专业社会工作在社区服务中的应用研究——以湖北省襄阳市施营社区为例

王静伟

（湖北文理学院经济与政法学院，湖北襄阳，441053）

社区服务的概念界定将以中国人民大学社会学系夏建中教授的定义解释为准：“一般而言，社区服务是指在政府的倡导和扶持下，以街道和居委会为依托，发动和组织社区成员，利用和开发社区资源，为满足社区成员的各种需求而开展的、本质为社会福利性质的社会服务活动。”［1］社区服务作为城市社区建设的关键领域，近来已引起了较为广泛的关注与重视。通过前期文献研究，笔者了解到，目前虽有很多学者对社区建设进行了大量研究，但有关社区服务方面的研究并不多，而从专业社会工作角度介入社区服务发展的研究就更少了。鉴于此，在前人研究的基础上，以问卷调查为主，辅以个案访谈，运用统计软件SPSS17.0进行定量分析，最后联系调查现状，旨在研究如何将专业社会工作合理地运用于社区服务发展中。

一、社区服务现状及分析

本次问卷调查采用随机抽样法，走访包括施营邮电小区、振华东区、振华西区及振华南区等各个小区，共发放问卷200份，其中回收问卷199份，回收率达99.5%，有效问卷183份，有效问卷率达91.5%。在183份有效问卷中，男性居民72人、女性居民102人（另有9名被调查者忘记标注性别），其年龄跨度也很大，从少年（18岁以下，4人）、青年（18-40岁，95人）、中年（41-65岁，60人）、老年（66-74岁，18人）都有分布，因此，从调查对象的性别和年龄来看，本次被调查者都是非常具有代表性的。

施营社区是典型的“村改居”社区，其在2003年提出实施的“六大”服务中心，即便民服务中心、教育培训中心、安全防范中心、文体活动中心、医疗卫生中心、养老服务中心，是施营社区服务最具特色的一点，而对于现阶段社区服务内容的实施效果及其居民的满意程度又是如何呢？下面笔者将以本次问卷调查为依据，来具体说明施营社区服务的发展现状。

（一）社区服务工作中各变量之间的相关分析

表1相关分析结果表明：随机抽取的183位社区居民对社区服务的总体印象与社区的绿化管理、社区治安、服务质量、服务效率、服务态度、了解程度及公益活动参与意愿之间的相关关系分别为0.511、0.529、0.687、0.726、0.730、0.298、0.209，两端检验时，在0.01的显著性水平下，这八个变量之间的相关性在抽取样本的总体中也是存在的。

（二）社区居民对社区服务总体满意度的方差分析

定量分析前，笔者运用李克特量表对相关变量进行了值赋分，如在“总体印象”、“服务质量”、“服务效率”及“服务态度”中，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意；“了解程度”中，1=不了解，2=有些了解，3=非常了解；“公益活动参与意愿”中，1=未考虑过，2=不愿意，3=愿意。表2“总体印象”均值分析结果表明：现阶段施营社区居民对社区服务的总体印象平均评价分为3.67，介于一般和满意之间，有待完善。

表2结果还显示：总体印象、了解程度、公益活动参与意愿这三组变量的 F值分别为5.908、6.882、3.350，P值分别为0.001、0.000、0.002，两端检验时，P值都小于0.005，研究假设均成立，所以居住时间不同的社区居民对社区服务的总体印象、了解程度及公益活动参与意愿都存在着显著差异。

表1 有关八个变量之间的相关性分析

表2 以居住时间作为自变量的方差分析结果

表3 以文化程度作为自变量的方差分析结果

表3方差分析结果显示：在183份有效问卷中，社区居民对服务质量、服务效率、服务态度这三组变量的平均评价分为3.72、3.55、3.65，F值分别为0.436、0.004、0.950，P值分别为0.000、0.000、0.001，两端检验时，其P值均小于0.005，研究假设成立，即不同文化程度类型的社区居民对社区的服务质量、服务效率及服务态度的评价均存在着显著差异。

（三）现阶段社区服务工作需要增加的内容

表4数据显示：在183份有效问卷中，其中有128位居民对此多选题进行了回答，占总调查人数的69.9%，回答总次数为382次。其中便民利民服务的选择次数最多，占总人数的42.2%；劳动就业服务和法律援助服务的选择次数居二，占总人数的32.8%；老年人服务的选择次数居三，占总人数的32.0%；青少年服务的选择次数居四，占总人数的31.3%。通过进一步了解，这五大社区服务内容虽是施营社区正在力抓的基本项目，但仍无法满足施营社区居民的要求，主要在于这些服务内容事关全体居民的切身利益，具有普遍性。

