湖南省制造企业服务化发展的模式与对策研究

沈 鲸，李福英

(长沙学院经济与管理学院，湖南 长沙 410022)

服务化已成为新常态下制造企业挖掘新的利润来源、获得差异化竞争优势的重要途径。从世界范围来看，无论是美国的先进制造业计划，德国工业4.0，还是我国的《中国制造2025》，都将制造企业服务化作为未来制造业发展的方向之一，其关键在于制造企业服务化是制造企业提升创新能力，延伸价值链，提高产品附加值和制造业效率的重要源泉。制造业是湖南经济发展的支柱产业，2018年湖南100强企业中，制造企业达到46家，湖南省制造企业如何顺应发展趋势，延伸服务链条，实施服务化转型发展是一个重要的研究课题。

一 制造企业服务化转型的内涵及意义

Vandermerwe和Rada在1988年首次提出“制造企业服务化”(Servitization)的概念，把服务化定义为“一种更充分的市场组合包，或者将产品、服务、支持、自助服务和知识等组合在一起来增加核心产品价值的客户综合服务方案”[1]。服务化并非指制造企业进入一个全新的行业领域，而是指企业将功能向服务领域进行扩展和延伸。这种扩展和延伸是制造企业由向客户提供有形产品转向提供包括产品、服务和支持的“完整市场包”或“客户导向包”的过程；是企业经营模式从产品导向型向服务导向型的转变；是制造企业从低附加值的加工制造环节向高附加值的研发和营销等服务环节延伸的过程。湖南省制造企业服务化发展具有以下重要意义。

(一)制造企业服务化转型是湖南省优化产业结构的客观要求

20世纪50年代以后，服务业在全球范围内迅速兴起。目前，发达国家的第三产业占比已经超过了70%，部分国家更是超过了80%，例如美国第三产业增加值占GDP比重已超过90%。随着经济全球化和信息技术的飞速发展，发展中国家也加快了发展服务业的步伐。我国服务业增加值在2013年达到了262204亿元，自改革开放以来首次超过了制造业增加值，一跃成为经济发展的第一大产业。据公开信息显示，2018年中国三大产业结构占比为：7.2∶40.6∶52.2，各国经济结构呈现出由“工业型”向“服务型”的转变。目前湖南省正处于工业化中期向后期迈进阶段，2018年全省三次产业结构为8.5∶39.7∶51.8，第三产业占比仍略低于全国平均水平。在向服务型经济转型的过程中，湖南必须充分利用和发挥生产性服务业对生产活动的交融和依附作用，通过增加服务要素在制造过程中的投入比例，通过推进制造企业的服务化转型，为现代服务业的快速发展构建技术和平台。制造企业的服务化发展是湖南省工业转型升级的重要途径和抓手，同时也是优化产业结构，促进湖南服务经济发展的重要路径，更是湖南省工业发展的重大机遇和战略任务。

(二)服务化转型是湖南省制造企业提高利润水平，实现转型升级的必然途径

虽然湖南制造业体系门类齐全，但传统制造业比重过大，处于价值链低端的制造企业产能过剩问题突出。特别在当前经济发展下行趋势明显，制造业环境不景气情况下，产品市场需求疲软、订单不足，一些传统制造企业销售收入大幅减少。而低端制造产能过剩导致产品同质化竞争严重，产品价格始终在低位运行，效益水平不断下滑，企业经营困难重重。然而服务的市场规模可持续增长空间却很大。德国机器与设备制造企业协会的调查显示，制造产品的边际收益平均只有1%，而安装和维护等服务业务的边际收益平均却超过10%。制造企业需以客户为中心，提高服务在产品中的比重，或沿价值链向上游或下游延伸，通过建立自有品牌提高产品的附加值，或者构建价值网络，向客户提供系统解决方案，进而创造新的、有差别的客户价值，从而逃离恶性低价竞争循环，进入新的价值蓝海。另一方面，服务化转型能使制造企业应对日新月异的技术创新带来的冲击，拉长产品生命周期。在新常态下，制造企业已无法依靠过去高投入、高消耗、高污染的模式来维持自身的快速增长，规模扩张和价格竞争已无法支撑企业的未来，制造企业需走上以质量和服务为核心的差异化发展之路。除技术创新外，服务创新和商业模式创新也是制造企业实现转型升级、持续健康发展的重要路径。

