外来青年人才对区级人才租房补贴政策的公众满意度实证研究——以深圳市为例

王楚津，张慕钧，杨 洋

(1.深圳大学政府管理学院，广东 深圳 518000；2.哈尔滨工业大学经济与管理学院，黑龙江 哈尔滨 150000；3.厦门大学公共事务学院，福建 厦门 361000)

一、引言

党的十九大报告指出“人才是实现民族振兴、赢得国际竞争主动的战略资源”。高校毕业生作为高学历人才，往往是各城市人才引进工作的重要引进对象。深圳秉承“敢为天下先”的改革先锋精神，率先于2016年11月颁布«深圳市新引进人才租房和生活补贴工作实施办法»，实施新引进人才引进和生活补贴政策(下文简称为市补贴)，吸纳外来青年人才。

为进一步促进外来高学历青年在深圳市内的流动，推动区域经济均衡发展，宝安、龙岗和龙华等作为深圳经济发展中相对滞后的行政区在市补贴基础上，针对在本区落户、引进和工作的外来青年人才，实施了追加给予一笔等额租房补贴的区级人才租房补贴政策(下文简称为区级人才租房补贴政策)。

随着区级人才租房补贴政策持续实施，政策各环节问题逐渐暴露，宣传不充分、申请流程不通畅、信息公开不及时等负面评价日益增加。当前区级人才租房补贴政策的实施效果如何，政策的公众满意度水平如何，影响政策公众满意度的因素有哪些，以及如何才能提高补贴政策的公众满意度，下文将进行一一深入研究。

二、文献综述

(一)人才引进政策的评估

当前学者在评估对象上较多关注海内外高层次人才的引进政策，在评估方法上较多以质量功能展开(QFD)、数据包络方法(DEA)、多元线性回归等定量方法。杨河清等关注中央针对海外高层次人才的“千人计划”。唐伟玲等以宁波北仑区高端型人才政策为例，提出有针对性的高层次人才的引、留等措施。张兰霞等采用QFD方法评价辽宁省的海外科技人才引进政策的实施效果。刘媛等用超效率三阶段DEA方法，从政策文本视角评估湖南省2006～2015年科技人才政策效率。李国锋等基于2007～2017年中央、部分省市政府颁布的人才引进政策文本数据库和语料库，构建人才引进政策评价指标体系及其量化标准手册进行评估。张宝富等通过多元线性回归模型对深圳市级人才租房和生活补贴政策的总体满意度进行测度并分析其中的影响因素。

(二)人才引进政策的满意度

1.受政策外在因素影响的满意度

王永春以“千人计划”为例，发现影响公众满意度不仅有政策本身，还有政策环境及人才生活、工作环境等外生变量。张同全等发现，科技园区人才政策满意度评价，不仅受到经济发展水平的影响，同时还受到生活环境、基础设施、交通等其他条件的影响。

2.受政策内生因素影响的满意度

朱媛媛等认为影响满意度的关键因素是人才政策中的感知质量。杜跃平等认为，政策知晓度、公共服务程序、服务人员素质显著正向影响公众满意度。

综上所述，目前学者鲜有关注一般性人才引进政策；对政策评估主要采用定量方法，质性研究的方法较少；对政策满意度的研究视角单一，结合受众特质、政策内容、政策宣传、政策流程体验等维度进行实证综合评估的研究仍然较少。

本研究通过借鉴中国政府服务的公众满意度测评模型(CPSI)，在前人学者相关研究的基础上，以深圳区级人才租房补贴政策为例，通过“滚雪球”半结构访谈和问卷调查的实证研究手段，构建了区级人才租房补贴政策的评估指标及评估体系，评估外来青年人才对区级人才租房补贴政策的公众满意度，并分析其中的影响因素，提出优化路径，具有较强理论意义和现实意义。

三、研究设计

(一)模型理论基础

陈强认为，公共政策应该使公共政策的实施客体中的绝大多数个体和群体感到满意，而不应该是仅仅使极少部分个体和群体感到满意。陈天祥等认为，民众是公共政策最直接的服务对象，对公共政策的质量和服务水平具有最大的发言权，民众的公共政策满意度是政府绩效评估体系中不可或缺的部分。盛明科等基于美国的顾客满意度测评模型(ACSI)，并结合中国特殊国情，提出中国政府服务的公众满意度(CPSI)测评模型，见图1。

图1 中国政府服务的公众满意度测评模型(CPSI)

中国政府服务公众满意度(CPSI)测评模型被广泛用于评估公众对政府提供公共物品及服务的态度。区级人才租房补贴政策是住房保障公共服务供给的一个缩影，本研究借鉴CPSI模型来测度外来青年人才对深圳区级人才租房补贴政策的公众满意程度，符合现实需要，具有科学性。

