旅游物业管理——一门新课程的构思与设计＊

张 慧,曹虹剑,郑 焱

(1.长沙大学旅游管理系,湖南长沙 410003;2.湖南师范大学商学院,湖南长沙 410081)

旅游物业管理
——一门新课程的构思与设计＊

张 慧1,曹虹剑2,郑 焱1

(1.长沙大学旅游管理系,湖南长沙 410003;2.湖南师范大学商学院,湖南长沙 410081)

物业管理与旅游业均是朝阳产业,两者的结合会有较强的协同效果。开设旅游物业管理课程是一个新尝试。针对两年来教学实践工作中存在的问题,结合国外相关教学经验,我们提出了提高物业管理意识、丰富旅游物业管理教学内容、加强“服务学习”实践教学环节和加强专业教材建设等对策建议。

旅游物业管理;教学内容;实践教学;教材;服务学习

一 旅游物业管理课程产生的背景

物业管理 (PropertyManagement)最早产生于 19世纪 60年代的英国,自 20世纪 80年代经香港传入中国内地;经过近 30年的发展,走过了行业发展的初级阶段,已具有一定规模。中国物业管理协会会长谢家瑾指出:物业管理在国民经济发展中起着重要的作用,在未来十年,行业将迈入产业升级的新阶段[1]。

虽然目前我国的物业管理项目中,居住物业和以写字楼为主的商业物业仍是市场的主流 (2008年中国物业管理协会《物业管理行业生存状况调查报告》显示:住宅项目数和建筑面积分别占全国总项目数 69.50%和总建筑面积 75.67%,办公楼及商业用房项目次之,分别占 18.89%和 10.29%),但是近年来随着经济发展,物业管理业务领域大大拓展,公园、博物馆、会展中心、电视塔、码头、邮轮、航空母舰改造的游乐场所等皆已成为物业管理的对象。北京奥运会和上海世博会的顺利召开,更加突显了物业管理在旅游节事中的重要性。由此可见,物业的概念是具有延展性的,旅游景区、酒店、会展中心、度假村、体育场馆等都可以纳入物业的范畴。

旅游物业的兴起急待引入专业的物业管理。早在 1987年,世界旅游组织顾问何塞·阿·费雷罗先生在调查了一百家不同类型的酒店之后指出:“缺发维修和保养是中国酒店普遍存在的一个非常严重的问题。这造成中国酒店有效寿命极短”。我国酒店平均 4年左右翻新,而一些外资酒店的翻新周期为 8至 10年[2]。物业设施管理的落后严重影响酒店效益,甚至成为酒店发展的桎梏。

目前市场中奇缺旅游物业管理复合型人才。以往旅游管理专业的教育往往侧重提高服务意识,强调为游客提供周到的“软件”服务,而对“硬件”了解不够。而懂得工程技术、园林绿化和保洁知识的物业管理人员并不能够胜任旅游管理的工作。旅游物业管理工作急需懂旅游管理又懂物业管理的应用型、复合型人才。

培养复合型旅游物业管理人才,课程设置是关键。国外旅游酒店物业管理专业院校非常重视物业管理,如全球服务业管理领域的最顶尖学院——美国康奈尔大学酒店管理学院已将物业设施运行课程 (Hospitality Facilities Operations)列入了核心课程的首位[3]。

基于上述原因,依托自身的专业办学优势,长沙大学旅游管理系率先在国内开设了旅游物业管理课程,培养高素质、应用型人才,以满足未来旅游管理市场的需求。

二 旅游物业管理教学实践简介

长沙学院旅游管理系下设旅游管理和物业管理两个本科专业,且是湖南省第一所开设物业管理本科的高校。依靠在师资力量和学科建设上的相对优势,我们将旅游和物业管理结合起来,在 2004级至 2006级酒店管理专科和旅游管理本科专业的教学计划中新增了“旅游物业管理”这一特色课程,以加强学生就业的竞争力。基本设想如下:

(一)课程性质、目的和要求

旅游物业管理是一门专业选修课。该课程将物业管理的基本理论、方法与经验运用于现代旅游业,通过对旅游物业管理知识和方法的讲述,以及对相关案例的剖析,使学生理解和把握旅游物业管理的理论和方法,提高学生运用这些理论和方法的实际能力。学习本课程要求紧密联系旅游管理的实际来理解有关理论问题。

