基于SWOT分析的舆情周报机制在医院文化建设中的应用策略研究

马彦兰 马文汐 杨 瑞 丁 蕾 黑丽慧 冯和源 李娇娇 杨 洁 张彦杰

宁夏回族自治区人民医院 宁夏银川 750002

1 国内外舆情研究

1.1 国外研究现状

英文“public opinion”多翻译为舆论、民意。例如美国学术期刊《舆论季刊》，舆论研究主要包含舆论主客体研究，民意调查，舆论、媒体和决策之间的关系。舆论主体主要研究公民和各类媒体；客体主要研究社会问题以及现象发展趋势；民意调查是舆论研究的重要内容和研究方法；舆论、媒体和决策之间的关系是指三者之间相互制约、相互影响又彼此依赖的作用[1]。

美国政府通过建立庞大的舆情收集系统，再进一步详细分析，目的在于推行新闻发言人制度，并且向公众营销政府工作政策，以赢得民众支持。美国公共外交局通过每日搜集《华盛顿邮报》《纽约时报》和《洛衫矶时报》等各大报纸上对政府以及白宫不利的新闻和言论，以一页纸为限编报完成当日国内舆情报告，作为总统早上上班需看到的第一份文件[2]。

1.2 国内研究现状

在党的十六届四中全会上，国家明确提出，建立广泛的舆情收集分析机制，进一步畅通社情民意反映渠道，在了解社情民意的基础上集中民智，达到群策群力，发挥民众的决策能力。积极开展舆情信息工作是宣传思想战线的重要内容，需建立覆盖面广、统一高效的舆情收集分析机制，能够把握及时性、全面性、准确性，较好地反映社会舆情发展态势和走向。各省市党委宣传部需成立专门研究部门，拓宽工作范畴，积极开展舆情监测与收集工作并编制舆情信息研究报告，为相应政府部门提供决策参考[3]。张克生[4]则认为舆情机制是国家决策的根本机制，是包含民众在内的“三位一体”的主体决策机制；它是国家决策价值取向的重要表现，也是决策科学化和民主化的有效统一。

《华西医院舆情周报》的信息来源主要有两部分，一部分来源于医院内部媒体主要内容摘要，如华西医院官方网站、官方微博、电视台、报纸等。另一部分主要是由专业信息公司针对本院需求，通过网络搜索工具搜索和分类收集的信息，以及对全国排名靠前的医院官方网站和关键词进行搜索，获取同行重要信息。宣传部门把收集到的信息进行分类分析和编辑，编报而成《舆情周报》，使管理干部能够在10 min内大致了解重点工作、好人好事、患者在关心和议论医院什么问题、有哪些不足需要改进、同行在做什么等问题[5]。

2 《舆情周报》主要内容

2021年6月4日，国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》国办发〔2021〕18号。根据文件精神，建设公立医院高质量发展新文化，要强化患者需求导向，构建和谐医患关系；要建设特色鲜明的医院文化，凝聚支撑医院高质量发展的精神力量[6]。健全运营管理体系，要全面落实各项法律法规，整合资源，建立医院运营管理决策支持系统，推动管理的科学化、规范化、精细化。结合医院工作实际，编报《舆情周报》，建立长效机制，在推动医院信息工作发展的同时制约负面信息传播，从而使医院保持高质量运行，主要分为三部分：

2.1 舆情信息

舆情是患者真实表达对医院的态度和情绪，由主管舆情的宣传科负责收集和监测。在发生舆情时，宣传科协调社会工作部及相关处科室积极与患者沟通并取得谅解。办公室将反馈的舆情信息编辑至《舆情周报》，在通过OA平台发布时，可为医院营造舆论氛围的同时，更有利于各处科室结合自身工作，自查自纠，提前预防，尽量规避风险及投诉[7]。在问题发生之初找到起因，问题发生时能够分析产生问题的原因，问题发生后采取有力措施化解矛盾。建立健全自上而下的舆情信息体系，不仅能够促进医患沟通，增进理解与信任，还能对已发生的舆情进行详细评估、分析，形成警示效应，督促各处科室持续改善医疗服务质量，预防新的舆情发生，形成有效的反馈监督机制[8]。

2.2 医院有关新闻报道

新闻报道具有社会影响力大、传播速度快的特点，其真实性是舆论导向的基础，医院新闻在报道先进个人及事迹、医院重大事项和先进技术的同时，可以提高医院和个人影响力，成为医院职工正面的、积极的学习榜样，正确引导每个人在自身工作岗位上发光发热，积极向上，提高团队凝聚力和向心力，加快推进医院向善向上发展，形成凝聚职工意愿推动医院高质量发展的精神力量[9]。新闻报道着重宣传以人民健康为中心，打造有温度的医院，提供有关怀的医疗，培养有文化的医生，构建和谐医患关系，对于塑造公众认可和信赖的良好医院形象至关重要[10]。

