基于客户体验实景评测的供电营业厅服务品质提升策略研究

■ 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心 陈 轩 张劭韡 李晓群

编辑：段佳怡 jiayi@csre.org.cn

供电营业厅作为电网企业与用户沟通的实体窗口，其服务形象直接影响到企业的品牌形象，不断推动优质服务质量全方位提升日益迫切。现阶段下，供电营业厅为了提高服务品质，提升客户体验感知，提出“提升营业厅人员服务能力，提高服务效率，优化自助终端配置”的需求。如何找准供电营业厅服务质量提升的方向，达到用户不断增加的各种服务要求，是推动电网企业高质量发展的一大关键。

调查研究方式

本次调查研究以供电营业厅为基本单位，选取辖区的主要营业厅和客户群体，安排客户体验师深入服务一线，从一线服务人员和电力客户的视角出发，开展问卷调研、实地体验调查、数据分析。

案例萃取。收集服务案例，整理营业厅近一年现场服务和寄送增值税专用发票2方面的客户诉求焦点和薄弱点。

回访调研。分别通过电话回访用电客户和问卷调查一线工作人员对营业厅的整体感知。

场景体验。通过客户体验师现场深度体验以及场景模拟，利用李克特量表、行为轨迹图、客户旅程地图等客户体验方法、工具，分别从环境、宣传公示、服务设施、工作人员、运营管理5个维度进行体验。

调查结果分析

现场服务问卷调查分析

客户视角。通过电话回访了解客户对于营业厅现场服务的真实感知、等待时长耐受度、线上替代接受度等，定位营业厅实际存在的问题。调研面向124位大客户，共收集有效回访样本量77件，有效样本回收率62.10%。具体情况如下。（1）整体感知。大客户对营业厅现场服务整体是非常满意的，均分4.96（满分5分）。（2）等待叫号时间。85.71%的调研客户对等待时长的耐受度为10 min以内。营业厅现场调研数据显示，从取号到叫号等待时长在5 min以内的占比38.96%，无须等待的占比25.97%，等待时长在5～10 min以内的占比20.78%。表明目前的等待叫号时长基本已满足客户期待。（3）线下办理业务意向。虽然营业厅在大力推广移动端App，但很多大客户仍选择去营业厅现场办理业务，原因是大客户认为在网上办理业务时，材料提交比较固定，没有现场办理灵活，若遇到问题现场办理可以随时解决；大客户需要领取增值税专用发票及电费核查联，网上不能打印增值税专用发票，且部分客户认为邮寄发票存在丢失的风险。

表1 各岗位平均每天接待客流量统计表

服务人员视角。了解服务人员对营业厅的实际感知及建议，以调查问卷和面对面访谈的形式进行调查。共收集21份有效问卷，有效样本回收率87.50%。（1）整体感知及客流量。85.71%的工作人员认可自身服务质量；47.62%的工作人员属于综合技能岗，表明营业厅综合业务较多，如开发票、低压业扩报装和变更用电等；42.86%的工作人员平均每天接待100人次以上，表明工作人员接待压力较大。（2）对自助终端的整体评价。超过50%的工作人员对自助终端性能满意，47.62%的工作人员认为自助终端性能一般；超过70%的工作人员对自助终端配置数量及比例满意。（3）希望得到的帮助。85.71%的工作人员希望通过培训能够更好地给客户提供更优质的服务；61.90%的工作人员希望开展业务规范相关的培训，重点针对新下发的文件、工单退单要点、投诉或意见类工单派单原则等。

现场服务测评分析

首先通过实景体验的形式，了解分析营业厅的特点，再结合其特点，使用李克特量表、行为轨迹图和客户旅程地图3种客户体验工具，对营业厅总体服务品质进行针对性的分析测评。

营业厅特点。（1）地理位置。营业厅位于市区，客户乘坐地铁、公交或自驾均可抵达，交通便利。（2）客户构成。老年客户较多。营业厅四周居民住宅楼居多，老年客户不会使用网上渠道缴费，更愿意现场缴费。（3）各类型业务办理客户多。营业厅周边企业办公楼较多，许多企业在办理业务时，会就近选择营业厅。（4）批量业务办理客户多。营业厅附近有较多公寓以及房产中介，每到业务结算日，中介会前往营业厅集中缴纳电费或打印电费发票。

李克特量表体验测评分析。根据体验团队前期对营业厅的调研与研究，结合酒店行业的星级评价标准，制定出一套包括环境、宣传公示、服务设施、工作人员和运营管理5个维度133个测评项的评测体系。

