上海市级医院患者满意度测评系统构建研究

徐 婷 王 韬 吕 婧

1 上海健康医学院护理与健康管理学院 上海 201318；2 上海市东方医院 上海 200120；3 上海申康医院发展中心 上海 200041

患者满意度是医院现代化管理的重要指标，已成为医疗机构服务质量核心评价指标之一[1]，在理论与实践层面均受到广泛重视。许多医院也通过分析患者满意度相关影响因素，并采取多种举措改进服务质量，不断提高患者满意度[2-4]。研究小组通过实地调研上海市公立医院患者满意度的测评情况，发现目前存在的问题包括：①缺乏统一的患者满意度测评方法和测评标准。各医院测评方法和测评标准不一致，数据分析与横向比困难[5]。②缺乏权威的实时监控平台。各医院患者满意度测评结果仅限于院内部参考，没有权威第三方实时监控平台，数据没有得到充分的利用和监管[6]。③缺乏有效的患者意见(建议)处置机制。患者意见和建议是改善市级医院医疗质量的关键来源[7]，各医院处理机制不同，患者没有得到妥善反馈。本文研究现代医院信息管理技术，设计开发上海市级医院患者满意度测评信息系统，进行探索性试点研究，为深化患者满意度测评的智能化和客观化发展[8]，提升患者意见建议处理水平提供借鉴和参考。

1 对象与方法

1.1 研究方法

①根据前期调研结果，设计构建上海市级医院患者满意度测评信息系统模型，探索运用二维码、医联APP等新媒体手段采集更客观、更真实的满意度测评数据。②在文献检索和专家讨论的基础上，设计上海市级医院患者满意度测评标准体系。③通过信息系统对上海市试点11家市级医院进行满意度数据采集、统计、监管和分析。

1.2 调查工具

自行设计上海市级医院患者满意度测评标准体系，框架内容包括：①患者基本信息；②包含医疗服务水平、医护人员态度、就医环境三个维度的患者满意度测评条目，共21个条目；③患者文字性描述意见或建议。

1.3 研究对象

采用随机抽样法，于2019年1月—12月，在上海市11家由申康进行监管的公立医院住院部和门诊部，对患者进行就诊满意度测评。测评步骤：①患者通过微信客户端，扫描在医院张贴的二维码患者满意度调查；②通过电子版知情确认书，知晓并自愿参与本次调查；③进行满意度测评。

2 结果

2.1 第三方监管的患者满意度测评信息系统模型构建

第三方监管(上海申康)的患者满意度测评信息系统模型见图1：患者就诊后，通过扫描二维码，进入患者满意度调查界面，通过手持终端对本次就诊满意度进行评分及文字评论(见图2)。患者点击提交，相关满意度数据同步到医院信息管理平台和申康信息管理平台。

图1 患者端满意度调查示意图

图2 患者端满意度调查页面显示图

管理人员持不同权限，对数据进行实时患者满意度管理和反馈：科室管理人员可看到本科室患者满意度和文字评论反馈，并进行回复；医院管理人员可看到各科室的回复情况和满意度情况；申康管理人员可看到各医院患者满意度和文字评论反馈、各医院对患者意见的回复情况和满意度情况。患者满意度测评信息系统实现了第三方监管(申康端)对各医疗机构患者满意度测评和反馈的实时监管。

2.2 调研对象基本情况

共调研上海市11家市级医院(见表1)，1 438 856名患者，获得有效测评问卷共1 433 917份。其中门诊患者1 319 745名，住院患者119 111名。男患者占50.33%，女患者占49.67%(见表1)。平均年龄为(48.72±0.15)岁(详见表2)。

表1 调研医院情况 (n=11)

表2 患者基本情况 (人)

2.3 患者满意度情况

通过满意度测评信息系统，采集到2019年11所上海市级医院全年患者满意度数据；汇总数据，并将有效的满意度测评纳入统计；用合格测评数除以总问测评数的计算方法，分别计算门诊患者和住院患者的测评结果；门诊患者和住院患者各赋值0.5的权重获得满意度测评最终结果；将最终结果与同期未纳入满意度测评信息系统满意度的结果相对比。