(二)本研究模型构建

根据文献综述，外来青年人才对政策的感知很大程度上是得益于政策宣传，而政策知晓度对政策满意度起到显著的正向作用。因此结合学者研究发现、本研究政策实际情况和外来青年人才的身份特质，本研究对CPSI评估模型进行合理优化，提出区级人才租房补贴政策的公众满意度评估模型，具体如图2所示。

图2 本研究的公众满意度模型

本研究的公众满意度模型包含公众期望、服务质量、感知价值、公众抱怨、公众信任、公众满意度共6个维度。

1.公众期望:外来青年人才通过各种形式的政策宣传形成的对政策内容等总体上的印象和期望水平。

2.服务质量:外来青年人才在申请补贴过程中对办理流程的一系列体验和得到智能机器或服务人员的服务感受。

3.感知价值:外来青年人才从补贴政策中感知到物质生活质量、精神文化生活和城市归属感，即得到补贴后的实际感受，与公众期望相对应。

4.公众抱怨:政策的公众满意度较低的行为表现，表现在对政策的抱怨内容类型和抱怨频率的高低。

5.公众信任:政策的公众满意度较高的必然结果，表现为对区级租房补贴政策支持和认可。

6.公众满意度:外来青年人才对补贴政策的总体印象和评价，包括上述的感知价值、公众期望、服务质量等各个方面影响，这属于政策办理过程中和办理过程后的评价。

为便于开展问卷调查和半结构化访谈，以科学方法收集成功申领者对区级人才租房政策的真实感受，以统计手段评估外来青年人才对政策的公众满意度水平，结合研究现实需要，在公众满意度评估模型基础上，本研究设置13个一级指标、相应的27个二级指标，为进一步分析和评估政策提供依据，具体见表1。

表1 本研究的公众满意度评估模型

(三)公众满意度质性综合评估

本研究以“滚雪球”方式选取区级人才租房补贴政策的成功申领者为研究对象，通过李克特表对区级人才政策的公众满意度及其因变量、结果变量测度，比较各变量间的满意程度高低，分析其中相互作用关系，根据研究模型的逻辑关系及访谈实际结果，对公众满意度及各变量满意程度高低的形成原因进行深入讨论。

1.问卷调查量化测度满意度水平

在访谈前，访谈对象需完成一份问卷调查。问卷中不仅有刻画抽样对象的身份特质维度问题，还有依据本研究模型的二级评估指标，设计的关于公众期望、服务质量、感知价值、公众满意度、公众抱怨、公众信任共6个维度的满意度测量问题。问题以李克特五级量表(1分至5分别代表非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意和非常满意)进行量化。

2.半结构化访谈结果对公众满意度的量化水平进行对照互质

访谈以模型的6个评估变量为主线，以13个一级指标为展开，以27个二级指标为切入点，共涉及38个问题。遵循半结构化访谈的规范性和开放性特点，访谈关注成功申领者在办理补贴政策前、中、后经历、感受、体会及评价，也关注其在申领补贴过程中产生的困难与抱怨，及困难解决情况，跟进补贴获得后对其生活、工作和精神上产生的直接或间接的影响。

(四)样本选取情况

Maxwell－Joseph－Ale指出在小型质性研究中，研究者应严格遵守规范的样本纳入标准，选取有典型代表意义的样本，确保基于小样本研究得出的结论能够充分代表这个样本总体的普遍状况。同时要让符合纳入标准的样本之间尽量保持一定差异性，即保证结论应当尽量广泛地包括群体中成员的不同情况。

为更加客观公正地评估外来青年人才对各区的区级人才租房补贴政策的公众满意度水平、满意度差异性及其成因，借鉴人口统计学对样本比例代表总体的统计学工作要求，对样本的总体人群数据进行报告如下。

1.总体数据分布情况

本研究梳理2017～2020年深圳市五个实行区补贴的行政区域(宝安、龙岗、龙华、盐田和福田区)关于区级人才租房补贴政策的成功申领者的基本情况，并从成功申领者人数、学历、籍贯、人才类型、性别和年龄等进行分析，作为抽样的总体数据进行报告，具体结论如下:

(1)人数方面，2019年全市成功领取各区区级人才租房补贴的共约2.80万人，其中宝安区位居各区榜首，约为1.35万人，占比48.50%，其次是龙岗区、福田区、龙华区，分别占比18.65%、16.98%和14.61%，盐田区占比最少，仅为1.26%。如图3所示。

图3 2019年五区补贴成功申领者占比

(2)学历方面，2019年全市成功领取各区区级人才租房补贴的人中，本科学历的申请者约为1.66万人，占比59.36%，硕士为39.10%，博士的申请者仅占1.54%。如图4所示。

