立电力管家微信群，确保服务“优质率”

打破传统服务模式，建立政企联合平台。围绕着“以客户为中心”的服务理念，本次项目创新在于政企联合平台以电力管家微信群为纽带，打破传统服务模式，建立政企联合平台。城关供电所全体管理人员和抢修人员、辖区14个村和33和社区党支部负责人作为客户服务的辐射点，全部参与到电力服务其中来。平台共建，信息共享，哪一方接到客户关于供电方面的诉求且需要配合时，及时发到平台上，另一方快速反馈，以便提高供电企业的优质服务能力和水平。“红马甲”队伍从思想上、政治上、自律上提升到新的境界深度。供电所的党员服务队深入基层，秉承“客户用电我们用心优质服务以质为本”服务理念，以优质、方便、规范真诚的服务态度，多次走访社区、街道等地区，为居民解决电力困惑，为用户在电力中提供便捷，积极与社区、村委会开展支部共建，社区党支部开展党员回社区报道活动的同时，宣传电力企业的优质服务举措，使供电服务更加深入人心，有效降低投诉率，提高优质服务能力。

成立电力管家微信群，主动提供延伸服务。在没有建立电力管家平台时，客户报修咨询，需拨打95598服务热线，各部门派单处理，时效性差。遇到节假日，问题得不到及时处理。建立平台后，无论节假日，客户有问题时，随时在平台进行提问，工作人员看到信息立即给予回复，及时解决百姓诉求，从而提升供电服务质量。电力管家微信群的存在，使供电所与居委会、街道有了更多接触，有时，居委会也能帮助供电所提供一些力所能及的帮助。通过和居委会、街道联合，形成共产党员服务队，每月一起到孤寡老人、贫困家庭去送温暖，帮助他们对用电线路进行安全检查。遇到换灯泡、开关这些小事，城关供电所也会主动提供延伸服务。我们多次和社区、街道等相关部门组织联合宣传活动，面对面展开互动，通过现场讲授、发放电力小卡片、客户现场提问等方式将电力服务相关知识送到百姓家中，让他们在家门口感受到真正的优质服务。不仅拉近了客户和供电企业的距离，还提升了供电服务质量。

联合宣讲，普及安全用电常识，确保社区用电“安全率”

联合宣讲，建立风险隐患排查治理的联动机制。城关供电所深入社区与工商所、派出所、消防队等单位进入向阳社区，对辖区商铺开展法律法规、安全用电、消防知识讲座活动。活动中所长陈国旗对本辖区商铺普及了安全用电常识，随着气温增高，用电量大幅增加，私拉接线，超负荷接电用电、遮挡表箱等存在安全隐患情况，通过宣讲方式让商户自知、自查、自改，防范安全隐患发生。“红马甲”发放了安全用电宣传卡，将报修电话宣传到每位商户。通过安全用电宣传，普及电器的正确使用方法及故障处理办法，增强用户安全意识，消除隐患，确保迎峰度夏期间商铺的用电安全，进一步提高辖区居民安全用电意识，建立共同参与风险隐患排查治理的联动机制。

主动开展上门服务，构建“一对一”“点对点”“面对面”“零距离”的服务机制。要求责任服务队员与“网格化”特殊服务人群，建立“一对一”“点对点”“面对面”“零距离”的服务机制，主动开展上门服务，定期到家中走访，了解用电需求，检查用电设备，消除发现的各类安全隐患，帮助整改老化的线路、剩余电流动作保护器、修复更换开关、插座、灯管等。

为民情怀，围绕热点难点创新突破，降低辖区“隐患率”

围绕群众热点难点，联合发力实现闭环管理。为身边群众干一件实事、好事，为民服务解难题。城关供电所组建社区微信群，将居委会、街道等负责人全部召集到一起，做到闭环管理，一站式解决老百姓各种难点问题。当遇到计划停电或故障报修时，第一时间通知居委会党支部，利用楼长号召，喇叭宣传方式，平稳度过停电隐患。2021年7月15日，林荫小区开关故障，导致大面积停电，“红马甲”队伍启动应急预案，通知社区党支部，党员和社区反复与居民沟通，微信传播，小区喇叭宣传，抢修用时3 h，虽然比预期送电时间还要晚，但整个过程中无一例多户报修。7月24日11:00，当时的气温高达36 ℃，星宇昊产权的YX06变压器负载率已经高达95.33%，属于严重重载。城关供电所“红马甲”队伍立即和平谷向阳社区党总支联系，共同走上街头，挨家挨户向这台变压器所带的商户进行宣传，劝导商户限制一定的负荷。商户了解情况后，对服务纷纷表示理解和支持，并且立刻行动起来，开三台空调的商户立刻关闭两台，将温度由原来的22 ℃调到26 ℃，关闭了非必须用的照明灯具等等。随着商户不断地配合，变压器的负载率在骄阳似火的考验下不断下降，11:30，该变压器的负载率降到89.06%，16:00降到75.42%，确保了商户的用电安全。

强化危机责任感，开展巡视排查降低“隐患率”。城关供电所增强危机感和责任感，树立起忧患意识，在为解决用电问题，群策群力全力迎峰度冬、度夏，切实保障居民安全用电。为解决小区频繁停电的问题，城关供电所进行了梳理，对跳闸原因进行逐一分析，提出解决方案。对管辖线路进行特殊巡视、隐患排查。两组人员分头行动，杆塔、线路、变压器、柱上设备等存在的缺陷隐患，现场处理的直接处理，不能现场处理的详细记录下来。巡视结束后，汇总发现的缺陷隐患，分析缺陷等级，制定消缺方案，全年组织开展排查14次，处理隐患59处，为线路的安全运行提供了良好的保障。

