基于IVR的95598语音精准无感分流的探索与实践

■ 广西电网有限责任公司客户服务中心 韦国惠 王缉芬 农惠清 钟世文

广西电网公司客服中心作为南方电网公司第一批省级客户服务中心试点单位，始终把“优质、高效、便捷”的供电服务作为中心一切工作的出发点和落脚点，扎实推进数字化转型，将客户服务作为数字化应用前沿，深化文本机器人、全量质检、知识库、坐席辅助等智能系统应用，推动供电服务数字化、智能化，积极构建现代供电服务体系，“打通服务最后一公里”。

需求分析

对现有95598语音系统电网IVR流程的功能进行分析及对公司管理层、业务人员、信息人员进行调研访谈，明确95598语音系统13项电网IVR功能需求。其中，优化完善欠费复电、电费查询、停电信息查询3项电网IVR功能，开发应急流程、按键打点、语音留言、话务智能分流、话务分层服务、动态语音服务、呼损短信、费控用户识别流程、坐席智能匹配、自动转人工等电网IVR功能。

功能设计

停电信息查询

在原95598语音系统停电信息查询功能模块下，优化完善停电信息查询故障停电、计划停电播报方式，当用电客户呼入95598语音平台时，系统通过接口获取结构化地址平台的地址信息进行信息关联和匹配，实现精准播报呼入用电客户所在区域停电信息情况，提升了用电客户获取停电信息的获取速度。当停电信息无明确复电时间时，系统将自动播报：工作人员正在紧急抢修，给您带来不便敬请谅解。

欠费复电

在原95598语音系统欠费复电功能模块下，优化完善欠费复电流程。新增用电客户是否为IC卡预付费用户判断功能，避免造成IC卡预付费用户因通过电网IVR语音服务产生欠费复电工单，未能及时交费反而影响复电。新增在途工单验证功能，避免同一用电客户产生多个欠费复电工单，影响复电效率。新增自动识别用户地址功能，当用电客户进入复电流程，IVR流程自动判断来电号码是否绑定了用电客户户号，如来电号码绑定了用电户号，IVR将自动播报用户用电地址。如来电号码绑定了3个以上用电客户户号，IVR将自动播报其中3个用户用电地址，如须查询其他户号和未绑定户号用电情况，则须手动输入用电户号进行查询。

电费查询

在原95598语音系统电费查询功能模块下，优化完善电费查询功能，删除原电费查询流程中的当月电费查询功能，新增精准识别用电客户户号功能，用电客户进入电费查询流程，IVR将自动判断来电号码是否绑定了用电客户户号，当识别到来电号码绑定的用电户号数量小于等于2户时，将自动推送用电户号电费信息；当识别到来电号码未绑定或绑定的用电户号大于2户时，将进入原有的电费查询流程或手动输入用电户号进行电费查询。

应急流程

在原有95598语音系统的基础上新增应急流程管理，开发一套应急IVR流程，可自定义应急类型，根据设置的应急类型推送相应大面积停电信息IVR告知用电客户。该应急流程在95598语音平台功能正常，坐席端无法连接语音平台或无法使用营销系统接话的情况下，通过切换工具条或固话时使用。

按键打点

在原有95598语音系统的基础上新增IVR按键打点功能，对用电用户进入IVR流程后的活动轨迹进行记录打点，并对用电客户对各项语音服务功能的使用情况进行统计分析，重点对语音服务的各项流程菜单进行打点记录，对用电客户在系统进行了哪些操作、使用了哪些服务功能进行记录，记录每通来电用户在IVR流程中的话单轨迹、菜单按键信息及在每项服务功能、菜单及按键下的停留时长，通过来电客户活动轨迹分析用户需求。

语音留言

在原有95598语音系统的基础上删除原坐席全忙转人工的语音提示。新增IVR语音留言功能，在坐席全忙时，为来电用户提供留言功能，并可根据自定义规则动态设定开通或关闭功能，当语音留言功能开通时可在营销系统自动生成留言工单，工单内容包括来电号码、关键诉求等信息，有效减少呼损，提供来电客户体验和满意度。

