构建立体化评价体系提升患者对护理工作的满意度

王 平，陈红宇，刘娅林

（荆州市中心医院，湖北 荆州 434020）

构建立体化评价体系提升患者对护理工作的满意度

王 平，陈红宇，刘娅林

（荆州市中心医院，湖北 荆州 434020）

随着人们的健康意识、自我保健意识提升，患者对医疗服务的要求越来越高[1]。随着优质护理示范工程活动的不断深入，为患者提供满意服务的优质护理理念愈来愈受到重视和落实。患者在住院期间对所接受的护理工作感受和满意程度，是医疗护理质量、诊疗环境流程、医院环节管理等的综合体现。为了提高患者对护理服务的满意程度，我院于2011年开始，改变以往普通、单一、片面的满意度调查形式，进行立体化评价机制的构建，即建立点、线、面、层、体结构的立体管理，结合上行、下行、平行沟通，拓展患者评价的深度、广度，强化管理的效能、力度，并形成长效管理机制，取得较好效果，现将做法报道如下。

1 一般资料

我院是一所综合性三级甲等医院，湖北省地市级区域医疗中心，2010年被卫生部确立为 “优质护理示范工程”首批重点联系医院，承担着在优质护理示范工程创建工作中“见成效、树标杆、出经验、促引领”的艰巨任务。基于现代品牌管理已经呈现出纵深与扩展的立体化发展趋势[2]，我院从优质护理评价的内涵深度与对象广度的立体视角,结合工作实际，积极探索、创新管理，构建立体化评价机制，促进全院优质护理工作的深入开展和推进。我院45个护理单元，包括门诊单元4个，住院病区36个，特殊专科5个。从2010年开始分3批开展优质护理示范工程，到2011年初开展率达100%。

2 方法

构建以点、线、面、层、体融合，以荆州市中心医院患者服务热线（以下简称荆医热线）—护理部—科室调查评价为广度、以流动红旗评比—绩效考核落实—科室排名公示为深度的立体化评价体系，进行全面的护理满意度的评价和管理。

2.1 重点负责 成立科级优质护理管理小组，护士长为科室患者满意度第一责任人，全面实施责任制整体护理，责任护士对分管患者的满意度负责——构成点。科室每月开展满意度自查（由非责任护士的第三方进行）、护士长每月自查一定数量的患者满意度，作为评价责任护士工作绩效的重要指标。护理部定点联系临床，每周二、周三到对应临床点了解优质护理开展情况，适时指导。

2.2 全线控制 医院护理满意的控制从患者入院开始，对病患与护理人员接触的各个环节进行控制——构成线。门诊—在院—出院的全过程，均建立完善的监控机制，门诊窗口由专职调查员随机抽查满意度，每月评选优质服务窗口；患者服务中心随时接待投诉建议；患者在院期间，荆医热线调查员每周开展床旁访视，征求患者意见和建议，及时反馈；出院后，科室、荆医热线调查员随机电话回访50例次/科，了解对住院过程的满意情况。

2.3 全面调查 每月开展患者满意度横断面调查——构成面。组织护士长、优质护理组长分片交叉进行全院护理满意度问卷调查，实行现场调查、床边访谈、一对一实名制记录。满意度调查问卷自行设计，紧紧围绕卫生部优质护理示范工程建设的精神宗旨，重点关注责任制整体护理实施、护士对患者的人文关怀、护患沟通的和谐程度、护士服务态度及责任心、护理操作技术水平等方面，全方位了解患者对所在病区护理服务的满意程度，征求意见及建议。注重对满意度调查的内容和形式进行改进以满足患者需求[3]，在2011年细化修订满意度调查表，增加了患者对护士长专项满意度调查的内容，并将由患者自行填表的方式改变为一对一访谈，让沟通更加深入，收集信息更准确。满意度评价的条目体现多方位、多时段。每月每病区一对一实名访谈10例患者，针对不同护理人员、不同作息时段、不同住院阶段、不同服务环节、不同细节感受展开。护理人员包括护士长、责任护士、夜班护士、实习护士；作息时段包括白天、夜间的服务状况；住院阶段包括入院接待、入院介绍、住院期间、出院之前；服务环节包括健康教育、生活照顾、病情观察、操作前后；细节感受包括体现护理人员人文关怀的条目，因为人文关怀是优质护理的重要指针[4]，满意度调查要重点了解护理人员的服务态度、尊重倾听、体恤安慰、保护隐私等落实情况。设置意见与建议栏，供患者提出未列入调查项目的环境、流程、技术等方面的看法。