(二)教学内容、课时安排

本课程的教学内容包括物业管理基础知识、商业物业管理基础知识、旅游物业的租赁管理、房屋设备维修养护、环境管理、物业安全管理、康体中心会所管理及不同类型旅游物业管理。在本科第四年上学期开设,共 32个学时。

(三 )教学方法

教师讲授和课堂讨论为主。本课程强调理论联系实际,例如在讲解房屋设备维修养护时,要多举工程实例说明,避免平铺直叙。另外要结合实际工作中的难点与重点来设计课题讨论主题,加深学生对旅游物业管理的认识,提高其学习的主动性。

(四 )教材选取

本课程暂无专门的教材。我们先后采用与之相近的两本教材:华南理工大学出版社的《商业物业管理》及中国水利水电出版社的《商业物业管理理论与实务》。

按照上述设想,我们分别于 2007年及 2008年教授了两次旅游物业管理课程,已教授 2004级酒店管理 (专科)学生180名,以及 2005级旅游管理 (本科)学生 108名。任课老师与教研室、系部教学管理人员一同在教学内容、方法等方面进行了积极地尝试。

三 学生对该课程的意见反馈

通过两年的教学,学生反映该课程较为新颖,让大家了解了物业管理这一新生事物,并将其引入旅游管理当中,与就业结合紧密,较为实用。为进一步提高教学质量,我们在课程结束后进行了调查,在 2005级旅游管理 (本科)学生中广泛征求意见建议,得到了全体学生积极的响应与配合,现将学生反馈意见整理如下。

(一)学生对课程开设的肯定方面

1.酒店物业管理课程的开设非常有意义。许多学生表示,由于对物业管理的陌生,在本课程开课之前认为这门功课“不重要”、“与旅游管理专业关系不大”、“没什么好学的”。但在学习完之后,93%的学生认为这门课程的开设是有必要的,许多学生认为自己“较有收获”、“开拓了眼界”、“了解了旅游管理的另一面”,发现旅游物业管理不是想象的枯燥,而是大有学问。只有 2%的同学觉得没有必要开设本课程,另有 5%的学生觉得开不开无所谓。总的来看,学生对开设这门课程的态度是肯定的。

2.授课内容在教材的基础上有较大的拓展,并能和旅游、酒店物业实际相结合,避免内容枯燥、空洞,让学生产生浓厚的学习兴趣。将商业物业管理细化到旅游物业,弱化非旅游物业的内容;将原来仅针对酒店物业,拓展到各类旅游物业 (如景区、商务酒店、度假村、会展物业等);将物业管理从狭义的对“已建成”的物业,拓展到物业的前期、中期和后期管理。

3.能充分利用多媒体教学。对于火灾预防等实践性强,但又无法实地演练的内容,充分利用多媒体进行模拟教学。如播放火灾报警系统、灭火设备使用方法、防火卷帘、水幕实操录像等等方式,增强学生的感性认识,给其留下深刻印象。

4.实践教学印象较深。许多学生表示对本课程印象最深的是物业管理的实践活动,甚至有学生认为这是这门课中最精彩的两堂课。本课有两次实践活动:

第一,实践调研。期中组织学生对长沙市现有五星级酒店物业的商场租赁经营情况进行调查,将学生进行分组后,指导学生进行实地调查,合理分工,完成数据的收集、整理、分析工作,形成书面调查报告,并用 PPT的形式在课堂上向全班同学讲述调查结果。学生反映:这次调研要求同学们深入酒店既锻炼了胆量,又提高了思考和分析问题的能力,较有收获。

第二,实地考察。期末组织学生对长沙学院物业管理进行实地考察,参观物业管理区域内的各个建筑、机房等等,与物业管理企业人员进行面对面交谈,了解物业管理一线知识。许多学生在期末意见总结中提到这是他们上过的最精彩的一课,效果较好。

表1 学生对本课程肯定的方面

(二)学生对课程设置的意见与建议

1.教材选取。从内容上来看,现有两本教材的内容主要侧重三大块:一是商业物业管理的基本知识、二是各类商业物业的管理(含写字楼物业、零售商业物业、批发商业物业、酒店物业、会所经营、会展物业),三是物业管理实务 (如商业物业的设备、治安、消防、环境卫生清洁、物业管理常用文书、日常客户服务、租赁管理等)。教材较为枯燥、与旅游物业联系不紧密、让人提不起学习的兴趣。