(三)制造企业服务化转型是湖南积极承接“中国制造2025”国家战略的重要抓手

“中国制造2025”是应对新一轮工业革命而采取的国家战略，对于各省而言也是本省制造业发展壮大、转型升级的重大机遇。《中国制造2025》强调各中央部门和地方政府要充分认识建设制造强国的重要意义，加强组织领导，健全工作机制，研究制定实施方案，细化政策措施，确保各项任务落实到位。在此背景下，各地都积极争取承接2025战略，竞争势必激烈。湖南省积极推进和布局“中国制造2025”战略对本省制造业发展具有重要积极意义。从产业发展来看，可借助国家政策的东风，促进本省制造业升级；从经济发展来看，大力发展智能制造、服务制造是湖南经济增长的新动力和新空间；从省际竞争来看，如果其他各省纷纷采取积极措施努力承接“中国制造2025”战略，争取国家政策支持，发展地方特色产业，而湖南错失机会没有把握住战略机遇，将丧失本省制造业在未来的竞争力。在《湖南省贯彻<中国制造2025>建设制造强省五年行动计划(2016-2020年)》中明确指出要大力实施“制造+互联网+服务工程”专项行动。广大制造企业大力发展个性化定制、服务型制造等新模式，不断摸索智能生产系统解决方案是我省承接“中国制造2025”国家战略，不断加快转型升级步伐，实现不同时期、不同领域制造强省建设新突破的重要途径。

二 制造企业服务化转型发展的模式

(一)基于产品导向式服务的转型

基于产品导向式服务的转型是指制造企业仍以制造加工环节为核心，向产业链上游和下游的服务领域延伸拓展，此时企业的产品和服务处于低水平的融合状态，这是服务化转型发展的初级阶段。其表现为企业以制造环节为出发点，或增加其在价值链下游环节的介入力度，通过增加其在营销、品牌管理以及产品的延伸服务等环节的介入，实现服务化；或通过提高与其核心竞争力密切相关的研发和设计水平，介入研发、设计、规划等价值链上游环节实现服务化；或者上下游环节同时介入，实现投入服务化与产出服务化的齐头并进。基于产品导向式服务的转型是制造业服务化转型发展的一个起点模式，它的门槛相对较低，从环境上看，主要适用于产业内竞争非常激烈，同质化产品较多的市场，这类市场的产业集中度较低，产业占有性不是特别明显。例如格兰仕在加强生产制造环节的同时注重研发设计投入和自有品牌创设，通过向价值链上下游研发设计、销售、品牌运营等环节的延伸，实现服务价值增值。

(二)基于产业链整合拓展式服务的转型

在这种转型发展模式中，制造企业不再局限于提供有形产品，而是在整合产品、服务和市场资源的基础上，提供完整的配套服务体系，包括一体化的产品设计、方案咨询、系统设计、融资租赁、运输安装、运行维护等一整套措施，为客户提供综合解决方案。从产业价值链看，基于产业链整合拓展式服务的转型使企业将与产品相关的一系列服务有机结合起来，拓展了企业的整体供应链[2]。它是制造业务与服务业务的深层次融合，价值网络成为企业价值创造和服务提供的基础，服务型制造企业聚焦于自己的核心业务与服务，而通过模块化方式将非核心业务外包给制造服务供应商，然后将自营核心业务与外包非核心业务进行整合，向客户提供定制化服务。从环境上看，基于产业链整合拓展式服务的转型适用于产业集群开始形成，产业集中度增加的行业，在这些行业中，核心企业起主导作用，占有较大市场份额和影响力，而中小企业间的竞争激烈。例如长沙远大开发了一系列基于中央空调系统的合同能源管理服务和贯穿于空调产品整个生命周期的系统解决方案服务，并深度参与顾客业务活动，发展吻合顾客业务需求性质的生产系统设计、业务流程优化等服务。

(三)基于用户导向式服务的转型

基于用户导向式服务的转型是以用户需求为出发点，以用户体验为标尺的服务化类型。在这种转型中用户参与到价值链的各个环节，包括研发设计到售后服务，根据用户体验对产品进行微调，从而形成自己的核心竞争力[3]。基于用户导向式服务的转型作为服务转型的更高层次，需要企业间保持高频度的交流与合作。企业一般会向客户提供研发、设计、品牌管理、技术支持等高附加值的产品，通过客户体验反馈来调整产品，从而实现自身产品的发展。在这一过程中，用户逐渐向价值网络的核心位置移动，并最终成为整体解决方案的发起者。例如海尔与合作商共同构建生活生态圈，供应商通过海达源等模块化资源平台参与产品设计，通过众创汇、海立方等研发资源平台引入全球领先的研发、设计、供应链等资源；海尔及其合作伙伴通过海极网、社区、海尔商城、官网等与顾客互动，在海尔的资源云平台上实现了全球研发、设计、模块化、智能化资源共享，为顾客提供个性化的综合解决方案。