根据李克特量表测评（0～1分非常不舒适、1～2分不舒适、2～3分一般、3～4分舒适、4～5分非常舒适）。从服务亮点和服务痛点2个方面深入剖析营业厅的服务现状。

服务亮点。服务设施4.45分，整体非常舒适。营业厅前厅共配置23台自助设备，业务办理区打破以往柜台封闭式设计，集成多种智能硬件设备，并融合智能叫号终端传输数据功能，实现人工柜台全业务办理，全面提升服务效率。各种宣传展示触摸屏、资料架设置细致，便于客户获取信息。同时提供便民服务，如提供除颤仪、轮椅、雨伞等细节服务。营业厅大部分业务受理员始终精神饱满、服务态度热情，主动服务意识强，服务规范且细致周到，主动引导、服务、送别客户。营业厅着力打造一支全能型卓越团队，实行轮岗制，每个业务员业务能力强、心理素质高，能胜任营业厅内的各个岗位。

服务痛点：运营管理3.14分，整体舒适。痛点主要在无停车位、无户外指示牌；整体布局设计合理，但业务指示牌不清晰；人流量多时声音嘈杂；对外服务电话、监督电话公示位置不统一；柜台桌牌不统一；叫号机展示不清晰；多媒体播放设备摆放位置不合理；休息区座椅舒适度不够。

用户轨迹分析。用户行为轨迹图考察各种行为的空间关系和发生强度，利用事先设计的记录符号，在平面图上记下行为的位置和频次，并记录主要用户的移动行迹，据此分析人流的空间关系，从而推论环境行为的关系。结合用户行为轨迹图和现场体验感知，发现营业厅现场空间设计和整体布局基本是合理的，现场秩序井然有序。营业厅以“不让客户多走一步冤枉路”为设计理念，通过分割各功能区划分缴费客户、办业务客户的动线，引导客户积极行为，以保障客户的舒适度。

旅程地图分析。整理近一年来营业厅服务方面的客户诉求，得知居民缴纳电费及打印、寄送发票为客户诉求焦点（其中增值税发票寄送业务是营业厅推广的新业务），故客户体验师对以上2个业务场景进行全流程体验，找出客户在服务过程中的痛点问题。体验结果如下。

旅程地图整体感知一般，得分5.57分。在6个客户体验关键触点中，“引导客户去另一台自助缴费机”和“指导客户输入户号并授权打印发票”这2个触点得分最低，原因是客户已完成户号输入、工作人员授权等步骤由于硬件配置问题导致功能不稳定，提示无法打印。“未收到发票”感知不好，客户未在正常时间内收到增值税专用发票，且不清楚未收到原因。

服务提升建议

通过调研评测，可以确定营业厅整体服务体验比较舒适，细节还有改善点。为了进一步提升营业厅服务品质，提出以下几点建议。

增加功能区指示牌，降低扩音播报音量

增加各功能区的引导指示牌，便于客户能快速准确找到自己需要办理业务的区域。降低扩音器音量，增加隔音效果好的隔音板，保证各功能区各柜台沟通不受其他声音的影响。

统一对外宣传公示，丰富电子屏幕内容

将95598服务热线与12398（能源监管）服务热线共同公布在入口醒目处，若用户有向上级投诉的倾向时，更容易优先选择拨打95598热线，避免造成舆情升级。将各柜台上方的电子屏幕滚动显示桌号及业务办理类型，便于客户准确识别。

电费缴纳及打印发票客户旅程地图

增值税专用发票寄送客户旅程地图

完善各类服务设施，提高适老服务程度

放大叫号机显示字体，放慢屏幕内容滚动速度及叫号播报的速度；增加爱心服务专区，配置适合老年人休息等待的舒适座椅等。

定期维护终端机，细化发票邮寄服务

通过硬件升级或软件更新，提高自助终端机的功能稳定性。营业厅主动给客户发送增值税专用发票邮寄提醒短信并在营业厅内张贴发票邮寄流程提示单。

综上所述，在行业逐步开放，改革步伐逐步迈大的前提下，供电行业的客户满意度显得尤其重要。供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。将企业中的硬件与软件相结合，客户提供整洁、舒适、人性化的服务。管理层重视窗口建设，紧抓窗口服务存在设备、流程、人员、服务素质等的缺陷，认真改进完善，将得到客户认同，有效提高服务品质。