国内外图书馆危机管理研究

王广庆，金苏文

(天津城市建设学院 图书馆，天津 300384)

图书馆危机管理是指对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡的全程管理实践．对于图书馆的危机管理来说，完善的评价内容体系和科学的评价有助于管理部门准确地获取信息、指导决策、促进工作．危机管理评价是图书馆对自身存在的问题及危机管理中的漏洞进行反思的重要阶段，它可促进管理层进行深层次的变革，确保图书馆事业的可持续发展．在图书馆危机管理方面，国内外学者做了大量的研究工作，经过近百年的努力，研究理论逐渐成熟，并取得了较丰富的研究成果．

1 图书馆危机管理

1.1 图书馆危机管理的定义

刘涛将图书馆危机定义为：“图书馆危机是指在未预警的情况下，突然爆发的事件对图书馆总体目标和读者利益造成严重威胁或破坏，需要图书馆系统立即反应的高度震荡状态．”[1]韦爱芬[2]则指出，图书馆危机管理是指图书馆管理者针对图书馆可能的和现实的危机，进行事先预测防范、事中控制处理和事后复原，达到避免和减少危机产生的危害的管理过程．张丹[3]认为，图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践．

1.2 图书馆危机的分类

图书馆危机是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程，也就无法就其管理提出具有指导意义的阐释．关于图书馆面临的危机，刘兹恒[4]认为，按图书馆危机的诱因划分，可以分为外生型危机、内生型危机和内外双生型危机；按图书馆危机发展的特点看，可以分为突发型和缓慢型．其他研究人员也有不同的观点和概括，如李昕[5]将高校图书馆危机划分为馆内危机和馆外危机．馆内危机包括：安全与突发事件危机、财政与资源危机、社会与形象危机；馆内危机包括：人才与心理危机、管理与服务危机．王颖[6]将现代图书馆面临的危机归纳为：经费危机、资源危机、竞争危机、管理危机、法律危机、人才危机、安全危机、形象危机等．

2 国内危机管理研究

国内关于图书馆危机管理的研究起步晚，起点低，研究的文章数量不多，还处于研究的初期阶段，涉及的研究内容相对也要宽泛一些，主要集中在以下几个方面．

2.1 图书馆危机管理的必要性

徐文[7]认为：当前我国图书馆事业陷入困境、危机四伏、前景堪忧，研究我国图书馆事业所面临的危机及找出应对危机的有效措施已成为发展我国图书馆事业的重要课题．李丹[8]依据图书馆危机管理的方法原则，从各个侧面对国内3个典型的图书馆危机管理案例进行分析述评，并将其与国外类似案例进行比较，对图书馆危机意识的实质及其重要意义、图书馆公共关系中的情感沟通方式以及行业领域内外的组织协同的作用等进行了论述．陈鹰[9]指出：图书馆危机管理是专门的管理科学，它立足于应付单位突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，有备无患，化险为夷，可将损害降至最低点．有了强烈的危机管理意识，就能够防微杜渐，将问题消灭在萌芽之中；有了强烈的危机管理意识，就能够树立战胜困难的信心，得心应手、胸有成竹地解决问题；有了强烈的危机管理意识，就能够拓宽现代管理的思路和办法，探索更多创新、成熟的现代管理经验，使图书馆远离危机．

2.2 图书馆危机管理的原则

图书馆危机各具特点，危机管理要从实际出发，因情况而有所差异．但是从总体上说，图书馆应对危机仍然有一些可以遵循的基本原则，这些原则实际上就是图书馆危机管理的总体策略．孙静[10]认为，图书馆危机管理应遵循如下原则：意识为要、预防第一；正视问题、积极应对；及时果断，快速反应；真诚沟通、信息流畅；勇担责任、公众至上；注重后效、持续发展；标本兼治、系统管理；协作互助、共赢共荣．李文萍[11]应用危机管理的一般理论，结合部分图书馆的危机管理案例，阐述了图书馆危机管理的防范原则、预判报警原则、快速反应原则、积极主动原则、坦诚沟通原则、承担责任原则、配合协同原则、口径一致原则、媒体友好原则和经验总结原则．

2.3 图书馆危机管理的模式

在危机管理的模式方面，一般都是按危机发生的规律划分为三个阶段逐一分析，即事前预防管理、事中控制管理、事后恢复管理[12]．

卜世波[13]从危机的生命周期理论出发，揭示了危机各阶段的特性；分析了两个经典的危机管理模型——5S模型及 5力模型，进而提出了动静结合的图书馆危机管理模式．陈小荣[14]以罗伯特·希斯的 4R模型为研究背景，提出了构建图书馆危机管理体系4R模型框架的设想，为图书馆危机管理体系的建立提供了理论依据．

