构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式研究*

赵丽琴黎忠文

(成都大学信息科学与技术学院四川成都610036)

构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式研究*

赵丽琴黎忠文

(成都大学信息科学与技术学院四川成都610036)

随着旅游市场的不断成熟，智慧旅游逐渐成为旅游行业发展的方向和重点，它是旅游产业发展的高级阶段。智慧旅游利用信息化的技术，通过整合地区旅游资源为游客提供快捷的食、住、行、游、购、娱等多方面旅游咨询和服务，它以服务游客为中心，最大程度上提升游客的旅游体验、自主性和个性化。本文以分析智慧旅游发展模式的特征入手，剖析了物联网技术、云技术等现代科学技术与服务游客之间的关系，提出了构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式的措施和未来发展方向。

智慧旅游;游客;发展模式

随着旅游信息化的升级和智慧城市建设的兴起，智慧旅游成为我国各地旅游信息化建设的重点和研究的热点问题。在以“云计算和物联网”等新技术为核心的智慧旅游时代，如何构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式，越来越受到更多的关注。结合我们正在进行的“四川省智慧旅游公共服务体系的界定与内涵研究”项目的研究进展和对该领域的长期关注和积累，对如何构建以服务游客为核心的旅游发展模式进行探讨，以期对智慧旅游的建设发展提出有效的路径。

一 智慧旅游发展模式特征

(一)智慧旅游发展的时代背景

智慧旅游是在智能城市的基础上发展而来，其主要的特征为信息化和个性化。智慧旅游发展具有其独特的时代背景:一是随着经济全球化进程的不断加快，国际旅游活动人口规模和范围逐渐扩大，旅游者需求多样化特征日益明显，只有发展智慧旅游才能满足游客对个性化旅游信息的需求。二是旅游行业的重要性。旅游作为新兴的产业，成为了我国以及世界众多国际经济发展的支柱型产业，带动了大量人口就业和外汇收入。三是信息化产业发展的迅速。信息化产业的规模化发展为智慧旅游大数据化提供了可能，同时，平板电脑和智能手机的发展，为智慧旅游提供了强劲的硬件支撑。

(二)智慧旅游发展现状

我国的智慧旅游发展起步较晚，但是发展速度很快。从国家设立江苏镇江作为智慧旅游试点以来，我国很多大城市相继根据自身特点提出符合城市本身的智慧旅游发展规划，并取得一定成效，部分省市已经开始探索智慧城市向智慧城市群落转变:如，近期举行的智慧旅游峰会中，四川省提出的构建智慧旅游带思想;浙江提出构建省内的“一中心三枢纽”的智慧城市体系;福建与联通签署“数字福建，智慧城市群”战略框架协议，未来投入100亿打造福建智慧城市群落。一些高校，如东南大学将GPS导航和移动互联网结合起来，打造高度智能化的云旅游平台。同时，智慧旅游发展更加突出人性化，以服务游客为主，例如，北京市在智慧旅游建设中利用网络通信，做好旅游指导工作，游客进入北京区域即可收到北京旅游局提示的一日游信息和推荐旅游信息。

二 智慧旅游如何坚持以服务游客为核心

智慧旅游是利用互联网信息技术，通过整合大数据为游客提供最快捷、最便利的旅游信息反馈系统。当前，旅游者的需求已经从盲目需求转向个性化旅游，更加注重旅游体验，而“智慧旅游”系统可以让他们足不出户，全面了解目的地旅游信息，预订产品和进行结算;旅游过程中能够动态了解旅游信息并获得帮助;旅游结束后还能够通过该系统进行有效的信息反馈。智慧旅游为游客提供了行前、行中、行后的全程化服务，让游客便捷地享受到高质量的旅游产品。

(一)依托人工智能做好景区景点讲解服务

最近，辽宁锦州世界园艺博览会中人工智能机器人被摸坏成为热点新闻，其中的机器人正是人工技术在景区使用的代表。人工智能技术是通过将人的思维和行为方式利用其他硬件和软件设置模拟而成，使其具有一定的思维和理解能力，其表现形式为可以即时回复和解决问答的软件或者其他产品。目前，人工智能技术已经较为成熟，可以利用到旅游实践当中。智慧旅游使用人工智能技术可以及时自动处理海量信息以及及时反馈游客需要的资源，最大程度上满足游客需求。例如，北京奥运期间游客可以使用“人工智能”手机进行景区景点信息的讲解，游客将在旅游全过程中获得更加个性化、智能化的服务，从而提升每次出行的体验。