2.4 分层考核 制定优质护理管理细则，全院各科评分、排名，分为ABC三级层次——构成层。每月调查满意度后，对所有数据进行统计、分析，根据优质护理管理评分细则进行综合考评，总分100分，分为综合考核和单项考核2个大项。综合考核占90%，单项考核8个条目，共10分。综合考核平均满意度（护士长满意度与护士满意度之平均值）×90%=综合考核得分；单项考核分为8个条目包括护士长知晓率、护士长满意度、责任护士知晓率、护士满意度、操作技术满意度、点名表扬、锦旗感谢信、出院回访，每个条目赋予相应的分值，并对得分原则进行界定。综合考核和单项考核合计为科室当月得分。将所有科室按照得分排名排序并分层，比例为A层30%、B层40%，C层30%。A层在全院点名表扬，前5名给予经济奖励；B层分析不足，激励改进；C层对护士长实施诫勉谈话，要求限期整改，后5名实施经济处罚。根据得分情况，每季度开展 “优质护理服务流动红旗”评比，临床片季度前10名授予“优质护理流动红旗”，给予专项基金奖励。流动红旗设一票否决条件，遭患者投诉、行为举止不当、与患者或家属发生争吵、收受索要红包；被患者指出服务态度不好或在满意度调查中弄虚作假，优质护理季度红旗一票否决，并与护士长绩效考核挂钩，当事人取消当年评优评先资格。

2.5 立体沟通 全院联动，畅通管理和沟通机制，发挥管理职能，进行全面的护理满意程度的评价和管理。与荆医热线合作，加大对出院患者回访力度，每月每科调查50例出院患者，对患者打分取平均值，将出院回访得分作为优质护理绩效考核的重要指标，患者意见建议书面反馈到科室，向科主任护士长下达限期督办卡；与党办医务科合作加大对医德医风的考核力度，科室每月上报的锦旗、感谢信、点名表扬、拒收红包给予专项经济奖励，实施先进工作者、先进科室一票否决；对集中、突出的不满意项目上报院办公会全院协调整改，如吸烟管理、热水供应时间等。

2.5.1 下行沟通：每月排名公示奖惩兑现到科室、与护士长管理积分挂钩，每季度流动红旗评比—绩效考核落实。通过《护理园地优质服务专版》综合反馈全部信息，全院质量讲评。对于实施诫勉谈话的科室，要求护士长组织全科护理人员进行根本原因分析、问题追踪，形成书面报告，并开展品管圈及时改进。

2.5.2 平行沟通：协调全院各职能部门，对护理满意度齐抓共管，保证工作成效。与患者服务中心、荆医热线加强信息沟通，数据交流分享，探讨服务中的不足，及时反馈改进。与党办联合进行医德医风考核，对患者赠送锦旗、感谢信、表扬信、拒收红包的护理人员给予经济奖励，作为年度评选先进工作者的主要指标之一；与医务科联合加强服务投诉管理，做好投诉登记、倾听、调解、反馈工作，保证患者的服务诉求得到顺畅圆满的处理。

2.5.3 上行沟通：收集临床患者、护理人员及职能部门想法、建议，积极向领导汇报，争取领导层支持，为优质护理、患者满意度提高创造更好的环境。我院领导对“护士长管理在病房、护士工作在患者身边”的优质护理理念给予充分认可，大力支持优质护理工作，积极为“把护士还给患者”创造条件，2010年以来先后设立了物流中心、患者服务中心，实施检验标本收取、药品物品下送、患者陪检陪护，极大地将护士从非护理的繁琐日常事务中解放出来，将主要精力集中在为患者实施专业照顾。

2.6 效果评价 选取2010年1月—2012年12月医院每月护理满意度调查问卷，其中2010年3 612份，2011年 4 450份，2012年6 540份，共 14 602份，进行全面统计分析。

3 结果

3.1 2010年1月—2012年12月患者满意度及锦旗、感谢信、拒收红包情况 实施优质护理立体化评价管理体系后，锦旗、感谢信、拒收红包数量逐年攀升，护理服务得到广大患者的认可和肯定，2012年护士长满意度较2011年上升3.25个百分点，见表1。

表1 2010年1月—2012年12月患者、护士长满意度及锦旗、感谢信、拒收红包情况

3.2 2010年1月—2012年12月患者意见建议改善情况 实施优质护理立体化评价管理体系后，患者提出的意见、建议得到充分重视和有效改善，百分比呈现逐年下降趋势，工作富有成效。

表2 2010年1月—2012年12月患者意见建议改善情况（条）

3.3 2010年1月—2012年12月患者不满意项目改善情况 实施优质护理立体化评价管理体系后，患者对护理不满意项目明显减少。

表3 2010年1月—2012年12月患者不满意项目改善情况（项）

4 讨论

4.1 应用立体化患者评价体系关注患者满意度要进行立体考量，重视患者多方位、多时段感受 在临床护理工作中，做好“关键接触点”的管理，可使患者满意度得到提高[5]。从2011年开始，我院满意度问卷调查的覆盖面逐年增加，听取患者反馈的渠道更广，细化调查条目，关注患者感受，增加关注重点。新修订的满意度调查表条目涵盖与患者接触的不同护理人员、不同作息时段、不同住院阶段、不同服务环节和细节，并增加了患者对护士长专项满意度调查，加大满意度成效在护理管理中的权重，促进护士长对患者满意感受的重视，对护患沟通工作的重视及对落实优质护理各项措施的重视和落实，如表1，2012年患者对护士长满意度较2011年上升3.25个百分点。