2.4 图书馆危机管理的应急预案

刘秀娥[15]探讨了图书馆应急预案的编制原则、分类、预案基本内容以及预案的编制过程，强调遵照预防为主的原则，根据图书馆突发事件的类型制定应急预案，建立快速反应机制，提高图书馆的防灾能力．徐建华在他的《现代图书馆管理》一书中提出了建立预警系统实现危机管理的步骤及方法．卞咸杰[16]构建了档案危机管理预警系统，他从建立完整的档案信息安全防范体系、提高档案工作人员的危机意识和档案部门对危机做出快速反应方面，分析档案危机管理预警系统构建的意义，介绍了危机管理预警的信息收集、信息分析、预警决策和应急处置等几个子系统，提出了预警系统构建中要注意的几点务实性的建议．黄荣东[17]指出：在危机频繁发生的今天，图书馆需要建立危机预案来对各种突发的危机进行预先管理．制定尽可能完备的危机预处理方案是图书馆危机管理的关键．图书馆危机管理预案可按预警、预控、预处三个子系统来进行设计．

2.5 图书馆具体业务的危机管理

张惠梅、李章涛[18]从危机控制的角度，分析了读者投诉的原因及投诉形式，并从读者投诉危机的化解和防范方面做了深入探讨，提出了可行的危机处理方式．李锦兰[19]认为，网络化环境，加剧了图书馆资源不足与读者需求之间的矛盾，给图书馆服务带来了生存危机、形象危机及信任危机．她提出图书馆应借用系统论中的集成管理方法来解决图书馆的服务危机．邓爱东[20]采用多层次模糊综合评价法，对图书馆危机的影响因素进行了分析，并进行量化．他采用决策论中的层次分析科学思想，建立了图书馆危机因素的综合分析模型，通过建立评价模型实现对图书馆危机因素的综合评价，得到了各危机因素在图书馆危机管理中的影响程度，以便能在危机管理中按危机因素轻重给予防范．陈春燕[21]对图书馆人力资源危机表现形式进行了分析，归纳出图书馆人力资源危机管理的三个步骤：危机防范、危机处置和危机总结，并重点在危机防范中总结出图书馆在人力资源管理中应该做好的四方面工作，以保证在源头杜绝人力资源危机的发生．

2.6 危机管理与图书馆联盟

目前，国内数字图书馆联盟研究分三个主要方向：①概论型．主要是总体性介绍数字图书馆联盟，包括起源、在国外的发展历程、研究对象、研究方法以及应用、发展方向等；②交叉型．是讨论其他事物或方法在数字图书馆联盟中的应用，或数字图书馆联盟在其他方面的具体应用；③技术实现及应用型．这类文献等同于国外的实证研究，一般就数字图书馆联盟中的某个问题，从技术上阐述其实现的方法步骤以及如何在实践中应用等．

刘传玺[22]在分析当前图书馆联盟存在问题的基础上，提出图书馆战略联盟的概念，对其特点进行阐述，并探讨了图书馆战略联盟的发展策略．陈香珠[23]阐述了网络环境下图书馆联盟的产生与发展，论述了图书馆联盟的概念及其作用，并分析了图书馆联盟的模式及其合作内容．赵东[24]在介绍建立图书馆联盟的必要性与可行性，中国图书馆联盟及信息资源共建、共享的一些特点以及图书馆联盟的主要任务的基础上，着重论述图书馆联盟的运行机制、组织文化及其特征以及图书馆联盟的经济基础——博弈论发展平台，以及数字时代图书馆联盟的主要任务和建设策略．

2.7 图书馆危机管理存在的问题

容春琳[25]指出，公共图书馆已进入一个危机渐增的时期，但危机管理过程中存在诸多薄弱之处：缺乏危机管理意识，缺乏危机管理机构，缺乏危机管理预案，缺乏统一协作配合；漠视“成长危机”；危机处理措施不力，并就此提出了公共图书馆危机管理的应对之策：组建中枢指挥机构，树立危机管理意识，健全危机管理系统，调动信息沟通渠道，完善法律法规体系，执行特别管理制度．章艳宇[26]认为，我国图书馆在危机管理机制上存在危机意识淡薄、常设危机管理机构缺乏、预警机制不健全、法律制度不完善、危机管理应急和恢复机制缺乏等诸多不足．因此，需要从建立危机预警系统、危机管理法规政策机制、危机应急和恢复机制等方面对其加以完善．

3 国外图书馆危机管理研究

美国是最早开展对危机预警方面研究的国家，因此，形成了一些成套的理论与学说．主要有风险管理学说、危机管理学说、企业诊断学说以及经济预警学说．国外在图书馆管理中多用到的是灾难管理(disaster management)、突发事件管理(emergency management)或风险管理(hazard management)，较少使用危机管理(crisis management)这一概念，这说明国外更注重预防．

