基于层次分析法的企业绩效评估体系重构——以A快递公司物流系统为例

贾 晋

（沧州开放大学， 河北 沧洲 061000）

我国快递业伴随着国际贸易的日益频繁和电子商务的发展，特别受到双十一购物狂欢节等网络促销的拉动，发展尤为迅速，市场规模已经跃升为世界第二。[1]然而，快递业看似繁荣的背后，也面临着很多问题。因此真实地反映快递企业经营现状的物流系统绩效评估体系，将是帮助快递企业及时发现问题，不断地修正和完善自身的重要途径。

一、层次分析法

层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty提出来的，其将复杂的问题设定为一个系统，将要实现的目标分解成多个子目标或者准则，并在此基础上形成多个层次，利用模糊量化的方法将原本是定性的指标进行量化，对各层次指标之间的重要性进行一致化的检验，最终确定分解后各指标的权重。该方法能够将复杂且笼统的事物进行有效的梳理，并通过两两比较判断确定每一层次中各要素的重要性，是一种定性和定量相结合的系统化分析方法，是适合快递这种既需要评估运营指标、硬件指标等可量化指标，又需要评估顾客感知等主观定性指标的最佳选择。因此本文采用此方法对A快递公司的绩效评估体系进行重构。

二、A快递公司经营现状分析

1.A快递公司发展历程

A快递公司是一家民营快递公司，总部位于上海，2011年7月16日开始正式运营。通过云锋等基金上亿元规模的多轮投资，公司目前已经拥有62个大型分拨中心，4 000余家营业门店，营运车辆6 000余辆，覆盖了除西藏以外全国县级以上城市。A快递公司作为业界一匹黑马，在中国快递公司中排名前十，呈现一派朝气蓬勃、欣欣向荣的发展态势。

A快递公司主要采取加盟制扩张规模，虽然该模式使得公司发展迅猛，但是其物流系统在运营过程中出现的一系列问题也不能忽视，主要表现为：第一，送货速度慢。在公司迅速占领市场的同时，其派件滞后、配送时效差的投诉也逐年增加。根据国家邮政总局的统计数字，关于该公司派送效率投诉占总投诉的比率由公司成立之初的10%左右增加到30%，即至少有三分之一的投诉是由于货物没有被按时送到造成的。[2]第二，公司员工的服务态度差。通过公司客服部的统计数字，发现2018年公司员工服务态度差的投诉占到了公司总投诉的17.8%，在所有投诉中排名第二。这对公司的品牌形象造成了极大的负面影响。第三，某些环节出现了暴力分拣。2019年公司某核心区域的分拣中心乱扔、乱抛、乱放货物等暴力分拣被媒体曝光。这说明公司在货物的集散环节管理上出现了比较严重的问题，而且也大大影响了该公司的公众形象。

2.A快递公司的物流系统绩效评估体系及问题

A快递公司现有物流系统的绩效考核主要是针对物流系统内的不同环节，包括收派环节、仓管环节、运输环节、中转环节和服务环节，考核指标包括：操作过程中的差错率、时间效率、货物安全率和礼仪规范等（如表1所示）。

表1 A快递公司现有物流系统绩效考评体系

A快递公司利用现有的物流系统绩效考评体系，对物流系统进行评估时，上述“快递不快、头重脚轻，重前不重后”等比较严重的问题并没有通过绩效评估系统被明显地体现出来，具体表现为：一是物流系统绩效评估方法过于随意。A快递公司目前的考核方法是对完成工作额度的简单统计，在考核方法上显得随意、单薄，不够科学。二是物流系统绩效评估的指标过大且过于笼统，有的指标如礼貌用语等因素无法量化，却硬要套用量化，而有的指标明明可以量化，如收派的时效性等指标可以量化，却因无具体的量化说明，最后只能由考核人员主观判断，从而影响了物流系统的评估效果。三是物流系统绩效评估指标体系缺乏系统性和重点性。目前公司现有的评价指标体系是单一且孤立的，未能对整体的物流系统效率作出评价。在对员工做最终考评时，虽指标繁多，但各指标权重相等，没有重点，使得员工在具体执行时无法找到核心。同时指标体系在设计上忽略了环节间相互联系。四是物流系统绩效评估主体过于片面化。现有的绩效评估指标仅单方面地从企业角度考核员工，缺乏与顾客间的互动，没有能够从服务体验方——顾客的角度设计考虑，忽略了其认知和感受，使得整个考评体系片面化。因此，公司评估结果虽然较高，但顾客实际满意度并不高，且投诉率呈现不断上升的趋势。

