重大突发公共事件网络舆情的传播、引导与治理

李颜悦

(中共丹东市委党校 基础理论教研部，辽宁 丹东118000 )

新媒体时代网络新闻传播的内容和形式不断丰富和拓展，同时也面临着信息难辨、新闻失据等困境，尤其在重大突发事件中，真实资讯传播的失语、信良莠难辨等问题增加了人们的困惑、难免引发这样或那样的焦虑、烦躁、多疑等情绪。重大突发事件并非没有先兆预测，而长期稳定祥和环境，让广大群众不肯也不愿相信小概率灾难的降临。痛定思痛，我们不得不反思所谓 “平凡的生活”竟是如此脆弱， 而维系“平凡的生活”竟是这般不易，真的发自内心地感谢那些奋战在抗灾救灾前线的“逆行者”。

一、重大突发公共事件中的社会舆情传播

“社群”是那些有组织的人群拥有的某些共同之处的个体聚集在一起形成的或大或小的社会单元，它们的“共同之处”包括亲缘、地缘、习俗、宗教、价值观、爱好等。在一定时间内，他们对一些网络传布事件的思想认识、情绪反应、价值判断和行为倾向等等，很大程度上影响着舆论格局的走向。随着社会不断发展，社群的内涵和外延在不断延伸，网络社群拉近了人与人之间的距离，线下陌生化社会逐渐转变为线上熟人社会。在网络空间中依托BBS论坛、百度贴吧、QQ、微信为代表的即时通讯软件所形成的虚拟、匿名的熟人社交呈现出“强关系”与“弱关系”共生共荣的全新格局。“强关系”网络社交指的是网民在现实中以亲缘、地缘、业缘所形成的社会关系在网络空间的迁移，如在微信中组建的家庭群、同学群等。“弱关系”网络社交指的是在网络空间中不受限于特定时间、地域、血缘、业缘等传统社会关系要素，自行组建而形成的基于共同兴趣、话题、利益等因素的网络社群，如爱豆粉丝群、夜跑群等。

在网络社群中，信息传播呈现封闭式、便捷化、碎片化等特点，网络社群成员了解和感知的信息往往是经过“人工”加工和改造的，于是他们针对这种信息的情绪反应已经不完全是建立在客观分析判断的基础上。同时，随着诸如百度、知乎等知识性APP的不断普及，各种所谓的网络大V、知识权威、“网络水军”散布谣言、滥竽充数，由于受众对某些突发事件事件的观点和判断往往引用部分未经证实的他人观点，缺乏独立思考的辨识能力，在一定程度上造成突发公共事件中网络社群中主流话语权遭受解构。其危害性是煽动着大众的情绪，同时也给政府的公信力带来了严重的影响。一些自媒体在网络发布“自称自己是知情人的情况远比想象更加严重”等谣言，这些谣言极易使老百姓对政府通告信息的权威性产生动摇，严重损害政府的公信力。这说明，网络社群有很多“易感人群”，极易对网络社群中的观点和思潮产生共鸣，并采取转发、点评甚至在现实生活中积极行动的方式放大行为。

***总书记指出，“互联网已经成为舆论斗争的主战场”。自媒体时代民众渴望获取事件发生的情况、进展等信息，主流媒体应及时向公众传递最新科学信息，掌握大众更希望了解更多与自身利益切身相关的科学信息，以免在网络媒体中对谣言迷失了方向，分不清哪些是真实的信息，哪些是虚假的谣言。因此，完善信息管理与舆论引导机制对稳定社会秩序和保持社会良性运行具有重要作用。

二、重大突发公共事件中的舆情传播引导

一次突发公共卫生事件，相关新闻、报道纷繁复杂，加之自媒体时代真假信息难辨，实时传播、众声喧哗的舆论氛围给疫情防控的舆论引导增添了难度。另外，信息公开透明是最好的“定心丸”，信息公开贵在早、贵在快、贵在准、贵在细，加大疫情相关信息公开力度，能够引导公众正确认识、消除恐慌，理性应对。

