全民健身背景下高星级酒店健身中心的发展——以AMC框架为视角

诗 颢，丁乙欣

（苏州科技大学天平学院 管理学院，江苏 苏州 215009）

自2019年末新冠肺炎疫情暴发至今，疫情一直影响着旅游业和酒店行业。据酒店行业的相关数据，截至2020年末，全国星级饭店管理系统中共存续9 717家星级酒店，其中四、五星级酒店占比超过30%。近年来，以四、五星级酒店为代表的高星级酒店数量以及占比都有不断上升的趋势，反观低星级酒店数量却呈现下降走势。

2010年文化和旅游部颁布的《旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 14308—2010》中规定，我国四星级和五星级酒店必须具有相应的康体设施，该规定还在其评分附录中，针对不同类型的酒店，列举了诸如游泳池、水疗、健身设备等不同的评价打分体系。在酒店中提供健身房和游泳池已经成为当前高星级酒店的标准配置。

据国家统计局统计，2019年全国体育产业总规模已达到29 483亿元，2020年虽然受到新冠疫情的影响，健身房数量整体有所下降，但是我国健身人口数量在该年却增加了3.19%。与不断扩张的健身房、健身俱乐部相比，高星级酒店的健身中心呈现出客人日常使用频次低、高峰期人满为患、设施维护更新不及时和长时间处于闲置状态，以及设备老化、人员管理不善等问题。本研究以苏州高星级酒店市场为例，从酒店管理的角度分析酒店健身中心的生存现状，利用AMC框架（意识—动机—能力框架），了解当前酒店内部健身中心的管理和营销方式，找出高星级酒店健身中心当前存在的管理问题，并根据市场的需求寻找其未来可以发展的方向。

1 AMC框架

AMC（awareness, motivation, capability）框架，即意识—动机—能力框架，来源于动态竞争理论中提出的企业或组织在市场竞争环境中动态决策的三个关键驱动因素——意识、动机和能力[1-2]。其中，意识指的是管理者和相关利益者对于竞争对手和竞争行为的感知；动机指的是对竞争带来的利益和损失的感知；能力则是指参与和在竞争中获胜的能力。同时，AMC框架指出竞争者只有在有意识做出行动、有动机做出反应和有能力做出应对时，才会在市场竞争中采取行动[3]。AMC框架常用于企业动态竞争分析，但企业作为一个组织，是否采取竞争行为依旧是从个人层面开始的[4]。以高星级酒店健身中心管理者对于市场的态度以及消费者消费特征为视角，从意识层面了解酒店健身中心的管理者对当前的市场情况和内部管理是否有充分的悉知，是否具有应对多变市场以及其调整运营的能力；从动机层面了解酒店健身中心管理者在面对当前的市场环境和酒店内部的运营状态时，是否有动力去做出改变并去适应变化；通过内、外部能力的分析，从而找出酒店健身中心更加高效管理的方式以及出路，利用AMC框架，分析酒店健身中心的现状和未来的发展。

2 AMC视角下，苏州高星级酒店健身中心发展现状分析

2.1 苏州高星级酒店健身中心存续现状

据苏州市文化广电与旅游局公示的相关数据，截至2021年8月，在苏州市场上挂牌的星级酒店共65家，其中四星级以上酒店49家，占比超过75%[5]。同时，根据携程网的实时数据，苏州在售酒店房源中，四星（四钻）、五星（五钻）酒店共391家，其中五星（五钻）有106家，包括挂牌星级酒店。在上述的391家高星级酒店中，有236家酒店拥有健身房，占比超过一半以上，116家拥有室内或室外游泳池，而同时拥有健身房和游泳池的酒店数量达到99家（其中位于苏州市区范围内的有61家），占比超过25%。值得注意的是，106家五星级（五钻）酒店中共有99家配备了健身房，81家同时具备健身房和游泳池，占比超过76%。由此可见，苏州高星级酒店大多都配备有健身中心或相关健身设施。

2.2 苏州高星级酒店健身中心管理现状

2.2.1 竞争的意识—健身中心的作用

高星级酒店健身中心主要是为顾客提供放松和休闲的场所和机会，特别是对于以家庭出游为目的的顾客来说，健身中心提供了家庭成员之间的情感交流和互动场所，但是酒店住客使用健身中心或相关设施的时间相较于其在酒店所消耗的整体时间来说占比较少，使用健身中心频率相对较少。通过走访调查，酒店相关运营和管理者表示，酒店健身中心只是酒店整个服务体系中一项重要的附属设施，并不是其衡量酒店服务的关键指标。为此，酒店健身中心的管理者在日常运营中所感受到的外在竞争压力并不大，管理者大多将健身中心当作是酒店的附属娱乐设施，而不是酒店对外竞争的产品。

