成都市新都区居民对社区卫生服务满意度调查及影响因素分析*

黄 华,底兴元,聂 超,陈 建

成都医学院(成都 610500)

·论著·

成都市新都区居民对社区卫生服务满意度调查及影响因素分析*

黄 华,底兴元,聂 超,陈 建△

成都医学院(成都 610500)

目的 了解成都市新都区居民对社区卫生服务的满意度并分析其影响因素。方法 选取成都市新都区17个社区卫生服务机构，随机抽取14个社区卫生服务机构，每个机构内完成定点30个拦截调查。采用10分制为满意度评分。用SPSS 21.0 软件对416份有效问卷进行分析，统计学方法采用因子分析、多重线性回归等。结果 总体满意度评分为(7.68±1.39)分。医务人员交流、解释情况评分最高，为(8.04±1.23)分，疹疗收费合理性评分较低，为(7.10±2.12)分。分析结果显示，对总体满意度的影响大小依次是医务人员服务态度因子、诊疗服务流程合理性因子和诊疗收费合理性因子等。结论 成都市新都区居民对社区卫生服务机构总体满意情况一般，但医务人员满意度较高。社区卫生服务机构应改善社区卫生服务机构硬件条件，有效降低诊疗费用，建立社区卫生服务机构自我特色，提高社区卫生服务质量等。

社区卫生机构；居民卫生服务；满意度；影响因素

社区卫生服务机构是我国医疗卫生服务体系重要组成部分，为人民群众提供安全、有效、便捷和经济的社区公共卫生和基本医疗服务，实现人人享有基本卫生保健服务[1]。社区居民满意度则是衡量社区卫生服务机构服务质量与服务水平的重要依据[2]。本研究开展成都市新都区居民对社区卫生服务满意度的调查，旨在了解新都区居民对社区卫生服务满意度，探究其影响因素，分析社区卫生服务存在的问题与不足，对改善社区卫生服务质量提供参考依据，为社区卫生服务机构优化资源配置提供科学指导。

1 对象与方法

1.1 抽样调查方法

2016年4月至2016年7月选取成都市新都区17个社区卫生服务机构，随机抽取14个社区卫生服务机构，每个机构内完成定点30个拦截调查。

1.2 问卷内容

问卷内容主要包括居民基本情况和满意度情况。居民基本情况包括性别、年龄、文化程度、职业、医疗费用的支付方式和接受的服务项目。居民满意度情况包括到社区卫生服务机构的方便性、等候时间、服务时间、服务环境和设施、服务流程方便性和合理性、医务人员服务态度、对个人隐私尊重程度、医务人员解释交流情况、诊疗过程安全性、收费合理情况、对社区卫生服务总体满意情况等。满意度评分采用10分制划分方法：满意度分数> 9分为非常满意; 8～9分为满意; 7～8分为比较满意; 6～7分为一般满意; 5～6分为比较不满意; 4～5分为不满意;<4分为非常不满意。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 基本情况

调查共发放问卷420份，回收有效问卷416份，回收率为99.0%。416名新都区居民中男166名，占39.9%，女250名，占60.1%。平均年龄48.1岁，其中男性平均年龄(48.1±23.5)岁，女性平均年龄(48.1±21.5)岁。其他情况见表1。

表1 416例居民调查的基本情况[n(%)]

2.2 满意度评分

416例居民对社区卫生服务机构服务结果满意度评分为 (7.68±1.39)分。其中，在医务人员交流解释方面满意评分最高，其次是医务人员对隐私尊重满意评分和医务人员服务态度满意评分。评分较低的是诊疗机构的环境设施、诊疗费用满意情况和诊疗收费合理性评分(表2)。