2.3 医疗动态摘要

主要分为区内和国内两个板块。在及时关注各主流媒体的同时，畅通收集渠道，建立健全多元获取手段，前移工作触角，将信息捕捉点渗入热点和敏感点，使全院职工掌握了解医疗卫生信息动态，使决策者能及时准确地掌握医疗动态，提高决策科学性、准确度和前瞻性。

3 《舆情周报》机制的创新性

3.1 预警防范舆情，积极化解抱怨

舆情可通过被及时解决减小对医院的负面影响。舆情不仅是反映患者真实情绪的武器，也是患者对医院、医疗服务质量以及医务人员的“牢骚式”抱怨。通过《舆情周报》，职工不仅可以了解到哪类问题、哪种语言可以引发矛盾，而且通过运用什么手段可以解决问题。在起到预警作用的同时，也可以减少“牢骚式”抱怨[11]。例如，2021年5月20日，柳先生父亲到我院消化科就诊，检查结果为慢性胃炎。5月25日，患者到医院开药，坐诊邓医生在未查看检查报告的情况下告知患者患有胃癌，需尽快住院进行手术，且未回答患者询问的胃炎病理知识，患者认为邓医生不负责任，遂投诉。宣传科会同社会工作部在经过详细调查后，认为邓医生在接诊过程中确实存有诊断不准和沟通不足的问题，医院要求学科针对此次投诉组织讨论，分析不足，并对当事医生批评教育。医院将调查处理情况当面告知投诉人，并对患者及其家属就诊过程中发生的医患沟通不畅问题向投诉人致歉，投诉人表示接受。该事件可以看出沟通是构建和谐医患关系的基础，通过及时处理和编报周报发布的形式，不仅对责任科室形成警示作用，也对医院其他临床科室形成预警，建立起长效预警机制，努力实现提醒、教育、监督、纠正及惩处的有机统一。

3.2 对内凝心聚力，对外拓宽认同

《舆情周报》中的新闻报道旨在宣传推广先进经验，表扬鼓励好人好事，进一步提升医院服务和管理水平，营造积极向上的医院文化氛围[12]。例如，新闻“设置人才专属停车位，宁夏某三甲医院：为紧急会诊提供便利”，有患者在社交网络上爆料称，其在前往宁夏某三甲医院院本部就医时发现，医院新投入使用的停车楼一旁设置有“高层次人才专用停车位”，并且设置了门禁，患者无法驾车进入。此事件一经发布，引起广大网友热烈讨论，褒贬不一，记者通过采访医院相关负责人，了解到此举是为了给院内引进的医疗专家节省时间，以应对紧急手术和会诊。通过新闻报道，不仅将事态平息，扭转负面评价，还为医院引进高层次人才做了宣传。新闻“宁夏第一批援助湖北医疗队今日出征！ 医护人员争先请战让人泪目！”，不仅大力弘扬医护人员伟大抗疫精神和崇高职业精神，还激发每一位职工对工作认真负责、向优秀人员学习、对医护人员的敬畏之情，形成医院文化核心竞争力。

3.3 提供指导方向，促进决策科学

《舆情周报》机制为医院决策提供了科学化、指导性意见。例如，2021年6月17日，国务院办公厅发布《深化医药卫生体制改革2021年重点工作任务》，分为四部分共有20项工作，包括推广三明市医改经验、完善分级诊疗体系，加强公共卫生体系建设和推进相关重点改革等方面。《任务》明确了各项改革任务的负责部门，并明确要加强宣传引导，院长批示该信息事关医院工作重点和方向，需全文摘录并学习。

4 《舆情周报》机制在医院文化建设中的SWOT分析

医院文化是医院生存发展的基础，是现代医院管理的重要组成部分，是形成医院厚重软实力的重要内容，《舆情周报》机制在医院文化建设中起重要作用。该部分从《舆情周报》影响医院文化建设发展的优势 (strengths)、劣势(weaknesses)、机会(opportunities)、威胁 (threats) 应用SWOT分析法，从4个维度进行了有益的探索。

4.1 优势因素

4.1.1 管理层重视 该院自2016年建立《舆情周报》机制，2019年进行全面改版，编报完成后经部门负责人审核，报书记批示。医院要获得较高满意度和形成较强核心竞争力，必须以文化建设为抓手，大力提升文化软实力，进一步提高医院管理水平。医院建立《舆情周报》机制，是医院管理层以机制的形式作为保障文化建设的利器，着力打造制度文化，与时俱进。

4.1.2 参与度提升 近年来，随着职工在医院文化建设中扮演的角色日益重要，通过医院院训“厚德精术、医泽百姓”的引导，还有各项政策及活动的大力支持，使每位职工在医院文化建设中的参与度越来越高，医院文化的正向引导潜移默化地渗入大家内心，成为医院宝贵的精神支撑。