2.2.2 竞争的动机—健身中心的运营

苏州高星级酒店健身中心的顾客主要分为酒店内部住客以及健身中心会员两类：其中酒店住客使用健身中心频率较少，使用者也多为有健身习惯的客群；而健身中心的会员则有较为固定的使用时间，酒店为保证整体服务质量，健身中心会员通常会有一定的数量限制。

通过走访调查，苏州高星级酒店健身中心的健身器械等设施大多24小时对酒店内部客人开放，酒店住客仅需使用房卡即可进入健身房进行锻炼，而游泳池的开放时间根据各家酒店的具体情况有所不同，大多在10：00-22：00对客人进行开放。值得注意的是，由于受到新冠疫情及其相关政策的影响，酒店会根据相关政策临时调整泳池的开放时间并提前通知有关部门和客人。

据实地考察，高星级酒店健身中心使用存在以下特点：①健身设施使用频率低，酒店住客使用频次较少，使用者多为健身中心会员；②健身设施使用时段明显，多数客人使用器械健身的时段为早上班前或者晚餐过后的时段；③家庭使用酒店泳池较多，特别是国家法定节假日和夏季，家庭出游明显增加，家庭、亲子顾客使用泳池的频率呈现明显增长，并在度假型或有室外泳池的酒店尤其突出；④顾客使用泳池的时间相较于健身设备通常要晚许多，早上使用泳池的顾客极少，亲子、家庭类型的顾客多在下午和傍晚使用，因此，多数酒店为节省成本，早上泳池大多不向顾客开放。

调查中，大部分酒店管理者都表示健身中心的运营成本压力并不大。一方面由于酒店并不把健身中心当作一个关键营收部门，并没有对健身中心的运营成本管理做出很高的要求；另一方面，部分健身中心采取外包模式，酒店不承担营收风险，又或者酒店自主运营的健身中心，通过部分开放给外部客源，吸纳高级会员、开设健身课程形式等分摊了部分运营成本。

2.2.3 竞争的能力—健身中心的管理

据相关网站信息和走访调查，目前苏州市内的高星级酒店健身中心运营方式主要分为三种模式：①完全外包给第三方机构经营。酒店方会审核第三方机构的运营资质以及服务质量，保证其能够达到酒店的服务品质要求；②完全由酒店团队管理和运营。从健身器械的选择与维护，泳池的清洁、水质和安全，到更衣室的清洁和管理都严格按照酒店标准进行，均由酒店自身团队完成；③酒店负责主要的管理运营，相关硬件以及非专业性服务由酒店负责提供，但如救生员、健身教练等专业人员和服务项目则转包给第三方机构负责。

1）在人员管理方面，除全外包类健身中心外，健身中心的工作人员主要由管理人员、前台接待人员、健身教练和泳池救生员等相关人员构成。部分酒店使用酒店团队人员，部分则使用的是第三方机构人员，此类人员有时为专职人员。

2）在管理方式方面，由于受专业人员的限制，受酒店自身条件和管理方式的制约，酒店健身中心想要做出应对市场变化的行动相对困难，加上受到新冠疫情和酒店整体运营的限制，在一段时间内会保持目前的经营和管理模式，近期也很难做出较大营运方面的调整。

2.3 酒店健身中心管理和发展存在的问题

1）高星级酒店的健身中心呈现：场地规模不大、健身设备数量有限、客流承载量不足、客流周期波动性明显等特点，并受到酒店整体营运环境的直接影响。

2）酒店的健身中心竞争压力较小，更新换代动力不足。一是成本以及对外销售等方面的竞争压力较小；二是作为酒店本身服务体系中的一部分，健身中心多被看作附属服务项目。

3）从健身市场的竞争来说，由于健身场地、硬件设施以及专业人员的限制，其升级改造相对困难，想要开展个性化课程、个性化服务也存在局限性。

4）由于防疫政策的变动，酒店健身中心随时有需要关闭的可能，大部分健身中心没有升级改造的需求和动力。同时对于酒店环境的安全和卫生也都提出了更高的要求[6-7]，都会加大健身中心工作人员的工作量。