2.课程内容。学生意见集中反映在:内容太多,课时太少,理论性、专业性太强,有些专业词汇难以理解。案例应该更多地结合学生们熟悉的地区 (如长沙)、与旅游酒店关系紧密的实际案例。

3.授课时间。许多学生表示:本课程内容新且多,但课时太少,难以深入学习。希望增加课时,并将开课时间提前安排在第二或第三学年,而不是第四学年,以免由于实习、考研等分散学生的注意力,影响课堂学习效果。

4.授课方法。学生普遍希望加强互动,能多鼓励学生动手动脑,合理分工,布置调查,多让学生分析问题并表达自己的观点。

表2 学生对课程设置的意见与建议

四 改进旅游物业管理课程教学的建议

(一)加强物业管理基础知识的介绍,提高学生的物业管理意识

针对学生目前对物业管理较为陌生、认为物业管理与旅游管理不搭界、忽视旅游管理中的物业管理这一现象,应加大物业管理知识的传授力度,提高物业管理意识。

目前旅游业界,特别是酒店多有设置物业管理部门,如旅游管理的学生具备一定的物业管理知识,能更好地从事酒店管理工作。同时,物业管理企业作为一个朝阳产业,也十分强调“酒店式管理”和“星级服务”。旅游管理学生既有较好的“服务”意识与技巧,又有物业管理“技术”,将是一个较完美的结合。

(二)加强课程教学内容的研究,丰富旅游物业管理教学内涵

现有两本教材的内容主要侧重三大块:一是商业物业管理的基本知识,二是各类商业物业的管理 (含写字楼物业、零售商业物业、批发商业物业、酒店物业、会所经营、会展物业),三是物业管理实务 (如商业物业的设备、治安、消防、环境卫生清洁、物业管理常用文书、档案管理、日常客户服务、租赁管理等)。为加强旅游行业的针对性和实践性,教师在讲授课本知识的同时,尝试对教学内容进行适当的扩展。

第一,适当将商业物业管理细化到旅游物业,弱化非旅游物业的内容;将原来仅针对酒店物业,拓展到各类旅游物业 (如景区、商务酒店、度假村、会议会展物业等);

第二,将物业管理从狭义的对“已建成”的物业,拓展到物业的前期、中期和后期管理,涵盖了旅游物业项目立项、可行性研究、项目设计、施工、监管、接管、验收、开业、正式运营,到后期保养等“全过程”的物业管理,而不局限于物业的“后期日常养护”。

第三,将物业房屋设施设备维修保养、安全管理、环境绿化保洁等内容与旅游、酒店业充分结合,增强对旅游业的实用性。

第四,针对旅游物业的特殊性进行深入讲述,如国家对旅游景区的土地所有权、开发权的政策限制给旅游物业项目经营管理的带来的难度等等。

第五,在重视旅游物业管理“硬件”知识补充的同时,重视旅游物业管理中的“软件”内容,如讲授在旅游酒店物业中途接管时的注意事项,中西方文化差异、文化冲突与管理本土化等内容。

(三)加强实践环节的改进,引入“服务学习”,提高学生解决实际问题的能力,同时服务社会

从反馈意见来看,给学生留下深刻印象的,不是老师的精彩讲授,而是他们自我设计、参与的“体验性”活动,如专项调查、现场考察等等。旅游物业管理是一门实践性很强的课程,应将讲授和实践学习相结合,利用参观考察、实践调研和课堂讨论等多种形式充分调动学生的学习积极性。在国外,类似课程也均是以课堂加实践进行的,理论课与实践课的比例甚至达到 1∶1。

笔者主张引入“服务学习”概念,将课堂教学与服务社会紧密结合。服务学习 (Service Learning)指的是一种方法,通过学校和社会的合作,将提供给社会的服务与课程联系起来,学生参与到有组织的服务行动中以满足社会需求并培养社会责任感,同时在其中学习以获得知识和技能,提高与同伴和其他社会成员合作分析、评价及解决问题的能力[4]。在美国政府于 1990年代两次立法推动下,目前已被视为改善各级学校教育有效的策略之一[5]。

为此,我们有以下建议:

第一,开学进行实地考察。开学伊始 (如第二周)即带领学生参观旅游或酒店物业管理公司。在第一时间让学生初步了解:什么是物业管理?旅游行业的物业管理有哪些特点?有哪些是自己感兴趣的?以明确今后的学习重点。