2.3 居民对服务内容满意度评价因子分析

2.3.1 因子分析适用性检验 采用 KMO 检验和 Bartlett 球形检验进行因子分析适用性检验，对表2 中机构服务结果满意度外的社区卫生服务机构12个评价指标进行因子分析。KMO 统计量为0.827>0.8; Bartlett 统计量2=1 949.728 927，P<0.001。两项检验结果表明，各项满意度问题间具有较强相关性，资料适合做因子分析。

2.3.2 提取公因子 因子提取的方法采用主成分分析法，旋转方法采用方差最大正交旋转。第1、2、3个主成分的方差贡献率分别是39.192%、11.006%和9.277%,前3个主成分的方差占所有主成分方差的59.475%。由此可见，原始数据共同度较少，丢失信息量较多。将旋转后提取的因子结果结合专业知识，提取7个因子更适宜，累计贡献率为 85.032%(表3)。

表2 416例居民社区卫生服务满意度评分 (x±s，分)

表3 因子的方差贡献率(%)

提取的7个因子解释如下: 因子 1 主要由指标X1、X2、X3解释，可归纳为医务人员的服务态度水平因子; 因子 2 主要由指标X11、X12解释，可归纳为医疗费用因子; 因子 3 主要由指标 X4、X8 解释，可纳为服务时间因子; 因子 4 主要由指标 X9、X10解释，可归纳为设备环境因子；因子5主要由指标X5解释，可归纳为安全性因子；因子6 主要由指标 X6 解释，可归纳为方便性因子；因子7由指标X 7解释，可归纳为服务流程合理性因子(表 4和5)。

2.4 多重线性回归分析

把社区卫生服务机构的总体满意度设为因变量，因子分析中服务内容涉及的12个因子指标中提取的7个因子得分作为自变量逐步回归分析。对总体满意度有影响的指标是医务人员服务态度、诊疗服务流程合理性、诊疗收费合理性、医务人员服务时间情况。诊疗过程安全性和到诊疗机构的方便性对居民对社区卫生服务机构总体满意度影响无统计学意义。医务人员服务态度因子对居民对社区卫生服务机构总体满意度影响最大(表6)。

表4 旋转后的因子负荷矩阵

表5 满意度的内容评价因子得分

表6 对社区卫生服务机构满意度影响因素的多重线性回归分析

3 讨论

本研究结果显示，成都市新都区居民对社区卫生服务机构总体满意情况一般，满意度评分为(7.68±1.39)分，有较大的提升潜力。其中医务人员交流、解释情况评分最高，说明社区医院医务人员服务态度得到认可。在社区服务内容中，诊疗费用满意情况、诊疗收费合理性排名最后，与成都其他中心城区社区情况一致[3]，患者医疗成本过高是由药品价格较高、药物过度使用等不合理诊疗所致。就诊居民因投保方式不同带来的医疗费用不同，且大多数居民由于是自费医疗而导致负担大。多重线性回归分析结果显示，医务人员服务态度、诊疗服务流程合理性、诊疗收费合理性、医务人员服务时间情况等是影响总体满意度的主要因素。影响程度最高是医务人员服务态度因子，其次是诊疗服务流程的合理性。该结果与其他类似研究[4]一致。为此，提出建议如下。

3.1 优化资源配置、改善社区卫生服务机构硬件条件

社区卫生服务机构硬件设施是影响居民对医疗体验的重要影响因素，而本研究中诊疗环境设施满意评分偏低，为(7.25±1.65)分。社区卫生服务机构应合理规划社区卫生服务机构设置，整合有效资源，切实优化区域医疗资源配置、完善社区卫生服务机构的设备配置，推进社区卫生服务规范化、标准化建设[5]；同时应根据实际卫生服务需要，引进先进设备。

3.2 有效降低居民社区诊疗的费用

居民社区卫生服务就诊费用过高，大部分是因为社区服务用药过度，或诊疗收费不合理。社区卫生服务机构应对基本药物加强分类管理，实行动态监测，持续改进用药合理性、安全性，降低用药成本，完善政府对基本药物的补贴方式，完善医疗保障制度，从而提高居民对诊疗费用的满意情况[6]。