城关供电联合宣讲，普及安全用电常识

城关地区老旧小区比较多，时常出现多户报修停电情况，为切实解决老旧小区单元开关频繁跳闸的问题，真正把隐藏的缺陷查找出来，“红马甲”队伍进行大规模更换单元开关工作，避免用户报修、投诉发生，施工前户户敲门通知、利用广播、张贴公告、微信传播等方式宣传，换开关期间没有造成一次多户报修和投诉。共计完成更换开关1268台，为用户提供可靠电力保障，及时帮助客户解决用电难，加强营商管理，提升服务质量。更换后多户报修率明显下降，有效建立服务保障体系，提升用户用电安全服务能力，提高了供电可靠性，严格兑现服务承诺，彰显企业责任。

反馈及时，聚焦故障报修流程优化，提升用电使用“放心率”

优化故障报修流程，实现反馈及时响应。不停电是我们最好的服务，快速恢复供电是我们的光荣使命。利用政企联合平台，我们和政府一起创建了无缝闭合的责任落实链条，形成强大的合力。电力“红马甲”的红色基因已经融入到城关供电所每名员工的血液中。通过电力管家微信群，我们优化了故障抢修流程，加强故障报修管理，提升服务质量，急客户之所急，想客户之所想，实现客户报修一条信息，一次到达现场，一次完成故障处理，及时接受客户反馈，做到第一时间查明故障原因，第一时间修复供电设施，第一时间恢复供电，第一时间回访客户意见。

针对新型问题按台区进行帮扶结对，多形式保证放心用电。近年来，平谷县城小区内居民从自家私拉飞线给车库用电的问题尤为严重，城关供电所和居委会、街道一起到现场进行讲解私拉飞线的严重性，让百姓明白这样做的弊端，出谋划策，通过引导居民进行用电报装，减少了私拉飞线所带来的危险，进而美化了社区环境，让老百姓用电更安全。城关供电所这一举动得到了区政府领导的认可与肯定。城关供电所按台区划分到每名党员和帮扶对象，将抢修电话、报修过程张贴在小区的明显位置。“红马甲”队伍时常举行宣传活动，在密集区域通过摆放用电安全宣传板、发放宣传手册，对城市居民详细讲解了日常生活中的安全用电常识、电力设施常识和剩余电流动作保护器等安全用电知识，并现场解答居民用电问题，掌上电力App推广应用，并对家中如何安全使用电器、如何正确恢复跳闸用电操作以及一些常识问题进行了认真讲解和演示。与此同时为村民入户测温、测量电压、排查用电隐患以及宣传供电所抢修电话。全年共计开展宣传活动15次。让老百姓不再没有头绪，保证可靠用电。

实施效果

搭建政企联合平台，服务全面更到位

政企联合，把供电服务送到百姓家门口。截至2022年8月，城关供电所已和辖区内14个行政村，33个居委会建立结对关系。平台联享，让“数据多跑路，群众少跑路”不用多次往返营业厅，直接平台办业务。真正实现“一网通办”。用实际行动点燃集体激情，以事不过夜的紧迫感，带头雷厉风行抓推进和抓落实，加强营商管理，提升服务质量，提高了供电可靠性，严格兑现服务承诺，彰显企业责任。带头雷厉风行把工作任务落实到具体的人、具体的事，一项一项地抓，一环一环地抓，一抓到底，使工作办一件成一件，以抓铁有痕、雷厉风行的作风推进工作、狠抓落实。

创新服务机制，实现企业党建管理双提升

创新是企业进步之魂，城关供电所开辟“红马甲”队伍，攻坚克难持续创新引领潮流，在城关供电所的“红马甲”引领过程中，团队战略发挥着重要作用。在服务架构上，城关供电所采取“1+1+N”网格服务机制，即1名社区负责人、1名网格负责人，N名服务队员。并明确规定了法定节假日前一周、春节及迎峰度夏前半个月，以及其他保电重要时段前，都必须进驻社区开展专题服务的严格时间表，还根据全年每季度、每个月的重点工作人员的不同，细化出不同服务专题，使社区活动行之有恒、言而有物。全心搭建起与政府、企业、用电客户的“零距离”连心桥。

优化营商环境，助力区域经济转型发展

供电所是最基层的供电服务单位，面向的都是最一线、最基层的客户，如何服务好地方老百姓、服务好乡镇经济建设发展，建立起“你用电，我用心”的桥梁是基层供电所在用心服务方面一直追求的目标。城关供电所坚持以“基础、基层、基本功”为着眼点，以“抓规范、强基础、重实效”为工作主线，立足“五率”建设机制，以客户需求为导向，以客户满意为中心，把“群众满意”作为优质服务工作的切入点和着力点，真正把“人民电业为人民”的企业宗旨落实到工作中、体现在行动上，延伸至服务群众的落实上。

通过政企联合平台建设，切实解决供电服务“最后一百米”问题，有效破解供电服务难题，使供电服务更加细化、更加完善，有效优化区域营商环境，真正助推辖区经济建设。