表4 需要“增加服务”的多选题频率分析

通过表4还表明：本次调查的183位施营社区居民对残疾人服务、医疗保健服务、文化娱乐服务、家庭邻里协调服务、教育培训服务这五项服务内容的选择次数相对于前五项服务内容的选择次数要明显少，这说明，一方面与前五项服务内容所具有的普遍性相比，后五项服务内容的普遍性相对要低，其更多体现的是对部分特殊人群的服务，如针对残疾人这一特殊人群的服务；另一方面也反映了这五项服务内容虽不具普遍性，但相对而言，其在总体中被选择次数的比例也不小，这说明居民对此服务的需求增加愿望仍很高。

表5调查结果显示，在183份有效问卷中，有87人选择了对专业社工需求很高的选项，占总数的47.5%，而另有78人持无所谓的态度和18人选择了不知道的选项，分别占总数的42.6%和9.8%，比较这三个选项所选比例大小，我们要说明的是：虽然社区大多群众对专业社工的需求程度很高，但是由于专业社工在我国社区服务工作中的应用并不普及，所以社区居民对此的理解和认识水平也存在着一定误区。因此，在我国，加强专业社工在社区服务中的渗透和应用，不仅需要社工机构和社会工作者的不断推动，更需要国家及其相关部门的有效配合及社会力量的大力支持。

表5 对专业社工的需求

二、专业社会工作在社区服务中的应用

社会工作是“以科学的知识为基础，运用科学的理论、方法和技能解决社会问题，协调社会关系，满足人们基本需求，促进社会稳定和发展的专业助人服务活动”。［2］在社区服务工作中，社会工作者对于不同的服务内容和服务群体，需要扮演多种角色。

（一）社会工作专业理念的应用

“以人为本、助人自助”是社会工作的核心价值理念。掌握社会工作的专业理念，一方面它对工作者自身的专业素养有着一定的约束力和塑造性；另一方面这种理念的普及和应用，可以引起居委会领导层、相关工作人员及社区居民的共鸣。

2011年12月，国务院办公厅印发了关于《社区服务体系建设规划（2011-2015）》的通知，其中“扩大来源渠道，提高社区服务人员的专业化、职业化水平，大力推行社区志愿者注册登记制度”这一目标的明确要求格外引人瞩目，因此，社区服务的完善离不开专业社会工作者的介入，但仅仅依靠专业社会工作者的力量也是不够的。作为一名专业的社工，在入住社区以后，首先就应该与社区居委会的其他工作人员建立起良好的同事关系并努力得到他们的认可与支持，然后再利用社区现有的资源，招募一批志愿者并对其进行专业理念的教育和宣传，最终组建起一支具备专业社会工作知识和技能的高凝聚力服务团队才是我们不断发展社区服务的首要工作。

（二）社会工作专业方法的应用

合理运用社会工作研究方法，如问卷调查、深入访谈、实地观察、实验研究等，客观全面地了解社区服务现状及社区居民的实际需求，并在此基础上进行有效的社区研究，是专业社会工作介入社区服务的关键。而且，通过“运用社会工作研究方法，可以一改过去政府单方提供服务的模式，将政府的公共服务提供和居民当前的社区需求结合起来，把政府有效资源和社区实际的工作现状结合起来，实现社区资源的有效配置，解决影响社区居民生存和发展的社区问题，提升社区居民的生活质量”。［3］

据表1可知，我们既已明确了社区服务的总体印象与社区的绿化管理、社区治安、服务质量、服务效率、服务态度、了解程度及公益活动参与意愿之间的相关程度，那么接下来，工作者在完善社区服务功能的过程中，就应特别重视这些指标，逐步形成“内部资源优化+外部资源支持”的完善模式。其中“内部资源优化”一指工作者可运用小组工作来对社区服务中的相关工作人员进行优质服务概念和专业工作方法的深入渗透和学习，加强组员间的交流，挖掘组员潜力，培养他们团队合作的能力；二指工作者可充分利用社区现有的优势资源，如社区企业、社区党委等，加大对社区服务的经济投入和政策支持。“外部资源支持”旨在工作者要充分发挥自己联系人的角色，积极整合社会资源，如慈善组织，联络它们的力量向社区提供必要的人力和物力，可以及时弥补社区服务现有的不足。