图4 2019年五区补贴成功申领者学历占比

在2019年全市各区1.66万本科学历的成功申领者中，宝安区本科学历的占本科学历总体的45.55%，约为0.76万人；龙岗区、龙华区、盐田区、福田区依次为37.41%、15.57%、1.48%和0%。如图5所示。

图5 2019年五区本科学历补贴申请者占比

(3)籍贯方面，在2019年2.80万成功申领者中，福田区补贴的成功申领者中籍贯排名前三的地区分别是华中、华东和华南。而盐田区、宝安区和龙岗区的籍贯排名相应则是华南、华中和华东。

(4)人才类型方面，2016～2018年福田区补贴成功申领者人数分别为2394、4814和4736人。三年中境内应届生占比分别为63.24%、65.93%和63.26%，均高于留学生。

(5)性别方面，2017～2019年福田区补贴的成功申领者中，女性均多于男性，且呈现迅速递增趋势，女性与男性的差值由2017年的101增长至2019年的830人。

(6)年龄方面，以盐田区为例，2018、2019年成功申领者分别为259、351人。其中以22～33岁年龄段为主，是补贴成功申领者的主力军，2018年占比93.43%，2019年占比高达97.44%。

综上所述，区级人才租房生活补贴政策的目标人群是外来青年人才，以全日制本科毕业生为主。政策覆盖面广，补贴金额吸引力大。各区补贴申领情况在一定程度上反映了各区在经济实力和区域吸引力上的差距。

2.抽象样本的身份特质

本研究选取抽样对象的过程，遵照质性研究要求，覆盖实施区级补贴的所有区。通过“滚雪球”抽样，充分发掘抽样对象的社会关系网络，或借助互联网社交平台等方式科学选取符合条件的对象。基于2019年各区成功申领补贴者占各区之和总体的比例，确定对各区抽样数量。本研究抽样对象为23位成功申领各区补贴的外来青年人才，基本情况如表2所示。

表2 访谈对象基本情况

从表2可看出，本研究共涉及23名抽样访谈对象，男性、女性分别占52.17%和47.83%，男女比例均衡。未婚有19名，占82.61%，基本符合外来青年人才的婚姻状况总体分布。年龄集中在21～25岁的有13人，占56.52%。学历以本科为主，有16人，占69.57%。非深户有18人，占78.26%，说明补贴在较大程度覆盖到来深的外来青年人才。居住类型为租房的有17人，占73.91%，亲属自购(自建)房的仅3人，占比13.04%。税后月平均收入在4000～7000元的有7人，占30.43%，7000～10000元的有9人，占39.13%，说明多数被访者收入和诸多刚工作的外来青年人才薪资水平相吻合。抽样对象的11个维度身份特质，与区级人才租房补贴的成功申领者总体的身份特质大致相符。

四、研究结果

(一)评估变量满意度测度结果

通过对抽样对象进行关于区级人才租房政策公众满意度的问卷测量，得到各评估变量的测度情况如表3所示。

表3 各维度得分情况

由表3可知，外来青年人才对五区的人才租房补贴政策的公众满意度总体较高，为3.72分(满分为5分，下同)。感知价值、服务质量、公众期望的满意程度依次递减，分别为4.20分、3.78分、3.20分。公众抱怨、公众信任的评价分别为－3.91分、4.10分，从得分绝对值看，说明对政策的信任程度相对强于抱怨程度。

比较评估变量的标准差数据发现，公众信任的满意度评价较为集中，说明公众信任的看法大体上一致；对服务质量的满意度评价的分歧最大(服务质量变量的标准差为1.09，为全部变量中最高)，说明受众对服务质量的看法差异悬殊，一些申领者在办理政策过程中有较好感受反馈，同时另一些申领者感受较差，这与在补贴申领中所观察到的情况相符。

(二)公众满意度评估变量分析

通过半结构式访谈，获取访谈对象对区级人才租房补贴政策的经历、感受、体会及评价等文本信息；接着对其进行科学清理、筛选、编码处理，再结合问卷调查的量表统计结果，进行对照、互质，进一步分析外来青年人才对深圳区级人才租房补贴政策的公众满意度的影响变量及成因。

1.政策宣传不到位，降低公众期望水平

公众期望得分平均值为3.20分，该指标包括政策宣传效果和政策内容知晓程度。而政策知晓程度在很大程度上受政策宣传效果的好坏所影响。被访者反映相比市补贴，各区政策的官方宣传力度明显不足，且对于相似度较高的同类人才引进奖补政策缺乏差异化宣传，这给其被准确辨识并熟知政策造成困难。