3 酒店健身中心未来发展方向建议

虽然当前酒店的健身中心竞争压力较小、更新换代动力不足。但在不断加剧的市场竞争中，酒店健身中心依旧可以成为酒店竞争力的有利推手，有利于完善酒店自身产品体系，从而提高消费者的回头率和满意度。据此提出以下酒店健身中心未来发展建议：

1）健身中心产品个性定制。根据酒店自身特点设计健身项目和服务项目，以满足更多消费者的需求。例如，商务型酒店健身中心可以推出更加多样化、灵活化的健身打包产品，吸纳更多固定会员，补充酒店客流量较少和低谷时段的客源，从而提高健身设施使用率；对于度假型酒店健身中心，增加酒店的服务项目，可以在夏季和高峰时段，在其他健身设施和场地上提供更多亲子互动的相关运动和服务项目，例如简单的球类运动或健身器械的使用指导，以缓解泳池管理压力，提高其他健身设施利用率，有助于更好地满足酒店顾客的不同需求，提高顾客满意度。

2）关注女性健身产品设计。目前酒店健身中心的客源较为单一，为扩大客源、提高客流量，酒店可以开拓思路，以搭载附加健身服务为亮点来吸引消费者。例如，2020年发布的《中国健身报告》显示，中国女性健身比例稳步增加，截至2020年8月，女性健身会员比例已经超过男性，且女性对于场地环境、附属设施以及外观装饰等更加挑剔和关注[8-9]。高星级酒店具有天然的优势：酒店健身中心相较于社会健身房更加具有私密性和安全性，对于女性运动健身消费者而言是一个具有吸引力的选项；除此以外，酒店的餐厅、咖啡厅等附属设施同样是女性消费者喜爱的消费场所，健康减脂餐、英式下午茶等都可以与健身产品搭载销售，形成酒店内部产品健身产品体系，从而进一步提高顾客的购买频率。

3） 打造线上线下智能健身。据《中国健身报告》显示，中国线上健身市场到2021年将达到2 000亿人民币，用户规模将超过2.6亿[8]，同时，随着智能穿戴设备和相关健身应用（Sport APPs）的使用群体越来越大，酒店可以借助此类设施设备开展店内的健身活动。事实上，已有酒店开始了相关尝试，例如，威斯汀（WESTIN）品牌与线上运动APP—KEEP的合作[10-12]，此类活动一方面由于硬件设施和人力投入成本较低，便于实施；另一方面“千禧一代”等年轻群体对于移动设备的接受度和使用频率较高，也更容易成为用户，从而有利于酒店扩大其消费群体、打开潜在市场。将线上运动延伸到线下，将酒店健身从酒店延伸到顾客的日常生活，结合酒店的餐饮和品牌网络化的优势，还可以进一步促进酒店健身成为健身消费的新模式。

虽然智能设备、线上应用的发展为酒店健身等提供了发展契机，但是相关研究表明，不论是健身中心还是酒店其他部门，服务质量更多地依赖于员工和消费者之间的互动，而消费者的行为趋向明显地受到服务质量的影响[15-16]。因此，不论是线上健身产品的开发还是线下健身中心的服务都必须要关注健身中心服务人员与顾客之间的互动和交流。

4 结语

我国体育产业发展迅速，2021年国务院印发《全民健身计划（2021—2025）》以期进一步增加国民体育锻炼人数，建设三级公共健身设施和社区15分钟健身全面覆盖[13]。在全民健身计划这一大背景下，酒店健身中心可以发挥其天然优势，更好地提升高星级酒店健身中心服务质量，提高其利用效率和自身的影响力。一是酒店大多处于交通便利、商业繁华地带，人流量大，便于消费者使用；二是高星级酒店健身中心不仅设施完备，而且安全、卫生条件也往往优于普通的健身房；三是高星级酒店还拥有完善的配套设施，比如水疗中心、儿童乐园等，还有餐厅、会议室等其他功能设施，有利于在满足健身锻炼的同时满足消费者的其他需求。四是诸多新闻报道曾提及社会健身房或健身工作室运营不稳定的情况，相较于此类社会健身场所，高星级酒店有着更加稳定、有保障的特点和优势。

因而，酒店健身中心未来发展可以协同社区健身，作为社区健身设施的补充以及高端化、规范化样本，形成集运动健身、休闲娱乐于一体的综合产品，更好地满足居民的物质生活和精神生活需要，并形成酒店设施和社区资源的有效互动，提高社会资源的利用效率并有利于行业的整体发展。