据表2可知，居住时间不同的社区居民对社区服务的总体印象是不同的，居住时间越久，其对社区服务的总体印象越好，反之，则不然。分析其原因，从表2结果，我们可以判定其中的两个因素：一是，一般那些居住时间越短的居民们，对社区服务内容的了解程度越不深，从而在认知上就会形成偏差；二是，一般在那些居住时间越短的居民群中，社区公益活动对其感染力会越小，投入热情不够，社区认同感难以形成，社区归属感就会缺乏。所以，针对这部分居住时间较短的社区居民，工作者首先应该将这部分居民分批次集中组织进行小组工作，内容可包括学习型小组、成长型小组等，通过一系列的小组活动，工作者一方面可以了解他们内心的真实想法，接纳他们，尊重他们，并可及时对其进行澄清认识和情绪疏导；另一方面也可以在此过程中加强他们对了解社区服务、参与社区服务重要性的认识，鼓励他们积极参与并指导他们如何参与社区活动。而对那些抵触情绪比较高的个人或家庭，必要时工作者需要进行个案工作，通过这种直接的、面对面的互动模式，工作者可以更好地了解事情原委，协助案主正视好问题，并恰当地处理问题。从社区层面上，工作者可以联系居委会其他工作人员及社区志愿者通过广播、报纸、公告栏等媒介，进行社区服务内容的教育与宣传；而在社区相关活动的组织开展中，可适当采取一些鼓励措施或奖励机制，增强其意义性、趣味性，以调动大家的积极性。

通过表3分析表明，文化程度不同的社区居民对社区的服务质量、服务效率及服务态度的评价是不同的，一般那些文化程度越高的如高中或中专、大学或大专以上的社区居民对其的评价普遍越低，这表明：一方面随着人们物质文化和精神文化需求的不断增长，人们对社区服务水平的要求是不断攀升的，而现阶段施营社区显然没有与其要求形成正比；另一方面这部分高学历居民对此评价普遍不高所反映出来的存有的不满或持有各种意见等心理，也应该引起工作者的重视。而在工作评估中，通过设立社区服务工作意见箱、增加网络在线服务、召开居民座谈会及志愿者走户听取民意等，是工作者及时收集与采纳社区居民尤其是高学历居民对工作意见反馈的最佳途径。

至于现阶段施营社区服务内容所面临的问题，据表4可知，一方面是其还不够完善，另一方面是其专业化不足，而“‘专业化’是指社区服务有专业的组织、专业化的队伍及专门的资金来源等”。［4］所以，就此来看，专业社会工作的介入就显得尤为重要了。以残疾人服务为例，社会工作者的介入方法是：首先进行个案工作，通过与残疾人的交流与沟通，可帮助其发现自身问题，了解解决问题的途径，调整自我状态，发挥自身优势，以更好地走出困境；其次就是小组工作，工作者运用团体工作的方式，将社区中的残疾人组织起来，进行一系列的小组活动，在活动中，组员通过彼此的交流，敞开心扉，一有助于工作者了解他们内心的真实想法，二有助于组员间信任关系的建立，大家互相了解，互相学习，互相鼓励，可以促进个人的成长和进步；再次就是社区工作，在这个过程中，工作者更多扮演的是倡导者和教育者的角色，为残疾人群体争取更多的福利待遇和社会的关注与支持是维护残疾人利益的最直接体现，与社区居委会、企业经济实体交涉，安排更多有能力也愿意继续工作的残疾人上岗就业，可以最大限度地保护他们的工作权利，缓和他们的家庭经济问题。而对于那些生活不能自理的残疾人，工作者可以定期组织志愿者进行上门服务，鼓励他们，以给予他们心灵上的慰藉。

此外，社会工作行政和社会工作督导在社区服务工作中的运用也是非常重要的方法。前者制定的一些满足人们生产生活需求的社会政策，有利于社区服务工作的深入开展及与社会资源的积极连接；后者是由资深的社会工作者对社区工作者及志愿服务团队不断进行定期的、持续的监督与督导，有助于社区服务工作者专业技能的不断提高与完善。

［1］ 夏建中.社区工作［M］.北京：中国人民大学出版社，2009：165.

［2］ 梁赋.试论社会工作方法在社区矫正中的运用［J］.经济与社会发展，2010（3）：110-112.

［3］ 马贵侠，许小玲，周军.社会工作方法在社区工作中的应用—以合肥市标准化示范社区建设为例［J］.社会工作，2011（2）：66-69.

［4］ 冯桂平.社区服务功能及实现的理论综述［J］.学理论，2011（3）：39-43.