1.舆论信息传播的偏信则暗，兼听则明

涉及国家重大公共卫生事件的发布一定要确定无误，并由专门的部门对外发布，必须要经过多方佐证，这是一个国家管理的基本机制。

在突发公共事件中，行政自由裁量权的使用考验着执政者的智力水平与决策能力。谁也不是全能全知的上帝，能够事先知道天上那朵云彩会下雨。公共事件的突发性与不确定性远超人们的想象认知力，需要认真听取来自方方面面的不同意见和声音。面对国家治理中的重大特殊事件，应尊重人类政治文明的基本价值取向： 生命(或事实)第一，科学第二，法律第三，政治(稳定)第四应是基本遵循程序，对政府某些决策者及其专业人员犹疑观望、不慌不忙，慢条斯理，坐失良机会给人民群众的生命健康带来巨大的危害，确实应进行舆情监督，给与批评惩诫，使他们正确树立起人民的利益高于一切的理念，而不是只想着搞政绩工程，借口考虑的是稳定压倒一切。在自媒体时代的社会舆论生态中，正确的、主流的言论与错误的、片面的言论交织杂陈。对第一时间有来自方方面面的预警，有关部门应引起重视，避免错过尽早防控的最佳时机。就社会舆论而言，无论是阳光却刺眼的意见，还是深刻而大胆的建议都值得认真对待，也需要积极引导，尽全力把握舆情处置的黄金时间，不要在网络舆情已经“满天飞”的时候，还 “犹抱琵琶半遮面”， 错失了引导舆论的最佳时间，最终导致舆情失控，使后续处置工作步步被动。最重要的是营造一种开放、包容和有序的言论自由政治生态环境，气若顺了，心就平了，社会自然就会少一点消极性的戾气，使人民群众的精神面貌更加积极健康向上。

2.舆情信息传播的对立统一，相反相成

在处理突发公共事件工作中肯定会存在信息不对称、关注点不集中抑或工作中有这样那样的盲点问题，各种渠道预警信息孰是孰非，在没有更多案例可供借鉴的情况下，任何组织和个人，特别是各级政府行政部门可能出于担心引起社会恐慌造成混乱的考虑难以决断，极易失去了最可靠的及时控制的先机。

当然，预警渠道信息获取及处理过程必然会产生信息时间空间差，如果各级组织决策者素质能力高一些，官僚主义形式主义作风少一些，至少可以提前十天或二十天以上作出控制疫情的正确决策。而不是等待观望、效率低下、犹豫不决，贻误战机。值得警醒的是那些缺乏对人民群众负责，缺乏勇于担当积极作为的懒政怠政风气急需净化改观。事实上，各种渠道预警由下至上形成的监督倒逼社会治理，提高行政效率。如果各级政府摒弃层层请示、处处被动，第一时间与第一现场及时采取有效措施，就有可能避免疫情扩散抑或出现小概率情况虚惊一场，断不会人财物损失如此严重。可以说，效率是治理的生命，与人民群众的切身利益，与党和政府的公信力都生死相连。而需要虚心接受人民群众批评监督，诚恳听取人民群众意见建议，才是实现国家真正治理现代化的根本环节。官方媒体工作将指导性媒体定位为宣传指导，新闻舆论性媒体定位为报导监督，学术研究性媒体定位为思想创新，大众生活性媒体定位为娱乐科普。宣传应有纪律，更要具有前瞻性，准确掌握舆情、加强舆情研判是做好舆情管理的重要基础和前提，而做好舆情管理，关键在于建立内外预警机制，在网络舆情的潜伏和初发阶段，就有效预警并采取措施，将可能引发的舆情苗头化解在萌芽状态。全媒体时代，要建立“人工+技术”的日常舆情收集和监测平台，建立一套常态化、多维度、全方位的网络舆情信息监测、采集和报告机制。同时，加强网安、网信部门的联动，强化舆情信息收集联动和网络舆情应对预警。通过全面监测舆情信息，捕捉苗头性、潜在性、倾向性、群体性的舆论苗头，第一时间针对舆情传播的载体、传播的范围、互动的规模等开展分析研判，由被动防堵化为主动梳理和引导，把握舆论引导的先机，不给舆情危机发酵的时间和空间。要建立重大事件风险评估机制，在发布重大政策和开展重大改革前，充分评估可能引发的舆情风险，做好针对性的研判，制定网络舆情应急预案，牢牢掌握舆论引导的主动权。

三、重大突发公共事件中的舆情治理

在移动互联网环境下，信息传播的速度大大加快，舆情形成的时间延滞大为减少，因而缩短了有效处置、应对的周期。舆情事件从最初的事件发生到网络媒体的二次传播，到网络舆论的热议和舆情的爆发，通常都有一个酝酿期。把握好网络舆论发酵的时间差，对扭转舆论动向有着决定性作用。

