疫情延续期化“危”为“机”构建医患命运共同体的研究

何忠利

广东省第二人民医院 广东广州 510317

医患关系是医疗服务活动中形成的医患双方以及与双方利益有密切关联的社会群体、组织和个体之间的治疗互动关系。医方包括医生、护士、药检和管理等在内的医务人员群体及组织；患方包括患者或有直接或间接联系的亲属、监护人及其所在的工作单位。医患关系是永恒的。疾病与人类相伴而生，瘟疫如人类影子挥之不去。患者需要治疗，医者悬壶济世，医患之间其实就是命运共同体。2020年新冠病毒突袭湖北，患者集聚、危在旦夕，党中央一声号令，广大医护人员驰援武汉以及湖北和各地抗疫一线，展现出大无畏的献身精神，让老百姓无限感恩和钦佩。为此，我们要践行伟大抗疫精神，以危为机，把进入疫情延续期作为改善医患关系的绝好时机。

1 医患关系的缘起和医学伦理价值

医患关系的缘起因疾而生。有疾需要治疗，能治疗的必定是医生。生命最可贵，生命仅有一次，救治患者、拯救生命，决定了医学伦理的价值。

1.1 医患关系中的医学伦理价值

消除疾病、战胜瘟疫成为人类特别是医护工作者永不停歇的战斗，可谓生命不息、战斗不止。消除疾病、战胜瘟疫需要战士——医生和护士以及相关科学家和科技工作者。人类社会从有医者之始，都不断强化其职业精神和道德规范。在西方，古希腊的《希波克拉底誓言》确立医者救死扶伤、矢志不渝的使命，体现人道主义思想和医生职业的神圣精神。在二战结束审判纳粹分子医生的罪行后，医生职业道德的特殊性和重要性再度引起重视。1948年世界医学会在希波克拉底誓言的基础上，制定《日内瓦宣言》，提出医者要“庄严宣誓为服务于人类而献身”“对于人的生命，自其孕育之始，就保持最高度的尊重”。1988年美国医学家E.D.彼莱格里诺和D.C.托马斯马提出，每一名医生要“保证把病人多方面的利益作为我的专业伦理的第一原则”，这在医学界被称为《后希波克拉底誓言》。

三皇五帝时期，神农尝百草历尽艰险，最后死于尝识药草。古代把医者救人于病痛美誉为悬壶济世。孟子认为，仁者爱人。《孟子·离娄上》曰：“今有仁心仁闻，而民不被其泽，不可法于后世者，不行先王之道也。”这乃是沿用至今的仁心仁术。潘大为提出，“仁”是中国传统医学伦理的概念基础[1]。

中外医学史的经典都阐述了医患关系中医者的医学伦理价值：①医学本身包含道德内容，治病需要有道德的人来实施；②救死扶伤是医者的使命，履行使命需要献身精神；③医者只有不忘初心、履行使命，才有存在的意义；④服务于病人、消除疾苦，是医者最大的价值取向。

1.2 医患关系问题的表现形式

医患关系是一种社会关系。曹茹、王锦帆[2]认为，“我国医患关系的现状突出表现是患方对医方产生了相当不信任的心理，甚至对立情绪，伤医伤护事件频频出现，许多医护人员离开本职岗位，还有许多医生产生不同程度的职业倦怠。客观上降低了医疗服务质量”，引发医患矛盾。医患关系问题，一般来说是患者在就医过程中不顺利，或得不到自认为满意的诊断治疗目标而引起；因无法达到其诉求而产生纠纷。按笔者总结归纳，医患关系问题主要表现形式有四种。

第一类是正当诉求，分两种：①正当的理性诉求，诉求的理由正当，诉求方法有序，情绪较为平和；②正当的非理性诉求，诉求的理由正当，但诉求方法简单，要求过分无法达成。

第二类是非正当诉求，分两种：①非正当的理性诉求，诉求的理由不充分甚至没有正当性，但诉求方法有序，情绪较为平和；②非正当的非理性诉求，诉求的理由既不正当，方法也简单、要求过分。