总体满意度为96.92%，其中门诊满意度为97.15%，住院满意度为96.69%，11家医院的满意度情况见表3。

表3 患者满意度 (%)

2.4 患者评论处理情况

通过满意度测评信息系统，采集到2019年11所上海市级医院全年文字表述的患者评论数据；汇总这些患者评论数据情况，计算各医院患者评论处理率(见表4)。

表4 患者评论处理情况 (n)

3 讨论

3.1 第三方监管的满意度测评信息系统有助于提高满意度数据的价值

随着医疗机构信息化建设的不断发展，带来了第三方监管的满意度测评信息系统实现的可能性[9]。本次试点医院调研共涉及11家市级医院，包括来自4家综合性医院、7家专科医院共1 438 856名患者，获得有效测评问卷共1 433 917份，数据数量质量均得到有效管控和保证。第三方监管端可实时获得、分析和管理相关满意度数据，有利于第三方及时有效地发现可能存在的医院管理问题，起到预警作用，发挥监管职能[10]。

市级医院患者满意度测评信息系统建设，主要包括信息系统的框架研究、第三方监管(申康端)和试点医院端的建设以及数据同步工作。通过本研究对患者满意度测评信息系统的建设、患者满意度数据采集通道获取研究数据、整合及分析全流程数据采集样本、研究数据统计及效率分析规则[11]，实现了第三方对数据的实时监管和横向对比。第三方监管的满意度测评信息系统更能从患者的角度出发，为医院提高管理水平和改善服务质量提供客观依据[12]。有利于第三方逐步将患者满意度作为一项重要的监管指标的公平性和公正性，也有利于各医院对患者满意度的重视。

3.2 运用满意度测评信息系统的患者满意度结果更客观有效

运用满意度测评信息系统的各医院患者满意度结果，更能够客观地反映医疗服务存在的问题。之前各医院患者满意度测评是医院各自开发的满意度测评系统，测评标准、测评方式不统一，医护人员对患者主动权存在较大的影响，患者测评过程中极易受到医务人员的干预[13]，满意率往往偏高。将患者满意度纳入第三方监管的满意度测评信息系统后，患者可在更大程度上掌握测评主动权[14]，能够在就诊完毕后及时将就诊体验通过系统同步反馈到医院管理部门和监管部门，不受医务人员的引导或影响，也不受医院管理部门的影响[15]，为监管部门及时发现医院运营过程中存在的问题提供了新途径。因此，满意度测评信息系统更有利于采集到客观真实的患者满意度数据，评价结果也更加真实有效。

在涉及本研究的11所上海市级医院中，有9家医院的满意度测评信息系统加权满意度与同期自评满意度相比下降，3家医院略有提高；加权满意度低于同期自评满意度1.60%，各医院间的满意度展开较为明显的差距，不再像自评时期结果接近满分，差距仅为小数点后两位的微小幅度，更能真实有效地反映客观的患者就诊体验。

3.3 充分重视患者满意度测评中的患者评论，有利于全方位发现和解决医疗机构管理中的问题

运用满意度测评信息系统能够实时获得患者满意度定量数据，还能获得定性数据，有利于监管机构全方位发现和解决各医院管理中存在的问题。之前各医院患者满意度测评结果是各医院进行汇总处理后的整体满意度定量数据，监管部门不能获得定性数据[16]，很难及时发现和监管医院管理过程中患者反应多、关注度大的问题，严重影响问题发现和处理的效率[17]。

从患者评论的数据分析来看，1 433 917例患者中平均有25.87%的患者会对就诊情况进行文字性的患者评价。从消费者心理的角度来看，大多数患者通常会在就诊过程中遇到实际的 “不痛快”、有困难时，才会希望通过“患者评论”这一通道得以改善，因此这些定性数据对于发现医院运营管理中的实际问题具有很高的参考价值。通过市级医院患者满意度测评标准体系的评价结果分析，患者评论主要聚焦于医护人员态度问题[18]，高达53.77%，就医环境问题(例如：标识是否清晰、厕所是否干净整洁、空间布局是否合理等)居于次位，为38.53%。然而，从获得处理的患者评论的处理率51.59%来看，还存在着大量的患者问题没有获得很好的沟通与解决，需要引起监管部门和医院管理部门的重视[19]。