豆瓣、贴吧等社交平台分享区补贴申请流程的数量较少，百度等常用网页存在部分误导网民的“伪政务信息”“披皮”门户网。政策信息的碎片化传播导致申请者难以全面掌握政策内容，出现政策信息发出者与接收者之间“掉链子”，降低宣传应有的成效。

2.材料要求不明晰和服务意识不足，显著削弱服务质量

服务质量得分平均值为3.78分，其中包括对政策办理和材料提交等环节的满意程度评价。结合政策实际和访谈发现，各区对提交材料要求不一，总体上普遍涉及补贴申请表、个人身份证、介绍信或人才引进文件和社保缴纳凭证等四类材料。经过梳理后，获取困难材料类型的频次统计结果如表4所示。

表4 难以获得材料及频次统计

可以明显看出，抽样对象普遍认为已经申领市级租房补贴的凭证是很难获取的，其次是未享受租房优惠凭证。为深入分析形成该评价的原因，对获取材料的困难原因进行频次统计，结果如表5所示。

表5 难以获得材料的原因及频次统计

研究发现，官网对申请材料要求表述过于笼统和简单，未说明部分材料如社保缴纳凭证的获取途径，也未提供如申请表等材料填写和打印的样式模板，部分材料如领取市补贴凭证、未享受其他住房保障凭证需要申请者前往线下对应窗口进行打印，在很大程度上降低公众准备申请所需材料的效率，进而延长补贴申请时长。

同时，盐田区和龙岗区(2020年疫情前)采取线下申请方式，但业务办理窗口仅在工作日开放，这与申请者上班时间冲突，一定程度上造成不便。且部分被访者反映线下办理业务时工作人员服务态度较差，业务处理能力有限，无法有效帮忙解决遇到的问题。

3.成功申领补贴后，对感知价值的评价最高

在六个核心评价维度中，感知价值得分最高，平均值为4.20分。由于补贴方式为货币补贴(补贴发放形式灵活)，被访者可以自由支配补贴，在一定程度上满足了申请者短期的物质需求。另外，大多数被访者将政策定位为“特有的福利”，认为深刻感受到城市对人才的重视，获得精神上的鼓舞，进而表示今后会积极向身边同事朋友宣传此类政策，更加关注并且乐意申请此类政策。

4.政策实施的危机预案不合理，影响公众信任

公众信任得分平均值为4.10分，仅次于感知价值。访谈中发现，根据2020年初新冠肺炎疫情防控需要，龙岗区将申请方式由线下申请改为线上申请后，申请者只需将申请材料发送至指定邮箱。但由于申请补贴人数较多，电子邮箱超负荷，部分申请者无法一次性成功提交申请材料，必须多次尝试该操作，这造成了很多外来青年人才对政策执行者的信任减弱。

5.信息反馈不及时，引起公众抱怨

公众抱怨为－3.91分(负向化指标，分数越低说明抱怨情绪越重)。通过了解并整理被访者在补贴申请过程中的抱怨内容，提炼出6个抱怨主题，根据统计抱怨主题在语句中出现的频次，可大致划分为高频词、中频词和低频词三类，具体划分标准、抱怨主题及频次见表6。

表6 抱怨主题及频次统计

抱怨是不满情绪或情感所引起的反应，是满意度低的信号。在抱怨主题中，出现频次最高的是发放时间，可见申请者对补贴发放时间的满意度较低。经过访谈，了解到由于缺乏业务办理进程反馈机制，申请者线上提交申请材料后，无法及时知晓材料提交是否符合相关要求，进而导致产生不同程度的不安和焦虑心理。

大多数申请者进入职场时间短，普遍工资水平较低且存款较少，面临着沉重的租房和生活压力，对补贴的需求往往最为迫切。但鉴于缺失反馈机制，申请者无法预估补贴到账的大致时间，较难提前规划资金用途，影响感知政策的物质帮助和精神激励作用。

五、研究结论与建议

研究发现，外来青年人才对五区的人才租房补贴政策的公众满意度总体较高，为3.72分。感知价值、服务质量、公众期望的满意程度依次递减，分别为4.20分、3.78分、3.20分。公众抱怨、公众信任的评价分别为－3.91分、4.10分。结合访谈实际，这些维度的满意度水平情况，客观反映区级人才租房补贴政策在材料解读、申请流程、信息公开和政策宣传仍有做得明显不足的地方。

建议优化补贴申领的全周期，提升各维度满意度，提高公共服务供给水平，发挥区级人才租房补贴政策吸才、留才、聚才作用，助力各区打造人才高地。政策解读上，细化材料要求，提供参考样本；申请流程上，实现全流程线上办理，提高线上政策解答有效性，让群众少跑路；信息公开上，建立反馈机制，促进政府和申领者双向沟通；政策宣传上，针对目标对象分类宣传，把握引进、落户等最佳宣传时机。