基于顾客满意度的定制营销策略

袁月

摘要：全球经济一体化的进程势不可挡，激烈的国内外的市场竞争要求企业必须以顾客需求为导向来组织产品开发、生产和销售等活动。本文主要阐述顾客满意和定制营销之间的关系以及以提高顾客满意为目的的定制营销策略。

关键词：定制营销;顾客满意;顾客满意度

中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）012-0170-01

随着经济的发展和社会的进步，竞争越来越激烈，消费者对商品的评价标准也在不断升级。定制营销重视通过与每一位顾客进行一对一的沟通，明确把握每一位顾客的个性化需求，并采用不同的方式来满足。这样必然大大提升顾客满意度。

一、定制营销与顾客满意的定义

1.定制营销的定义及内涵

定制营销一般指大规模定制，它是在大规模生产的基础上，根据市场细分的原则，把每一位顾客都看作需求各不相同的潜在细分市场，并根据顾客的个性化需求开发、生产定制产品的营销方式。定制营销被美国著名营销专家菲利普科特勒称为21世纪市场营销的最新领域之一。因为，定制营销的核心就是以顾客能够并愿意支付的价格为前提，企业在这个前提下获得一定的利润并能高效率地进行产品的定制。在互联网快速发展的环境下，已经兴起了一大批可以为顾客提供定制产品或服务的企业。

2.顾客满意的定义及内涵

顾客满意是英文Customer Satisfaction的译名，简称CS。它是一种期望与可与感知效果比较的结果。顾客满意实际上是一种顾客心理反应。市场营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义，他认为一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当顾客所实际感受到的消费效果达到或超过消费者的预期时，顾客就会感到满意，否则就不满意。

二、定制营销与顾客满意的关系

在传统的营销方式中，企业先是经过科学的市场调研了解消费者的需求，然后研发出能够满足消费者需求的产品。在这种情况下，企业只能满足消费者最基本的需求。但是随着信息日益全球化和消费者需求日益个性化，企业仅仅满足顾客的基本需求是远远不够的。消费者需要从定制产品和服务中才能获得极大地满足，顾客满意度的起点也大大提高了。如果企业还是按照传统的方式开展生产和营销活动势必会降低消费者的满意度，从而失去市场和在同行业中的竞争优势。

大量事实表明，在新的市场环境下，企业要想实现可持续发展，赢得顾客满意是一种非常有效的方法。因为提升顾客满意度可以提高企业的利润。一旦顾客满意度提升，他就可能愿意为产品或服务支付更高的价格，也可以降低企业的交易成本等。企业就可以形成一个良性的循环系统，从而提高竞争能力和提升盈利空间。企业通过开展满足消费者个性化需求的定制营销就可以提升顾客满意度。

三、提升顾客满意度，满足消费者个性化需求的定制营销策略

要想提高顾客满意度，满足消费者个性化的需求就必须实行定制的营销策略。这主要包括如下四个方面：

1.产品策略（以顾客为中心提供柔性的产品和服务）

针对消费者越来越个性化的需求，企业可以引导用户对产品或服务进行选择或提出具体要求，并根据顾客的选择和要求及时进行柔性生产并提供及时的服务。同时，企业还可以通过互联网及时了解顾客需求的变化并及时满足顾客变化的需求，提高企业的生产效益和营销效率。这就要求企业要根据消费者个性化的需求进行定制营销。在新产品的设计、生产和配送方面可以借助柔性生产技术、信息集成技术和互联网等实现定制。

2.价格策略（以顾客能够接受的成本进行定价）

为了提高顾客的满意度，定制营销不但要开发柔性的产品来满足消费者个性化的需求，而且要在定价方面也要以顾客能够接受的成本来进行定价，实现价格的刚性和柔性相结合。定制价格策略是以提高顾客满意度为目标，以消费者的个性化需求为导向，除了考虑顾客的价值观念外，主要考虑顾客能够接受的价格，以此推算企业的成本，并根据该成本来组织生产和销售。要想实行定制价格策略还是要以定制产品为基础。企业可以利用互联网了解顾客能够接受的成本信息，然后根据顾客的成本提供柔性的產品设计和生产方案供顾客选择，如果顾客认同了该方案，企业就可以组织生产和销售。

3.渠道策略

在现代市场经济条件下，生产者和消费者在很多方面存在着矛盾，比如：时间和地点上的不同步，数量和品种的不一致等，企业只有解决了这些矛盾，使生产出来的产品能够在适当的时间、地点，以适当的价格和方式供应给消费者才能提高顾客的满意度，满足消费者的需求。实现这一目标的关键就是企业的渠道系统。为了保持产品的通路畅通，企业应该根据顾客的需求设计自己的渠道系统。定制渠道策略就是要求企业要根据消费者的个性化需求在渠道的设计和开发等方面要具有柔性。为了提高顾客的满意度，企业可以采用网络营销的方式，这是一对一的分销渠道系统，它可以跨越时间和空间，顾客可以随时随地利用互联网直接订购和购买产品。

4.促销策略

促销策略是市场营销组合中非常重要的一环。为了提高顾客的满意度，满足顾客个性化的需求，定制营销不但要求企业要生产出满足消费者个性化的柔性产品，按照顾客可以接受的成本进行定价，使目标市场能够适时、适地的取得他们所需要的产品，而且还要求企业控制其在市场上的形象，设计并传播有关产品的外观、特色、购买条件以及产品给目标市场带来的利益等方面的信息，即进行有针对性的促销策略。在定制促销策略中，企业可以利用互联网上的各种工具，尤其是一些社交性媒体，比如一些视频网站、微博、微信、社交类网站等与顾客进行一对一的沟通和交流。通过这种交互式的促销方式，顾客对企业和产品的接受度、满意度和忠诚度提高了，顾客也可以参与到企业的营销活动中来。定制促销能够加强与顾客的沟通和联系，直接了解顾客的需求，引起顾客的认同，从而提高顾客的满意度。