话务智能分流

在原95598语音系统的基础上新增话务智能分流功能，根据不同技能队列空闲及排队情况，自动将技能队列排队较多的话务转接到技能队列空闲数大于一定数量的坐席，实现坐席智能调配、话务智能分流，减少呼损。如在投诉技能队列坐席话务较少，非投诉技能队列话务较多有排队数时，电网IVR流程判断投诉话务坐席空闲数达到一定数量时，将非投诉技能队列的话务自动转接至投诉技能队列坐席，并在坐席界面提示当前话务类型。

话务分层服务

新增话务分层服务功能，根据来电客户是否短时间内重复来电等规则分析呼入的话务数据，同时根据提前录入数据库信息，通过IVR流程自动判断来电号码的办理事务紧急程度，在话务有排队或空闲人数小于一定标准时，非优先接入客户提示话务繁忙，优先接入客户在话务有排队时优先接入。

动态语音服务

在原95598语音系统的基础上新增动态语音IVR功能，根据来电号码的电费发行时间、历史来电信息、历史工单信息、历史停电信息、来电客户类型等因素精准定位来电客户意图，优先推送IVR及服务信息，实现来电用户诉求精准识别，为来电客户提供精准服务。

呼损短信

在原95598语音系统的基础上新增呼损短信发送功能，系统对呼损列表数据进行实时监控，筛选客户挂断、队列呼损及人工呼损等的来电号码，并自动判断在一定的时间内该号码是否有重复来电情况，对未重复来电的手机号码，系统将通过短信平台发送呼损短信至该号码。

费控用户识别流程

新增费控用户识别功能，自动判断来电用户是否为费控用户和自动获取费控信息。（1）流程主动推送费控实施电费信息，根据来电信息识别用户编号信息及用户选择的地址信息，识别来电用户类型，判断是否为费控用户，如来电用户是费控用户，流程将动态推送费控系统的实时电费信息。（2）流程主动获取费控操作记录明细信息，流程动态获取用户在费控系统的交费操作记录详细信息，识别用户近30天内最新一条的记录为跳闸成功或合闸成功操作，针对费控不同的操作记录提供不同的用电服务。（3）流程主动推动实时电费余额信息，流程自动识别用户类型，如是费控用户将自动识别费控电费余额，余额大于0元或在IVR中根据当前系统时间计算是否在1 h内结清电费记录，流程将自动提示用户系统正在为您复电，请耐心等待。（4）流程主动推送欠费信息，流程将自动识别用户是否欠费，如用户处于欠费状态，则流程自动按欠费话术播报最新一期账单电费信息，自动下发欠费详细信息。

坐席智能匹配

在原95598语音系统的基础上新增坐席智能匹配功能，对当天重复来电次数、转人工次数、技能队列空闲坐席情况、上次服务坐席空闲状态情况，对来电号码进行坐席智能匹配。（1）对第2次来电的客户，优先匹配具备服务该业务技能的原坐席接听，若坐席不在线，则转至相同技能队列。（2）对第3次来电的客户，优先匹配具备高级技能的坐席接听，若该技能队列无空闲，则依次转至中级、初级坐席。（3）对5天内重复来电5次以上的客户，优先匹配具备高级技能的坐席接听。

自动转人工

新增自动转人工功能，新增验证失败的判断条件及播报返回上一级或人工服务。若客户10 s未按键则重复播报2次询问，仍未操作则提示挂机并播报：您的按键超时，请重新来电。

应用成效

通过话务分层级话务智能分流服务实现优先接入、据根据不同队列空闲及排队情况智能调配坐席，减少呼损。

简化欠费复电和电费查询IVR流程，通过接口关联自动获取及播报用电客户的地址信息，降低用户手动输入错误导致无法获取自助语音服务的风险。

自动识别费控用户在费控系统最近信息为跳闸或合闸、费控实时余额信息、费控交费记录，为来电用户提供精准服务，提升用户体验。

通过建设精准IVR及费控识别流程，大幅提升用户查询停电、电费信息、下发欠费复电工单、查询在途业扩工单的时间，从以往的用户被动式查询，到现在的主动式服务，在提升用户体验的同时也提升了IVR的分流率，通过在IVR中解决用户90%的用电问题，减少坐席话务压力。