1.3 医患关系问题产生的原因

关于医患关系问题的原因，笔者对某三甲医院2017—2019年投诉进行了梳理，根据内容和处理结果，其产生原因分为六类：①医务人员态度问题，缺乏良好的服务态度和精神所引起；②管理不当问题，因医院管理不科学、办事不便捷，以及对医务人员疏于人文管理而引起；③医学水平问题，因为医学发展水平还没有能够达到有效甚至完美解决患者疾病的地步造成；④医疗事故，因为医生和护士专业水平不高、解决问题能力不足造成；⑤患者不理解，患者不了解治疗专业及其规范引起；⑥无效投诉，患者背离了常规，而且过分要求不可能满足引起。投诉案件分类见表1。

表1 2017—2019年某三甲医院医患关系问题投诉原因分析 [件(%)]

三年总投诉285件，针对医务人员态度的投诉只占4.2%，比例最少，表明医生医德素养已经显著提高；医学水平和医疗事故均不超过10%；管理不当、患者不理解、无效投诉都超过20%，而且管理不当、患者不理解导致的投诉每年都在增加。

1.3.1 第一类正当诉求原因

1.3.1.1 医院管理不当 这包括看病流程设置问题、不同科室配合问题、医保政策衔接和落实问题等。2020年1月1日起，广东省直单位干部职工将原来的看病记账改为省直社保，凭身份证或医保卡即可在指定的医院就医，但有个别医院元旦一周后还没有完成政策落地，导致病人看完病无法付费结算开药，因而引发患者投诉。

1.3.1.2 患者不理解 一方面，由于医疗是非常复杂的专业技术领域，医生如果不作通俗、耐心、安抚性的解释，患者必定是恐惧不满。另一方面，患者不了解政策，轻率投诉。但医疗和医保等政策越来越清晰完备，如在就医开药问题上，哪些检查项目不能免费、哪些药品需要自费是很明确的；同样的检查用不同的仪器，检查效果就不同，而不同的仪器收费标准就有差距。

1.3.1.3 医疗事故。这是个别医护人员技术和方法问题导致患者不但没有把病治好，反而因为治疗不当导致患者病情加重或恶化。

1.3.1.4 医护人员态度。个别医护人员治疗过程的态度欠缺人文关怀。由于医疗资源不足，许多医生半天要看几十个病人，一个病人问诊开方平均五六分钟；而病人在医院看一次病要花上少则一个小时，多则几个小时。在这种紧张工作状态下，个别医生忽视人文关怀——即美国医生特鲁多提出的名言“偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。他说：“医学关注的是在病痛中挣扎、最需要精神关怀和治疗的人，医疗技术自身的功能是有限的，需要沟通中体现的人文关怀去弥补”。医生的态度和人文关怀是医患和谐关系的重要方面。

1.3.2 第二类非正当诉求

1.3.2.1 医学水平 医学永远处在一个不断探索的过程中。患者不了解医疗技术和效果的有限性，即使现代医疗技术水平虽然很高，但依然无法包治百病。医疗技术可以消除一般疾病，可以缓解一些难以治愈的病情；但一些常见的疑难杂症，老百姓不认为治不好，瘟疫也是如此。但事实是，如2020年出现的新冠病毒肺炎至今依然没有找到特效药。

1.3.2.2 无效投诉 患者普遍不会懂得治疗过程的特点和医生的治疗方法。现代医学越分越细，现代疾病越来越复杂，不同的科类有不同的检查手段和程序。而医生们虽然受过同样的专业训练，但学习经历、专业深度、临床积累以及个性特点的不同，都会影响专业水准和职业精神。同一科类专业的医生们，治疗水平和医术风格也会有差异，不少疾病大同小异，但在不同年龄、不同身体状况下总会有个体差异，这些特点和差异会导致治疗方法的不同选择，老百姓同样不能理解。