第二,期中进行实践调研。在期中组织学生就某一课题,如长沙市现有五星级酒店物业的商场租赁经营情况等,进行调查,了解和发现目前酒店物业管理行业存在的问题。就某一主题,由学生自行设计调查内容、分组进行,共同完成数据的收集、整理、分析工作,形成书面调查报告,并用 PPT的形式在课堂上向全班同学讲述调查结果。教师主要起指导、协助、检查及归纳总结的作用。也可以在期中组织学生分项 (如工程设备、环境绿化、消防安全等)、分类 (尤其是酒店物业)进行实地考察,参观物业管理区域内的各个建筑、机房等等,与物业管理企业人员进行面对面交谈,将书本知识与实际结合起来。

第三,加强模拟实验室建设,充分利用多媒体教学。对于现场考察无法直接、全面了解到的知识,如大厦智能系统、小区安防系统、电梯系统、火灾探测报警系统、火灾消防系统等,可采取播放火灾报警系统、灭火设备使用方法、防火卷帘、水幕实操录像等等方式,增强学生的感性认识,给其留下深刻印象。这方面可以借鉴北京城市大学开设物业管理模拟实验室的成功经验。

(四)加强专业教材的编写,丰富旅游物业管理教学的内容

由于目前我国旅游物业管理教材尚属空白,因此只能选取两本相近的商业物业管理教材。但现有教材中仅把酒店物业作为其中的一章,内容不够深入,针对性不强,不大适合目前旅游物业的教学,因此学生意见最大的也是教材,教材内容未能与旅游物业管理实际相结合。专业教材的编写迫在眉睫。

旅游物业管理专业教材,应在介绍物业管理基础知识的基础上,将房地产投资、评估、预算、建筑设计、接管验收、招商、策划宣传、后期房屋设备维护、保养、改造等多方面的知识融入旅游管理当中,对比不同类型旅游物业管理的先生,介绍目前国内外先进旅游物业管理的经验,丰富旅游物业管理内涵。

(五)合理设置课程开设的时间和课时,提高学习质量

实际教学中发现,由于开设在最后一年,与学生考研、实习有一定的冲突,学生注意力难以集中、课堂纪律受到一定影响。同时由于教学内容较多,而课时太少,授课老师无法深入详述。因此我们建议:旅游物业管理课程在本科第四或五个学期开设,课时安排 48个课时为佳。其中,加强实践课程的设置,实践课设为 16节,主要是考察物业管理公司、酒店物业、会展物业等等,熟悉物业管理的各个环节,以保证教学质量。

旅游物业管理是一个新生事物,既是物业管理在旅游业中的一种应用,又是物业管理市场细分的一个重要方向。正是由于它的“新”,所以在教学过程中遇到了不少问题,有许多方面需要进一步地改进。在两年的教学中,学生们对旅游物业管理经历了从陌生、到熟悉的一个过程;在学习过后,大多数同学都认为有所收获,并且在就业中显示出一定的优势。目前旅游物业管理无论从教学、科研还是实践来看,都还刚刚起步,要做的工作还很多。随着社会经济的发展、社会分工的细化、市场竞争的加剧,掌握旅游物业管理知识的人无疑会具有一定的优势。

[1]杨萌.中物协设施设备技术委员会全体会议暨《物业设施设备管理指南》编委会会议在三亚召开[J].中国物业管理,2010,(3).

[2]沈桂林,陈淑冰.现代饭店设备管理[M].广州:广东旅游出版社,2000.

[3]Hotel administration core courses[EB/OL].http://www.hotelschool.cornell.edu/academics/ugrad/requirements/core.html,2010-07-01.

[4]赵希斌,邹泓.美国服务学习实践及研究综述[J].比较教育研究,2001,(8).

[5]Prentice,Mary,Garcia,RudyM.Service learning:the next generation[J].Education Community College Journal of Research&Practice,2000,(1).

G642.3

A

1008-4681(2010)06-0145-03

2010-09-06

湖南省教育厅项目,编号:09C136;长沙大学校级科研项目,编号:CDJJ-07020109。

张慧 (1976-),女,浙江奉化人,长沙大学旅游管理系讲师,硕士,美国劳伦学院访问学者。研究方向:旅游管理、物业管理。曹虹剑 (1975-),男,湖南桃江人,湖南师范大学商学院讲师,博士。研究方向:产业经济学。郑焱 (1952-),男,江苏无锡人,长沙大学旅游管理系教授,博士。研究方向:企业文化。

(作者本人校对)