三 湖南省制造企业服务化转型的对策

(一)强化顶层设计，营造服务化发展宏观环境，促进服务化转型

任何制造企业的发展都是在一定的外部环境下进行的，政府应当努力营造有利于企业服务化转型的宏观环境。第一，继续实施战略引导，加强发展规划衔接，营造有利于制造企业服务化转型的政策环境。在“中国制造2025”国家战略引导下，湖南已出台了《湖南省贯彻<中国制造2025>建设制造强省五年行动计划(2016—2020年)》、《湖南省深化制造业与互联网融合发展的若干政策措施》等文件，但尚未出台专门指导制造企业服务化转型的政策文件，湖南省政府应加强相关政策的顶层设计，积极推进各相关部门制定和完善制造企业服务化转型的行动指南和方案，打造从服务化方向制定、模式选择到政策选择方面的一体化政策体系，加强制造业与服务业的融合。第二，完善金融保障，强化资金扶持。制造企业服务化需要投入大量资本构建与服务化相配套的服务化网络，如果资本出现问题就会直接陷入服务化“陷阱”或出现服务化悖论；另一方面在全球化背景下，国内的服务型制造企业正与国际上实力雄厚且经验丰富的制造企业进行全方位竞争。因此中央和地方政府有必要在遵循国际有关规则前提下，实施新的针对我省制造企业服务化的扶持政策、设立专项发展基金，对符合一定条件的向服务化转型发展的制造企业进行贴息或补助；鼓励金融机构创新，开发新的金融产品，设立适合制造企业服务化的动态融资方式；鼓励风险投资机构向服务化制造企业进行投资；鼓励具有一定资质和实践经验的管理咨询机构与制造企业合作，进而从资金和发展“瓶颈”两个方面助力制造企业规避“陷阱”，降低企业服务化转型风险，推动我省制造企业成功实现服务化转型。

(二)强化分类指导，鼓励制造企业进行差异化服务转型

通过系统化调研，分析湖南省物流、金融、商务咨询、电子商务、信息服务等生产性服务业的发展现状，根据制造企业服务转型的不同阶段，结合转型的典型模式，进行分类指导。首先打造龙头企业，发挥其在重点行业领域的引领示范作用。一些大中型领军企业往往具有核心技术先进、内部交易成本低等优势，政府应积极鼓励这类制造企业不断拓展服务类型，升级服务化模式；同时树立一批服务化典型企业，充分发挥其巨大的带头与示范作用，总结其成功经验进而形成具有指导作用的制造企业服务化准则，引导其他制造企业学习准则并结合实际情况进行服务化转型。其次积极推动中、小、微制造企业加速发展专业服务外包业务。鼓励中、小、微企业积极融入大中型企业价值网络，专注发展核心业务，对中、小、微企业提供针对性技术指导和资金支持，通过帮助中、小、微制造企业将自身生产制造环节外包完成“裂变”，实现业务流程再造，依赖专业服务优势转型为服务提供商。

(三)转变企业经营管理理念，正确认识服务化战略

制造企业应转变经营管理观念，重视制造与服务相结合的战略，重视生产过程中服务要素的投入，改变过去以单纯销售产品来获得盈利的模式，树立以服务发展来获取新的盈利增长点的观念，创新商业模式，延伸服务链条，由单纯的制造商转变为提供系统解决方案的服务提供商。另一方面，大量研究表明制造企业的服务化与企业利润率、企业运营效率之间并非线性关系。企业在进行服务化转型时可能会先遭遇一段低谷，只有当越过某个临界点时，其利润率和运营效率才能通过服务化带来很大的提升[4]。这并不意味着制造企业不值得进行服务化投资，而是只有当制造业务与服务业务能很好的融合时企业的绩效水平才会有大幅度的上升。所以制造企业在实施服务转型时应有清醒的认识，既看到服务化是制造企业获取长期竞争优势的一种有效手段，也要对它可能存在的困难有清醒的认识。只有从组织结构、企业文化、战略资源匹配、客户参与等各方面做好充分准备，服务化转型才能获得成功。

(四)强调“以客户为中心”，创新制造企业服务化转型的发展模式

湖南省制造企业服务化转型要以满足和挖掘客户市场需求为突破口，创新制造企业服务化转型发展模式。制造企业在客户全程参与前提下可遵循挖掘与定位客户需求、评价服务创新资源、重组价值网络资源、交付并巩固服务创新成果等步骤动态反复地实施服务创新；通过与合作伙伴的充分互动有效地实施营销、合同、定制化、合作网络等策略更好地满足客户要求。政府要结合不同行业和领域的产品特征，有针对地指导制造企业实施不同的服务化发展模式。支持大型装备制造企业开展系统和工程设计、成套设备集成、工程建设、维护管理等总集成、总承包服务；鼓励纺织、服装、制鞋、家具、建材等行业实施规模化定制生产。鼓励制造企业增加服务环节投入，发展个性化定制服务、全生命周期管理、网络精准营销和在线支持服务等，围绕客户需求开展个性化产品设计、众包设计、众筹设计等网络制造新模式。