2 医患双方在抗疫中表现出来的精神

医患关系表现出来的是服务与被服务的关系。患者是求医者，要对医者信任。医者受过专业训练，有基本的医疗技术和医学伦理素养及从业资格，有能力提供治疗服务。正如彭静等[3]认为的，“患者既然选择了给自己看病的医生就应该坚信自己的选择，医生应该设身处地地为病人着想，将病人的健康放在首位，不要认为自己拥有医疗技术，便以高姿态对待患者”。医者要对患者有一个基本判断，他们是弱者，多数心理脆弱、肝火甚大、情绪不稳，重大疾病往往会改变一个人的性格和价值观。因而，医者既要提供专业服务，又要提供精神慰藉。绝大多数医护人员都具有这两方面素养，而且极具献身精神。从笔者所分析某三甲医院的情况看，特别是2020年抗疫之中广大医务工作者表现出来的大无畏精神，就足以赢得老百姓信任。

2.1 医护人员在抗疫中的地位和作用

2020年3月10日***总书记视察武汉疫情，在火神山医院，***总书记说：“一线的医务工作者最辛苦，承受着难以想象的身体和心理压力，许多同志脸上和手上被磨出了血，令人感动，是新时代最可爱的人。”他称赞白衣执甲、逆行出征的医护人员，是“最大的功臣，党和人民要给你们记头功”[4]。这充分肯定了医护人员的地位和作用，是对医护人员的莫大的鼓励和鞭策。在这场抗疫的医患关系中，医护人员不忘初心，不辱使命，竭尽全力，奋勇当先，实现悬壶济世、救死扶伤的诺言。医护人员是功臣，没有他们的全力以赴，不可能取得哪一个国家都不可比拟的抗疫成果，不可能造就世界卫生组织向各国推广分享的“中国经验”。为此。患者应该对绝大多数医务人员服务精神有一个基本判断。

2.2 医护人员在抗疫中表现出来的献身精神

在这场抗疫斗争中，涌现出无数英雄，他们只是普通人，热爱生命，热爱家庭，可一旦国家有难，他们就义无反顾，成为最美的逆行者，成为整个民族的护卫者。***总书记指出，“在这场同严重疫情的殊死较量中，中国人民和中华民族以敢于斗争、敢于胜利的大无畏气概，铸就了生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共的伟大抗疫精神”[5]。“艰难困苦非但没有压弯中华民族的脊梁，反而激发了中华民族的凝聚力和战斗力。人民日报报道，仅在武汉‘封城’之后的第一周内，就有12.38万人次勇敢地从全国各地逆行而来，他们中有救死扶伤的医护人员、集结驰援的解放军指战员、运输抗疫物资的司机、新建医院的工程建设者……无数向着疫区挺进的逆行者，让世人读懂了什么是白衣执甲、闻令而动，什么是生命至上、人民至上，什么是无私奉献、家国情怀。没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿，没有哪一次灾难中的进步不是靠伟大民族精神来引领”[6]。“不平凡的抗疫历程，充分展示了广大医务工作者和一线抗疫大军甘洒热血写春秋、迎着风雨上、顶着子弹冲、逆行而上的大无畏牺牲精神”[7]。正如鲁迅所言：“我们从古以来，就有埋头苦干的人，有拼命硬干的人，有为民请命的人，有舍身求法的人……虽是等于为帝王将相作家谱的所谓‘正史’，也往往掩不住他们的光耀，这就是中国的脊梁”[8]。这些抗疫一线的医护人员就是中国的脊梁，是人民的英雄。

