浅谈门诊收费处的内部控制

徐杰

摘要：门诊收费处是医院的重要部门之一，贯穿着患者就医过程的始终，这一环节的就医质量的好坏直接影响患者在整个就医过程的满意度的高低。同时门诊收费处又是资金的密集地，维护资金的安全完整也是重中之重。因此收费处应制定切实可行的内部控制。

关键词：收费处；内部控制；舞弊

随着医保支付方式的改革，人民生活水平的提高，一方面是由于医保减少了患者的垫付资金，加快了资金的收回时间，给患者就医带来了便利；另一方面是人们越来越重视自己的健康问题，因此来医院就诊的人次在逐年增加，这使得公立医院门诊的压力越来越大。收费处作为就医环节的第一站，但贯穿着患者就医的始终，并同时肩负着服务于广大患者与保证资金安全完整的两大职能，因此收费部门需要根据自身情况建立有效的内部控制来指导和监督。

一、人力资源控制

医疗行业本身就是一个服务型的行业，优质的服务会给患者带来心灵上的安慰。收费处作为医疗服务一线，首当其冲的就是服务，因此应当提高收费人员的素质。

1.保持诚信和职业道德价值观

诚信和健康的职业道德价值观是作为一个社会人的最基本的素质体现，门诊收费处上至领导，下至窗口收费人员都应当保持诚信，上行下效，这样才能营造和保持一个健康有序的收费环境，减少舞弊带来的风险。收费处应当制定书面行为规范并向工作人员传达，平时可以通过患者满意度调查和审计人员的不定期检查来达到外部监督和内部监督，年底通过考核制度对收费人员进行考核和评价并实施奖罚措施，以提高收费处的整体人员的素质水平。

2.胜任能力和服务态度

一个具备胜任能力的收费人员可以提高收费的效率，减少患者在窗口的等待时间，而好的服务态度又能给患者的服务体验锦上添花。医院在应聘收费人员时，通过笔试和面试相结合，择优录取同时具备这两项素质的人以达到事前控制；工作之余可以通过组织培训讲座、纸质考试、技能大赛以及主题演讲等活动加强收费人员的素质的提升。年末通过总结会的形式以及考核评价机制对收费人员进行奖惩来达到激励及促进的效果。

3.做好弹性工作制

根据收费窗口工作的特点和患者就医情况，在高峰期应当加派人手，下班时间遇到特殊情况应适当延迟，以保证患者就诊的畅通，给患者最好的就医体验。

二、货币资金控制

1.现金控制

收费人员应当认真核对医生开具的处方信息与患者信息是否一致，收取现金，加盖收费专用章，同時做到唱收唱付，不得多收、重收、少收、漏收。每日终了，收费人员应当打印收费报表并将收取的现金及时报送。现金应由专人负责集中管理、核对报表金额与现金是否一致后登记台账并与银行工作人员办理现金交接手续报送银行。收费人员应当每日盘点现金，同时审计部门不定期地进行现金盘点，若发生现金盈余或短缺，应当上交财务部门或补足备用金。每月终了，应设专人将汇总月报表与财务部门核对，防止收费人员每日报完账后继续收费导致现金没有足额上报。

2.其他货币资金控制

随着信息化技术的广泛应用，多种支付方式给人们带来快捷和便利，人们更加青睐于非现金的支付。医院的支付模式也在与时俱进，主要的形式有POS、支付宝、微信等支付方式。在大数据的背景下，每天都会产生大量的交易，因此内部控制也需要借助信息化的手段来进行监督和控制。收费处应设置专人每天将前一天交易的笔数和金额与银行对账单进行核对，发现单边账应及时查找原因并与当事人或银行沟通，防止资金重收或漏收。

三、就诊卡控制

1.领用环节控制

领用就诊卡应设专人进行卡的登记，包括就诊卡号码、领用人、领用时间和数量等，并签字确认，明确责任。

2.使用环节控制

制作就诊卡是需要成本的，相当于有价证券，也是医院的资产。因此收费人员应当合理使用，杜绝浪费。作废的就诊卡应当集中管理，以便后期进行回收再利用。

3.患者资金及个人信息控制

（1）患者资金控制

为了优化门诊交费流程，减少患者交费排队的等候时间，患者可以自愿向就诊卡中充值。此时就诊卡就如同银行卡一样，应当设置密码以保证患者资金的安全。若就诊卡丢失可以暂时挂失，待身份验明之后可以进行补办，将原卡信息转移至新卡。