3.3 建立社区卫生服务机构自我特色

社区卫生服务机构应该充分发挥优势和特色，做好预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务，尤其是应把非传染病疾病的治疗、预防、随访和健康宣教等作为重点工作[7]。

3.4 提高社区卫生服务质量

政府应加大社区卫生服务设施设备的投入，完善基层基础设施。上级单位应加大对社区医务人员的技能培训、工作督导，改善社区医院医务人员服务态度，自我完善院内环境设施设备，缩小与其他优秀社区的差距，选择优秀社区工作人员外出深造，加强人才培养，提高社区卫生的医疗水平。同时加大对社区卫生服务机构财政支持，增加社区卫生服务机构人员数量，划分合理的工作范围，提高社区卫生服务中心人员待遇、福利，改善办公环境，综合提高社区卫生服务机构的服务能力[8]。

[1]成都市人民政府关于加强城市社区卫生服务工作的实施意见[Z]. 成府发[2007]38号.

[2]国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见[Z]．国发[ 2006] 10 号．

[3]张培芳, 李宁秀, 任晓晖. 成都市2008-2012年社区卫生服务居民满意度变化趋势与影响因素研究[J]. 中国全科医学, 2014, 17(22): 2579-2583.

[4] 唐峻炜, 李路路, 周良荣. 成都龙泉驿区居民对社区卫生服务满意度现状及其改进建议[J]. 中国初级卫生保健, 2015, 29(5): 20-22.

[5] 占春旺, 杨阳, 陈秀革, 等. 广州市天河区社区卫生服务发展现状与对策研究[J]. 中华全科医学, 2017, 15(1): 99-102.

[6]周帮旻,杨小广,温蓉利,等.成都市三圈7个乡镇和社区卫生服务机构抗感染药物合理用药调查：三圈7院六站预调查报告之五[J]. 中国询证医学杂志，2009,9(1):19-25.

[7]陈洁玉，缪旭东，何书，等.南通市社区卫生服务满意度调查[J].医学与社会,2013,26(8):31-32.

[8] 刘钢. 北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度研究[J]. 中国全科医学, 2017, 20(4): 411-418.

A Survey on the Residents′ Satisfaction Towards Community Health Service in Xindu District of Chengdu and Analysis of Its Influencing Factors

Huang Hua, Di Xingyuan, Nie Chao, Chen Jian△.

Chengdu Medical College, Chengdu 610500, China

Objective To investigate the residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu and analyze its influencing factors. Methods 14 out of the 17 community health service institutions in Xindu District of Chengdu were randomly selected to conduct 30 interception surveys respectively in each institution. The 10-point system was used to score the satisfaction. The methods such as the factor analysis, and multiple linear regression analysis were adopted to analyze the 416 valid questionnaires with the help of the software SPSS 21.0. Results The overall score of residents′ satisfaction was (7.68±1.39) points. The average score of the satisfaction towards the communication and intereretation of medical staff was (8.04±1.23) points and it was the highest, while that towards the cherge rationality of diagnosis and treatment was (7.21±2.02) points and it was the lowest. The results showed that the factors of influencing the overall degree of residents′ satisfaction were listed in descending order as the service attitude of medical staff, the rationality of the diagnosis and treatment service flow, and the charge rationality of diagnosis and treatment . Conclusion The overall residents′ satisfaction towards the community health service in Xindu District of Chengdu is average, but the satisfaction towards the medical staff is relatively great. The community health service institutions should improve the facilities,lower the charge of diagnosis and treatment,build up their own features,and ameliorate the service quality.

Community health service; Residents′ health service; Satisfaction; Influencing factors

http://kns.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20170523.1113.002.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2017.03.028

四川省医学教育与人才培养规划项目2016—2025(No: 16ZL001)

R197.61

A

△通信作者：陈 建，E-mail:623736552@qq.com