2.3 患者表现的理性和感恩精神

新冠肺炎患者在被救治过程中表现出来的理性精神和感恩情愫，是我们战胜疫情的重要基础。***总书记始终亲自指挥、部署这场打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战，党中央坚强领导，全国人民大力支持，驰援湖北的医护人员达4.2万人，他们冒着生命危险奔赴救治第一线，广大患者获得极大鼓舞和信心，更加信赖“最美逆行者”。在武汉方舱医院，患者积极配合治疗，组成互助组，互相勉励，交流康复经验，而且还主动协助搞好医院环境卫生。当武汉、湖北疫情得到有效控制，一批批患者康复，无论是康复者跪谢医护人员、出院小病人和医护人员互相鞠躬；抑或驰援武汉、湖北的各地医护人员带着为武汉乃至湖北拼过命的豪情和自信撤离返程，沿途的武汉乃至湖北人民自发上街夹道欢送表现出来的感恩一幕，让人热泪盈眶。这是医患命运共同体的真实写照。我们可以满怀信心地预期，过去那种医患关系紧张状况必定可以进一步改善。从笔者分析的某三甲医院的案件看，所有投诉都能圆满解决，而且大多数在医院内部达成和解。也就是说，医患关系问题即使发生，也是可以解决的；只是，我们应该尽量减少发生，从而提高医患命运共同体的效能。

3 医患双方应成为战胜人间疾病的命运共同体

医患双方有着战胜疾病、早日康复的共同目标，战胜疾病既要靠医者精湛的医术，又要靠患者的信心和积极配合。患者康复的愿望要通过医者去实现，医者要在治疗疾病过程中加深对疑难杂症的认识，不断提高医术水平。战胜疾病是医患双方的共同责任，医患双方必须协同配合。如欧阳英林[9]认为，“如果双方确信对方能很好地实现自己对对方的期待，那么就形成了良好的信任关系”。在疫情延续时期，一些专家已经在呼吁，如方秀斌、鲁超[10]提出的，“进入疫情防控常态化阶段，反思审视各级医疗机构应急管理水平和应急响应处置能力，改善提升应急策略”，具有十分重要的意义。这种意义同样包含对医患关系的改善。因此，在疫情当前、疾病面前，医患双方必须建立统一战线——和谐共赢的命运共同体。

3.1 患者的角色定位和理性修养

每一个人生命的两头都处在弱势，青壮年阶段也难免背负病痛疾苦。当我们身患疾病，就要想想抗疫期间广大医务人员表现出来的伟大抗疫精神及其救助效果，对医生护士的医术和医德要有正确的判断。同时应该清楚自己的角色，形成就医自觉。①正确评价自己。在医患关系中自己是求医者，进医院看医生找护士是希望他们帮助自己解除病痛疾苦。②选医院更选医生。大中城市可选的医院较多，医院较开放，患者可以选医生就诊，因而要对自己的选择负责。任何专业技术人员的水平和风格是有差异的，医生更不例外。自己看病多了，既要总结就医用药经验，想办法找到医缘。医缘，既是找到“对症下药”的医生，也是找到值得信赖的慰藉。③弄清就医流程、诊断方法、治疗方案。我国人口众多，医疗资源依然不足，加之病源、病因日益复杂，看病必定费时、费心，对就医涉及的方方面面要有基本认识，就不会心烦意乱。

小病好消除，大病难对付。患者面对大病应理性对待就医遇到的各种困难和问题。理性指能够比较准确地识别、判断、评估客观实际，并使自己的行为符合特定目的等方面的智能。①要自己思考所染疾病的危害，耐心听取医生对病情的判断、治疗和康复的意见，尽可能与医生一起敲定治疗和康复方案。②要站在医生的立场上思考治疗对策，顾及医务人员的感受和尊严，时刻保持谦逊的沟通姿态，这样才能避免固执己见和冲动。