1.恪守传播伦理规范，掌握信息话语权

传播之所以会涉及到伦理规范，是因为传播者在传播过程中包含着不同的目的：增进受众的理解、吸引更多的流量、推广某种行为、激起某种冲突等。“后真相”时代，公共突发事件中谣言的蔓延体现了新闻传播的失范现象， 尤其是信息不对称带来的真实性缺失。在突发公共事件中，部分自媒体为了流量，在微博、微信朋友圈等社交媒体发布“自称是知情者”等谣言信息很有欺骗性和蛊惑力，一定程度上造成了社会公众的恐慌。海量的网络信息给全方位的信息监控带来了一定的困难，对谣言的治理必须从规范“话语规则”进行把关，对于一些自媒体信息编码、解释过程中的人为扭曲、偏移，做好新闻传播把关职责，保持传播话语掌控权。要积极利用网站、公众号、微信群等网络媒介，始终做到主流引导与信息公开，使网络空间成为居民心中的一片“净土”。一是转载发布主流媒体信息，将人民日报、新华社、光明日报等媒体新闻和各省市县区的官方通报同步更新在社区网站与微信公众号上；二是舆情跟踪研判，加强网络社群的舆情监测，将近期各大网站、公众号、微信群的谣言汇总统计后实时辟谣；三是对感人事迹进行报道宣传，凝聚精神力量，维护社会和谐稳定。当前一些单位对网络舆情引导没有充分认知，舆论引导意识和信息发布意识不强。当舆情事件出现并引发广泛讨论时，反映迟缓，面对舆论压力存在“躲、怕、避”的心理，第一时间没有公开解释舆情信息的不实之处，及时主动直面问题，即时回应网民关切，而是一味“封、堵、删”，甚至者出现“失语”状态，使舆情处置工作陷入被动，给社会安定团结声誉带来不良影响。

2.加强舆情信息研判，提升政府治理公信力

网络舆情应对是一项系统工程，只有加强统筹协调，建设网络舆论引导主体多元化联动机制，推进舆情管理制度化、规范化、科学化，才能为舆情处置提供奠定坚实的基础。在公共危机事件中，政府能否及时、全面地满足公众合理的科学信息诉求。在突发事件初期传播“失语”的现象出现，使公众无法从权威媒体或政府门户网站获取真实的信息，给谣言的滋生提供了温床，加剧政府和公众两者之间的对立张力。在“万物互联”的时代，人们对信息渠道的共享性、信息公开的透明性、政府反馈的及时性等有了更高的要求。集中、统一的信息管理不仅能够研判疫事件的趋势，也为采取准确手段遏制事件发酵奠定了信息基础。然而信息管理不足甚至缺位暴露了一系列问题，虚假信息满天飞，谣言不断，网络舆情波澜起伏等等。特别是一些十分正常的社会事件，由于网络信息发布以及网络环境管理的疏失，反而成为网络社群的“定时炸弹”，极易引爆社会舆论的轩然大波。因此，政府相关部门和媒体要快速出击，及时全面实现从管控型到服务型政府形象的转变，为公共突发事件创造最佳治理途径，提升政府公信力。

3.提升媒体宣传 “涵化效果”，避免公众信息认知偏移

在突发卫生事件中，媒体从业者多采取比较直接的数据呈现的手段，大量的数据容易误导大众，加剧了受众对科学信息的鸿沟，导致各种谣言的滋生。新闻人要提高自身科学素养，在应对谣言时积极发布针对性科学信息进行正面引导的同时，又能将高深莫测的科学数据、科学信息转换成大众老百姓容易接受的形式，提高媒体从业者的“编码”能力，有效阻止谣言舆情的爆发。在日常生活中政府要主动积极利用网络媒体让科学信息知识走出象牙塔，走进大众老百姓，在电影、电视剧、节目等媒体中融入科学知识和科学精神， 提高大众的科学素养。促进公众在科学传播共同体中从“乌合之众”成长为理性对话者。对于无中生有、断章取义的谣言，政府和媒体要第一时间作出回应，为政府争取更多的主动权，尤其对于科学信息的谣言，可以考虑请专家外援，如著名的科学家、相关领域的医学家、科普传播的大V等，在这些意见领袖的帮助下，能够对辟谣信息以一挡百，实现对舆情的科学疏导和化解。同时，政府相关部门和各大网络媒体开展合作，政府门户网站、微博微信客户端等媒体醒目的位置开设辟谣信息专栏，让网络媒体承担起社会责任，增强受众对科学知识的理性、正确认知，最终实现“解困新闻学”。如微博小秘书每天对微博辟谣重要信息进行汇总，丁香医生APP在首页设置新冠肺炎疫情地图，让大众实时了解最新进展的同时，也设置了“辟谣曝谣”专栏。此外，根据突发事件的不同时期，预测各个时期拐点出现的热点谣言，及时推出科学信息，让科学传播跑在谣言之前。提高对应急科学知识的“解码”能力，加强辨析真假是非的能力，让网络媒体从源头遏制谣言的形成与传播。

总之，在突发公共事件中，政府媒体只有不断提高网络舆论监控技术保障水平，优化网络舆情监控方法，完善网络舆情长效管理制度，健全网络舆论引导建设联动机制和网络舆情快速反应机制，才能引导受众群体积极参与、平等对话，广泛认同。