（2）患者个人信息控制

随着电子病历的出现，就诊卡作为数据信息的载体起着穿针引线的作用，患者的所有信息都记录在就诊卡中，就诊卡的卡号就是每位患者的档案号，因此，收费人员应当认真履行实名制，为每一位患者制作完整档案。每位收费人员还应当履行患者信息保密义务，严禁将患者信息对外泄露，保护患者的隐私，否则，应追究其责任。

四、票据控制

1.领用环节控制

领用票据应设专人进行票据的登记，包括发票号码、领用人、领用时间和数量等，并签字确认，明确责任。

2.使用环节控制

收费人员在将票据号码录入电脑时，HIS系统应当对已使用过的号码设置限制避免重复登记。收费人员每天登陆系统要核对HIS系统起始票据号码是否与实际使用的首张票据号码一致，不一致应当查明原因；工作结束后应当及时关闭系统，防止与其他收费人员串用票据号码。收费发票为一式三联，应当按照《票据使用管理办法》的规定使用，原始发票联交于患者，记账联报送财务，存根联应自己留存，以便备查。

3.缴销环节控制

如因人事变动等原因需要缴销票据的，应设专人履行票据缴销手续，注销系统里的票据号码，并做好登记备案，剩余的票据可按新领用票据手续登记由他人使用或上交财务部门处理。

五、退费控制

退费是由于收费人员的失误或者是患者的个人原因需要进行充值退费或票据作废。

1.充值退费控制

如需充值退费，患者应当凭原始充值凭证进行退费。如凭证丢失，可提供患者的身份证明，这样就可以消除因为就诊卡丢失被他人拾到而退费或收费人员与外部人员串通进行退费带来的舞弊风险。收费处应设专人对充值退费进行专项审核，核实退费的真实性和准确性，以免给患者造成损失。

2.发票退费控制

发票退费是舞弊的主要来源，很多医疗机构的重大舞弊都是因为发票退费流程存在缺陷而使收费人员钻了空子。因此，应当建立健全退费管理办法，充分利用HIS系统的信息化优势，起到监控发票退费的作用。每日终了，负责收账的人员应当认真核查退费情况，包括退票数量、退票流水号、退费金额、患者信息等，核实完后签字确认；还应设专人对已审退费发票进行不定期的复核，加强对发票退费的监管。

六、信息系统控制

为提高控制效率，收费处可以运用信息技术加强内部控制，建立与经营管理相适应的信息系统，促进内部控制流程与信息系统的有机结合，实现对业务和事项的自动控制，减少或消除人为操纵因素。

1.信息系統开发环节控制

信息系统开发可以通过自行开发、外购调试、业务外包等方式。不管采取何种方式，都应当将收费流程、退费相关的关键控制点和其他相关处理规则嵌入系统程序，实现手工环境下难以实现的控制功能。

2.信息系统运行环节控制

（1）授权、审批控制

收费处应当建立多个子系统，分别设置工号的访问权限，授权不同层级的人员进行登录使用，禁止不相容职务用户账号交叉操作。对于大额资金的退费等关键控制点，应当指定专人负责履行审批手续，降低舞弊的风险。

（2）系统日期和时间控制

系统日期和时间的设定应当与实际日期和时间保持一致，不得擅自进行修改。这样可以保证收入的入账时间的准确性，同时，也有利于收费人员进行系统对账。

（3）系统安全控制

对于患者的电子发票存根及个人信息，收费处应当加强管理，未经患者的允许，不得进行打印、修改和删减，确保患者信息资料的安全性、准确性和完整性。

七、结语

收费处的内部控制建设是一项系统工程，牵涉到实际工作的方方面面，因此需要大家共同努力参与到内部控制建设中来，遵守相关内部控制规章制度，承担相应的职责，提出宝贵意见和建议，只有这样才能营造一个良好有序的收费环境，并承担起服务大众的社会责任。