3.2 医者的职业责任和医学伦理修养

医者的职业责任关系人的生命健康，因此特别要求不断强化职业责任，弘扬伟大的抗疫精神。①坚守初心，履行使命。救死扶伤、治病救人是医护人员的神圣职责，大医精诚，医者仁心,有求必应,有问必答，有病必治。全军肝胆外科研究所所长刘荣[11]认为，治病救人的天职，敢为人先的闯劲，悲天悯人的情怀，是一名医者所应当具备的品德力量。②强化服务精神，提高医术水平。医者是为人的健康服务的，必须养成终身服务患者的情怀，不断提高治疗水平。③不厌其烦，不分贵贱。医护人员职业道德要求从业者对患者一律平等，一视同仁，无论患者职务高低，何种身份都必须平等对待。吴孟超院士90多岁仍然工作在临床一线。刘荣[11]非常感慨，“是怎样一种强大精神力量，能够支撑一位鲐背之年的老人如此忘我地拼搏？如果不是深爱着外科医生这份工作，应该不会有这种执着；如果不是以悬壶济世为人生追求，应该不会有这份坚守；如果不是攻坚克难带来的职业幸福感，应该无法创立这份伟大的事业”。也正如吴蓓、陆树程[12]认为“医务工作者仍需坚守‘健康所系、性命相托’‘医乃仁术’的职业信仰，恪守‘有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰’的职业准则，培育‘大医精诚’‘乐业奉献’的职业精神，既要有过硬的职业技能，更要始终保持同理心和敬畏心，不至于在功利主义、技术主义浪潮中迷失”。

建立良好的互相信任的医患关系，医生应遵循以下原则:①交流沟通，体察患者的依赖性，相信患者是可以交流沟通的；②尊重患者，不以医生自己专业的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的职业特点、人格、习俗和信仰；③换位思维，充分理解患者的疾病行为和情绪反应，并给予安抚；④悉心相待，以人文关怀给予患者适合、恰当的治疗，并取得患者的配合、支持；⑤调整修正，理解医患关系是一种动态关系，应根据情况适时调整治疗方案和治疗措施。

3.3 提高医院治理水平

在上述六种投诉中，医务人员态度、医疗事故、患者不理解、无效投诉等多少与医院治理有关，提高医院治理水平包括提高对医务人员的管理水平显得尤为重要。医院治理基本原则应该体现人文关怀、悉心照顾，规范治疗、便民高效。①充分发挥党委的领导核心作用，加强医院文化建设。“做好思想政治、意识形态和宣传工作，开展社会主义核心价值观教育，弘扬崇高精神，加强医德医风、精神文明和医院文化建设”[13]。“树立正确的办院理念，弘扬‘敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆’的职业精神”[14]。②提高信息化管理水平，建立智慧医院。包括“构建智慧党建管理体系，借助信息化手段，可以使上下级沟通更为便捷、同级交流不受时限、反馈问题调整及时”“从而采取好措施、做出好成效”[15]。③完善治疗规程，简化看病程序。④强化医务人员人文精神，善于耐心交流沟通。⑤创造条件帮助医务人员不断钻研医术，形成戒骄戒躁优良品质。⑥利用社会媒体公信力和自媒体主导权，“引入媒体监督”，发挥“媒体、社会舆论的正确导向”“帮助医院实现舆论的逆转”[16]。只要朝着这几方面努力，就能够大大避免患者误会、消解患者负性情绪、提高治疗效果，减少患者投诉。

3.4 医患之间能够建立命运共同体

医患命运共同体之命，于患者是生命之命，于医者是职业生命之命。就是说，医患命运共同体包含了保障患者身心健康、医者医术水平提升的共赢发展观，以及各自承担相应责任和义务的具有契约精神的和谐发展观。我们要按照伟大抗疫精神，把疫情延续期作为改善医患关系的绝好时机，共同构建、呵护医患命运共同体，建立相依、相济、相惜的和谐关系。

①医患相依——相互依存。消除疾苦，是每一位患者的愿望；战胜疾病，是每一位医者的使命。患者的需要，就是医者行医的目的，双方需要协同、携手战胜疾病疾苦。

②医患相济——相互救济。患者把个人生命托付给医者，医者竭尽全力为患者提供健康救济，患者的需求，就是医者行医的目的；患者的求医选择，为医院及其医生提供了生存、发展、提高的可能和实现价值的机会。

③医患相惜——相互珍重。医患双方，因患者求医而结缘，患者要争取、珍重建立起来有可能达到心心相印的医缘，积极配合、高度信任、依靠医者战胜疾病；医者把患者求医的高度信任，作为提高自己医术和成就自己职业生涯的动力，因而同样要珍惜这样的机缘，这也是职业需要，从而共同战胜人间的疾病疾苦。