(二)依托移动通信技术做好旅游信息咨询获取服务

移动通信技术是当前智慧旅游发展的必要条件。目前，3G移动通信技术已经替代了2G技术，并成为了当前市场的主流，且逐渐向4G技术发展，其数据传输的规模和速度逐渐扩大。智慧旅游通过开发移动终端，充分利用移动通信技术可以向散客提供具有个性化特点的旅游咨询和旅游便利条件，具有高满意高品质特征。游客通过移动终端上的电子地图，可以方便地进行路径导航;身处异国，通过基于语音语义识别技术，可实现无障碍沟通交流。利用移动通信技术，还可及时记录与分享自己的旅游感悟，通过移动支付技术提升游客的消费体验。

(三)依托物联网技术做好旅游产品服务

物联网技术是智慧旅游的核心。物联网是一种结合线上与线下的技术，它可以实现物与物、物与人、人与人的不同空间和时间的联系。例如，在物联网技术出现之前，由某地去往另外一个地方旅游时，其吃饭和住宿的地点和区域只能到达当地以后才能订购，不利于旅游线路的安排和规划;通过物联网，游客可以在旅游之前在旅游景点官网、团购网站或者直销网站进行相关旅游产品的购买。智慧旅游使用物联网技术有利于打破旅游产品消费的生产消费同步性特征，实现了不同空间不同事物之间的联系。

(四)依托云计算技术做好旅游产品定制服务

云计算技术是智慧旅游的基础。云技术为智慧旅游提供了大数据支持，随着网络时代的发展，网络技术已经存储了足够的旅游活动数据和个人数据，通过云技术可以将分散的数据统一到智慧旅游云技术平台当中，从而有利于智慧旅游在大数据基础上做好旅游服务。智慧旅游在应用云计算技术时需要注意以下几点:一是做好云平台建设。通过整合网络海量旅游数据，进行大数据基础上的分析和总结，找出数据之间的共性和区别，并且对数据区别进行人工分析服务。二是做好云平台开发。云平台开发建立在云平台建设基础上，只有足够规模的旅游数据，才能开发出包括旅游订购和查询服务在内的旅游应用。

三 如何构建以服务游客为核心的智慧旅游

(一)做好游客需求特征分析

构建以服务游客为核心的智慧旅游，就必须要做好游客需求特征分析。随着社会经济发展的不断深入，游客需求日益突出以下特征:一是旅游需求多样化。游客需求已经由盲目旅游向体验旅游转变，游客旅游时对旅游地和旅游类型的选择更加具有目的性，更加倾向根据自身特点选择旅游类型和旅游过程而不是旅行社固定线路。因此，智慧旅游建设过程中要针对旅游多样化需求的特点提供丰富多彩的旅游咨询，同时突出旅游攻略和旅游景点介绍。二是追求本色和自然。新时期游客更加喜欢本色旅游、自然旅游，智慧旅游建设过程中要尽量减少人工干预，将景区的本地人文风情和自然风光提供给游客。三是更加注重旅游体验。游客需求层次性较高，注重精神满足和旅游过程中的服务，因此智慧旅游建设过程中要做好旅游六要素的协调和细节把握，通过旅游体验无缝对接，提供良好的旅游产品和旅游服务，提升旅游服务的质量和旅游者的满意度。