三、基于层次分析法的A快递公司物流系统绩效评估体系的重构

我们在为A快递公司设计物流系统评估指标体系时，充分借鉴联邦国际速运及顺丰速运等国内外业界翘楚指标，结合企业的发展目标、内外部现状以及现有的物流系统评估体系中的不足形成了运营、硬件、顾客感知、售后、企业形象和成本6个角度作为企业的一级指标，并下设19个二级指标。[3]在明确物流系统绩效评估指标后，我们采取了层次分析法建立起目标层、5个一级运营指标、5个一级指标目标层和对应的二级指标之间的层次结构模型，并在此基础上构造了一系列的判断矩阵，用于计算指标权重，经过计算，一、二级的权重赋比均符合整体一致性检验（如表2所示）。

表2 A快递公司物流系统绩效评估指标体系

四、A快递公司物流系统绩效评估结果及分析

在重构了司物流系统绩效评估体系后，为更好地对公司物流系统绩效现状进行评估，我们针对该公司营业业务量比较大的城市网点发放了200份问卷，其中为考虑评估结果的科学性，我们充分评估顾客类型，使选定样本指标基本能涵盖该公司的各种客户群体。本次调查共回收有效问卷187份，回收比率为93.5%。调查的样本回收数量以及填写质量基本能够反映该企业物流系统的绩效现状。为了给每个二级指标获得一组模糊评价值，在问卷设计中，将每个二级指标的评判标准设立为：高、较高、一般、低。在此基础上最终形成了二级模糊判断矩阵，进行规划处理后得出结果，最终可以得到A快递公司物流系统绩效评估的是：（0.105 2，0.320 4，0.427 1，0.147 3）

可以看出，10.52%的人认为A快递公司的物流系统好，32.04%的人认为比较好，42.71%的人认为一般，14.73%的人认为较差。也就是有超过半数的人认为A快递公司物流系统的效率处于中等偏下的水平。具体到每个指标，按照各级指标中认为其效率是“高和较高”的百分比之和由高到低的顺序对其进行排序分析。

（1）效率最高的是该公司的运营指标，有35.11%的客户对其表示满意。这与该公司目前迅猛发展，收派业务量急速增长的现实情况是相符的，但是货物能够安全准时地送达顾客手中的效率却不高，仅有51%的货物准时送达，这既与其管理体制不严格有关，也与其采用的是加盟模式、员工素质不高有密切关系。同时该公司的增值服务二级指标评分并不高，有高达65%的客户认为其基本没有提供增值服务，这说明其能够为顾客提供的个性化、增值化服务极少。

（2）硬件指标排名第二，有28.57%的客户对其表示满意。公司虽成立较晚，但起步较高，有很多先进的设备是远远领先于同行。但其集散中心快件处理响应性却不高，对其表示一般、满意的客户达到67%，这必将成为制约其发展的短板。同时它没有来自农村的样本顾客，而日益壮大的农村市场已经成为快递业争抢的市场，值得公司警惕。

（3）成本指标排名第三，仅有17.5%的客户对其表示满意。在考核该级指标的2个二级指标中，其价格与同行业相比优势比较明显有74%的客户对其表示满意和比较满意。但顾客对其性价比却不认可，这说明其在竞争过程中过于依赖低价格竞争导致服务水平严重降低。

（4）售后服务指标排名第四，表示对其满意的客户为14.8%。在该一级指标中，公司做得比较好的是投诉满意率和保价赔偿率，两项指标满意率达了31%和46.5%，说明该公司的客户服务意识比较高。但该指标体系下“投诉回访率不高”，表示满意的客户仅为22.5%，这说明公司尚未足够重视维持顾客忠诚度的手段——“回访”。