4.1.3 品牌传播 医院的形象、品质和服务是医院品牌传播的关键，是医院增进绩效、吸引人才等的基础，更是医院加强管理、提高质量、发展业务的推手[13]。《舆情周报》机制是宣传文化、凝心聚力、品牌传播的重要载体。

4.2 劣势因素

4.2.1 更新速度慢 随着现代新型媒体的广泛推广，信息的传播速度越来越快。《舆情周报》编报周期为一周一期，信息发布较为滞后。

4.2.2 载体碎片化 舆情信息的抓取，需要运用各类主流媒体、技术和手段，是将碎片化的信息逐渐整体化，进而节约时间，快速获得想要获取得内容[14]。但是碎片化的信息在经历大量的阅读、收集、编报等过程才能整体化，是一个信息量较大、梳理较慢的过程，对人员要求较高。

4.3 机会因素

4.3.1 环境支持 现阶段，医疗卫生体制改革为医院发展提供新契机，不仅国家提出舆情在增进文化软实力方面的作用，又因舆情具有独特的广泛性、突发性，要想达到文化强院的目标，就要关注及重视舆情信息，建立健全各类机制，对医院文化适时加以正确引导，形成有利于医院文化发展的舆论环境。

4.3.2 政策支持 国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，明确了公立医院高质量发展的目标、方向、举措，明确提出建设新文化，大力弘扬伟大抗疫精神和崇高职业精神等。

4.3.3 技术支撑 现有媒体及媒介的多样性提升了文化建设的活跃度，医院文化建设内容处于不断提升、丰富和创新的阶段，增强了医院文化活力。

4.4 威胁因素

4.4.1 医患关系紧张 医疗行业有其自身的特殊性，信息不对称、服务不到位、沟通不全面等都是引起医患关系紧张的主要因素，导致彼此产生信任危机[15]。周报中舆情信息不仅是起到警示作用，从一定程度上还能体现医院以及医生所遭受的误解，打击医护人员自信心，其负面情绪和消极思想容易蔓延，影响文化建设的积极性。

4.4.2 形象管理较难 舆情对于医院形象管理的影响犹如一把双刃剑，互联网是塑造形象、传播信息的平台，同时也为处理舆情不当、宣传不及时、事态扩大化埋下伏笔，容易使医院陷入网络的口诛笔伐中，影响良好形象的建立，削弱公信力，增加患者及民众不满情绪[16]。

5 《舆情周报》机制在医院文化建设中的对策分析

通过找到4个维度的有利结合点，抓住机会发挥《舆情周报》在医院文化建设中的优势，有效规避劣势和威胁。

5.1 充分发挥优势

充分发挥每位职工的主观能动性，积极参与文化生活，正向引导文化、传播文化，树立医院品牌效应，拓宽宣传渠道，全面发挥自媒体精准宣传作用，让每位职工切实感受到在医院大家庭所带来的自豪与荣誉感，充分发挥《舆情周报》在决策、文化建设、形成核心竞争力等方面的优势，促进医院治理体系和治理能力现代化，建立健全现代医疗卫生服务体系、提升医疗服务质量、增进医院情感认同感，推动医院文化发展，形成医院内部向心力，凝聚促进医院发展的精神力量，增强医院文化软实力和核心竞争力。

5.2 正视自身劣势

由于《舆情周报》机制在医院文化建设中的特殊性，很难做到每日报告制度，就不可避免地出现信息滞后等问题。在尽最大限度做到不漏掉最新的新闻、不滞后于最新的政策的同时，通过信息即时筛选和收集，将碎片化信息整体化，进一步丰富内容，做到对医院文化建设的最大助力[17]。与此同时，充分利用传统媒体、网络媒体、自媒体的优势，加强宣传工作人员之间的沟通和交流，不断健全《舆情周报》机制，提高获取新闻的便捷度，打开医院宣传的新局面。

5.3 警惕外部威胁

面对日益激烈的医疗机构间的竞争，不仅要不断提升医疗服务能力、强化学科发展实力、提高患者满意度，促进综合实力全面提升，更好地满足人民群众的医疗卫生服务需求[18]，也要增强舆情监测处置危机意识，完善舆情管理制度，形成医院舆情监测处置协同联动的工作机制，降低舆情带来的潜在风险。《舆情周报》机制在致力于构建和谐医患关系、及时有效的舆情预警、提升医院形象传播能力等方面做出努力，进而警惕外部因素带来的威胁。

5.4 抓住外部机遇

随着公立医院综合改革的全面推开，试点医院也在不断完善改革方案，深化改革力度，医院要紧抓综合改革取得的初步成效，不断完善和提高治理能力，在面临机遇的同时，满足更多利益主体的诉求。医院应积极响应国家卫生健康委工作从以治病为中心转向以人民健康为中心的大健康、大卫生理念，结合自身工作实际，制定推动医院文化建设高质量发展举措，建设医院文化阵地，创造良好工作氛围[19]。