(二)加强政府引导

构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式必须要加强政府引导。智慧旅游发展是旅游市场发展的必然，是旅游市场规律调节的结果，但是如果单纯依靠旅游市场的自我调节，那么智慧旅游的发展速度和水平较低、耗时较长。通过加强政府引导，利用国家政策引导，可以规范智慧旅游行业发展，提升智慧旅游发展的速度。一是从宏观角度做好智慧旅游发展规划。政府相关部门深入行业发展实际，通过对旅游行业六要素以及旅游地区实际发展情况的调研做出合理的智慧旅游发展规划，提出构建以服务游客为核心的智慧旅游发展的最终目标和阶段性发展目标，以目标促发展。二是要做好旅游市场的服务。政府除做好智慧旅游管理以外，必须做好旅游市场服务工作。政府部门是市场重要的组成部分，政策法律法规直接影响着旅游行业发展。因此政府必须要做好旅游市场服务工作，及时处理构建服务游客的智慧旅游发展过程中的问题并提出解决措施。三是加强市场企业服务。构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式离不开广大旅游中小企业的支持。中小企业发展水平和技术层次与大型旅游企业有一定差距，加强市场企业服务要求智慧旅游建设过程中要注重中小旅游企业建设，通过物联网等技术，将中小企业纳入智慧旅游发展建设中，实现公共服务的地域性和空间性无缝对接。

四 构建以服务游客为核心的智慧旅游未来发展模式特征

(一)提供最全面的地区性和全国性旅游咨询为主导的咨询旅游模式

提供最全面的地区性和全国性旅游咨询是构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式的重要发展方向。新时期旅游需求层次性提高，传统的旅游模式已经不能适应当前旅游发展需要，游客旅游更加注重旅游体验;同时，随着旅游个性化突出，旅游散客规模逐渐扩大，这些散客大多为个人或者小团体旅游，在旅游选择时根据自己了解的情况和爱好自主选择游览时间和游览线路。构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式必须要为游客提供最全面最及时的游览地区或者全国性旅游咨询，以满足游客需求。例如，辽宁锦州北普陀山为纪念锦州光复，在当天进行了万人免费爬山活动，就利用了多种网络手段进行线上线下宣传，并取得了良好的活动效果。

(二)提供定制服务为主导的定制旅游模式

提供定制服务也是构建以服务游客为核心的智慧旅游发展模式的发展方向。定制服务极大地满足了游客的需要，当前国内外旅游活动规模日益扩大，如果游客到达旅游目的地以后才开始购买门票和购买其他旅游服务，会因为游客数量过多而产生不好的旅游体验。智慧旅游通过提供定制服务有利于提升游客旅游体验。比如，很多景区和旅游咨询网站都开通了旅游门票定制服务，游客只需要在网上支付足够票额就可以定制成功，方便快捷。

(三)提供畅游计划为主导的畅游旅游模式

畅游技术是指游客可以随时随地上网获取景区信息以及旅游六要素信息，并提供相关的实时定制服务。传统旅游条件下，游客提高旅游体验只能通过导游讲解和当地人介绍，既不省钱还会因为人与人之间沟通问题而产生不必要的矛盾。智慧旅游可以通过提供游客景区畅游和食宿、交通从而提升旅游体验。当前，很多旅游景区已经实现了无线WiFi的覆盖，游客只要进入景区就可以直接无线上网，获取景区信息介绍、相关的旅游攻略指导以及食宿和交通指导信息。而且很多景区也有人工智能机器人和其他软件作为景区讲解辅助浏览工具，用户只需要在游客服务区下载安装即可实现游览过程中景点景区介绍。

五 结语

智慧旅游发展模式已经成为我国旅游行业发展的潮流，在整合我国旅游资源、提升行业发展水平方面具有十分重要的作用。智慧旅游必须要坚持以人为本的原则，从游客实际需求出发，提升旅游服务水平(让游客感觉像本地居民一样便利地生活和休闲旅游)，以旅游信息服务为主线，着力满足游客散客化、社交化、自主化的旅游新需求，构建好以服务游客为核心的智慧旅游发展模式。

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F592

A

1004－342(2014)01－07－03

2013－11－27

四川省哲学社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心科研课题“智慧旅游视角下四川省旅游公共服务体系的构建及评价指标的研究”(编号:LYC13－32);成都大学校基金“四川省智慧旅游公共服务体系的界定与内涵研究”(编号:2013XJR06)阶段性成果。

赵丽琴(1976－)，女，成都大学信息科学与技术学院讲师;黎忠文(1970－)，女，成都大学信息科学与技术学院教授。