从研究的方面看，各国危机管理研究的角度有所不同．美国学者通常把风险管理的对象局限于纯粹的风险，并且重点放在风险的处理上；而英国学者则对风险管理的定义侧重于对经济的控制和处理程序上，即危机管理是组织为了减少不确定时间的影响，对组织各种业务活动资源的计划、组织和控制．二者均对组织风险的成因研究不足，且研究内容多集中于风险本身，而忽略了组织日常的风险预警管理．2004年12月美国学者马修斯和费舍编写的《图书馆与档案馆的灾难管理》一书，全面系统地总结了国外图书馆灾难管理的理论研究、成功经验和有效措施，是一本有关图书、档案部门危机管理的重要参考书．日本的危机管理立法对图书馆危机管理立法具有重要的借鉴意义．日本很强调对危机的法制管理，对传染病的防治、自然灾害的防灾抗灾以及恐怖事件的处置等均有明确的法律规定．

在总共 7篇日文文献中，涉及案例分析的只有3篇，其中1篇广泛收集了日本群马县127所图书馆的488件危机案例，并进行了数据统计与分析[27]．在123篇文献中，有27篇文献涉及到了图书馆灾难计划，其中有的文献通过研究图书馆灾难管理的实践活动，提出了灾难恢复的策略及注意事项等[28]，9篇文献重点介绍了图书馆如何进行灾难恢复，减少损失．具体来说，这部分文献详细阐述了灾难计划的重要意义，分析了某个图书馆所制订的灾难计划的不足，介绍了图书馆灾难计划的组成部分，即灾难预防、准备[29]、反应、恢复等[30]以及灾难计划的制订、实施与完善等各个阶段的任务，包括如何增强图书馆员危机意识与应对能力、成立危机管理部门、与专业的危机处理公司合作等内容[31-32]，并构建了图书馆灾难管理的模式，如通过图书馆合作来制订共同灾难计划．

近年来，美国、加拿大、英国、澳大利亚等国家从国家图书馆、州立图书馆到高校图书馆及图书馆联盟都已建立并发展了自己的灾难控制预案(disaster control plan)或突发事件预案(emergency plan)，目的就是为了预防突发事件对图书馆造成的影响．有代表性的例如：苏格兰国家图书馆于 1985年编辑出版的《苏格兰地区图书馆灾难控制计划手册》，被认为是图书馆防灾预案的范本，其他预案还有 M25 Consortium of Academic Libraries(英国伦敦地区学术图书馆联盟)、IELDRN(内陆帝国图书馆灾难响应网络)、National Library of Australia Collection Disaster Plan(澳大利亚国家图书馆灾难预案)、National Library of Canada Emergency Planning and Response Guide(加拿大国家图书馆突发事件预案及响应指南)等．同时，国外的图书馆协会或联盟还组织图书馆运动来应对和消除图书馆危机．如美国图书馆联盟除了组织成员制定灾难预案，购买救灾物资外，还在应对由于政府行为、经济因素等造成的危机时，发起拯救图书馆运动，在帮助图书馆赢得政府和公众关注方面发挥着积极的作用．

目前，随着图书馆联盟合作领域的扩展和深入，一些原有的图书馆联盟协作内容拓展到实施危机管理的趋势也越来越明显，如英国伦敦地区学术图书馆联盟；也有一些专门为协作实施危机管理而形成的新的图书馆联盟，如美国纽约地区的图书馆协作防灾联盟、美国加利福尼亚地区的一个为了在准备和应对危机中相互援助而建立的图书馆合作组织等．

4 结 语

目前，关于图书馆危机管理的研究，在内容上主要集中在危机发生后如何应对和摆脱危机的策略问题及外部管理方面，而对危机管理的事前预防和危机的成因、发展过程缺少机理性的分析研究．同时，对危机管理、预警方面的研究主要侧重于危机管理、预警理论的静态研究，将危机管理与预警系统二者结合的动态研究较少，将危机管理理论与个案相结合进行分析的研究也不多，尤其是在危机管理指标体系的构建方面，相关的研究就更少．

今后，图书馆危机管理研究要注重和实践的结合，应将研究重点放在研究预警原理和构建统一预警指标体系方面，确立指标体系中内、外部危机管理的模块，确定管理模块的具体内容，设置指标体系参数，制定预警标准，并将构建的预警指标体系运用于图书馆的危机管理，从而从源头有效地防止图书馆危机的发生，提高图书馆的服务水平，更好地发挥图书馆的公共服务功能．

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