4.2 应用过立体化患者评价体系提升患者满意度需要进行立体管理，多部门、多渠道解决患者需要 实施对患者满意度的立体化管理机制，医院管理的上层、中层、基层共同重视，把患者关注的焦点当做管理改善的重点，实行院、科结合，部门联动，通过与荆医热线、党办、医务科等部门的协作配合，共同管理规范服务行为，信息共享、协调解决问题，逐步对患者不满意项目实施持续改进。从表2可以看出，患者提出的意见、建议得到充分重视和有效改善，百分比呈现逐年下降趋势，工作富有成效。

4.3 应用立体化患者评价体系提高工作成效需要强化绩效考核，多形式、多举措提升满意程度 建立完善的激励机制，运用有效的绩效考核手段，通过优质护理流动红旗、专项基金激励先进科室，ABC层级管理督促后进，通过下达追踪反馈表、诫勉谈话、经济处罚鞭策后进，营造比学赶帮氛围，尤其在开展患者对护士长满意度专项调查后，护士长更加重视，深入病房，关心、关注患者的病情、生活、感受，倾听患者心声，及时解决困难，对提高患者满意度起到良好的促进作用。从表3可以看出，患者的满意程度得到改善，不满意项目逐年减少。

4.4 应用立体化患者评价体深化管理要把握“责任关系建立”的正确导向，重临床、重实效 患者满意是护理服务的目标，达到这一目标的根本和基础是优质护理示范工程的实施、责任制整体护理的全面广泛开展、“我的患者、我的护士”责任关系的建立、护理专业照顾的落实。离开这个基础，达到患者满意的目标就是无本之木、无源之水。因此，首先要把握护理管理的导向性，达到优质护理全面开展、措施可行、保证实效。树立优良风尚的管理风向标，开展优质护理优秀病房、优质护理天使之星、示范之星、服务明星、沟通之星等的评选，多措施并举，营造全员关注患者感受，重视患者满意的良好氛围。建立顺畅的患者抱怨、投诉管理机制，积极有效处理，带给患者良好的服务感受。对患者的关怀是患者表扬和感谢医护人员的重要依据[4]，锦旗感谢信数量是反映患者满意程度的重要指标。表1可以看出，实施优质护理立体化评价管理体系后，锦旗、感谢信、拒收红包数量逐年攀升，护理服务得到广大患者的认可和肯定。

5 小结

构建立体化患者评价体系，实现了患者满意度评价的全面立体覆盖，消除优质护理管理盲区，有利于优质护理整体绩效的提升、沟通协调机制的顺畅、护士长履职能力的提高、责任护士工作热情的激发，具有较好的可操作性和可借鉴性。

值得一提的是，限于现有的条件，目前大部分工作流程以人工操作为主，需要加强与医院信息系统数据对接，向动态、实时、网络管理转变，让优质护理与先进信息技术结合，不断适应社会的发展需求。

[1]杨伟霞.300例叠教社区卫生服务站患者护理满意度分析及对策[J].护理学报,2013,20（6B）：77-78.

[2]杨智勤.浅析企业品牌管理的立体化趋势及其启示[J].未来与发展杂志,2010,31（2）：64-66.

[3]许妮娜,彭海兰.优质护理过程中患者满意度调查内容与方式的改进[J].护理学杂志,2012,27（8）：23-24.

[4]刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂志,2012,27（9）：1-2.

[5]苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨[J].中国实用护理杂志,2010,26（19）：16-18.

Effect of Multi-dimension Assessment System on Improvement of Patients’Satisfaction with Nursing

WANG Ping,CHEN Hong-yu,LIU Ya-lin

目的通过医院立体化评价机制的构建，多方位、多角度、多形式地开展优质护理评价活动，提高患者对护理工作的满意程度。方法构建以点、线、面、层、体融合，以医院热线—护理部—科室调查评价为广度，以流动红旗评比—绩效考核落实—科室排名公示为深度的立体化患者评价体系，进行全面的患者对护理满意程度评价和管理。结果2010年、2011年、2012年3年患者不满意项目、意见建议项目数逐年减少，锦旗感谢信数量逐年上升。结论立体化评价机制在临床护理服务患者满意程度的提升中发挥着重要作用。应用立体化评价体系关注患者满意度要进行立体考量，重视患者多方位、多时段感受；提升患者满意度需要进行立体管理，多部门、多渠道解决患者需要；提高工作成效需要强化绩效考核，多形式、多举措提升满意程度，同时要把握“责任关系建立”的正确导向，重临床，重实效。

立体化患者评价体系；患者满意度；护理服务

R471；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.01.020

2014-07-14

王 平（1977-），女，湖北荆州人，本科学历，副主任护师。

陈红宇（1965-），女，湖北荆州人，硕士，主任护师。

江 霞]