（5）客户感知指标排名第五，表示对其满意的客户为13.35%。由于其核心业务做的不够到位，必将影响顾客的总体满意度。其二级指标里顾客在消费过程中感觉到公司提供的服务虽然够好，顾客较为满意，这主要是依赖对价格敏感客户的“低价策略”获得的，但是由于其核心业务——货物的准时和安全性做得不好，进而影响了顾客的忠诚度。

（6）排名最后的是企业形象指标，表示满意的客户仅为10.2%。其3个二级指标A快递公司做得都不是很到位。因为其主要依靠加盟，往往是规模发展快的同时对加盟商的约束和统一规范做得不到位，将影响公司在客户心目中的专业形象。

上述评估结果，基本符合A快递公司的现状，即处于快速成长期，在发展中机会与挑战并存，整体而言其发展势头较好，但是在发展过程中仍然存在着一定问题。

五、改善A快递公司物流系统评估结果的对策与建议

1.重视核心业务，积极拓展延伸服务

首先，重视公司网点建设，在部分重点城市推行直营模式。建议在重点城市和网点实行直营制，实现标准化作业，以提高“货物安全率、准时率”。其次，完善公司的规章制度，必须修订、完善规范化管理体系，形成复制较强。规范作业管理体系，以便加盟网点能复制和移植公司管理体系。再次，建立快递质量服务评价机制，异常情况处理机制等，使公司物流系统的绩效管理有法可依。[4]最后，通过对目标顾客地进一步细分，发展公司延伸业务，为公司发展提供新的利润增长点。

2.改善集散中心作业效率，重视新兴农村市场

首先，为解决“集散中心快件处理响应率低”的问题，需要公司在改善集散中心硬件设施的同时，提高中转中心的管理水平。其次，应高度重视我国的农村快递市场，可以在重点业务量大的区域直接设立网点，业务量较小的区域与同行合作设立代收代派点。

3.以节流为契机降低物流系统成本

目前该公司采用低价策略是以牺牲核心业务和延伸业务为代价的，应重视从以下几点改善：一是精细划分业务时限和包裹类型。公司要从揽货环节就区分不同顾客的服务时限，量身定做价格。同时详细标注货物易损易碎情况，对其区别对待，以降低其破损成本。二是快取快送分开，定点分配。公司可设立货物收派代理点，使快递员定时收派邮件，而顾客也可以在自己合适的时间去收取或发送货物，降低公司收派货物和等待成本，实现收派件规模效应。

4.增强顾客服务意识，提高顾客满意度

排名第四和第五的分别是售后服务指标和客户感知指标，需要公司积极提升服务弥补顾客损失，重视对投诉处理结果的跟踪调查。能够通过自身的信息管理系统对“即将、可能”出现的服务失误如货物丢失在事前反馈给客户，向顾客致歉，并主动采取措施尽量减少损失，重视客户关系管理，做到“重视现有客户，挖掘潜力客户，培养关键客户，回访重点客户”。

5.重视公司品牌建设，提升公司形象

A快递公司应树立品牌战略意识，实施精准的品牌定位，高度重视品牌推广。丰富品牌管理知识，赋予品牌名气定位，做到统一布局、统一设施、统一外观、统一着装、统一车辆标识等。

6.重视员工内部培训和人才引进，关注企业核心员工

A快递公司应加强人才队伍建设的内培外联，既要重视公司内部人力资源开发，又要注意适时从外部引进公司所需的专业人才，来完善公司的管理制度和理念，为公司的未来发展奠定基础。制定有效的晋升制度，让核心员工有发展空间，能够为公司做出更大贡献。

六、结论

本文在对物流、物流系统、绩效、绩效评估的理论与方法深入分析的基础上，对A快递公司物流系统绩效评估体系进行了重新整合，为公司量身定做了物流系统绩效评估体系，对于改善该公司自身的核心环节具有重要意义，并对其他快递公司具有一定参考价值，但是由于客观条件限制，评估体系仍有许多不足之处。所以A快递公司要想在竞争激烈的快递市场中立于不败之地，一定要充分考虑顾客满意度，加强对物流系统的绩效评估，以评促改，以评促建，才能把企业做大做强，实现做好“民族快递”的梦想。