旅游纠纷解决机制的司法实证研究——基于H省F县旅游纠纷解决机制的考量

欧阳泽堃

（湖南师范大学 法学院，湖南 长沙 410006）

一、问题的提出

伴随社会环境的变迁以及人们生活质量的提升，愈来愈多的社会个体开始关注自己的精神需求，我国旅游产业蓬勃发展，在国民经济发展中所发挥的作用愈发突出。与此同时，旅游产业蓬勃发展的背后，旅游市场不规范化以及资本的逐利性导致各个旅游地区的旅游纠纷多发，严重制约了旅游产业的可持续发展。F 县位于H 省西南部，是一个集村落、小镇、民族建筑群以及民族传统风貌为一体的古城旅游景点，也是国家4A级旅游景区［1］。F县作为H省具有代表性的旅游景区，其旅游产业对当地经济增长的推动作用明显。根据红网公布的相关数据，2017年F县旅游总收入达到141亿元，全年共接待1510.02万人①。F县在大力发展旅游产业、扎实推进旅游脱贫工程的过程中，也面临着诸多的问题。以F县为例，在百度等网络搜索引擎中搜索“F 县旅游投诉”等关键词，可以看到许多游客对于F县旅游的投诉，关于F 县旅游乱象丛生的报道也不胜枚举。例如，游客因拒绝强迫购物而被中途拒载于旅游景区；游客在酒吧、清吧等娱乐场所遭遇消费欺诈；旅行社中途随意更换旅游景点、旅游住址；导游对游客态度蛮横，甚至以暴力胁迫相威胁等等，不仅阻碍了F县旅游产业的可持续发展，也导致F县旅游纠纷高发，游客合法权益无法及时得到保障，旅游纠纷无法在短时间内得到化解。

F 县之所以难以有效遏制旅游纠纷，解决旅游市场中的旅游乱象，根本原因在于F 县旅游纠纷解决机制尚存在许多漏洞［2］。游客与相关单位、个体发生纠纷后，难以通过司法途径解决问题。加之游客大多为外来游客，其抱着“多一事不如少一事”的心态，在纠纷解决程序繁杂的情况下，不愿意通过司法途径解决问题，而是选择忍气吞声。为了更好地打造F县旅游名片，F县健全旅游纠纷解决机制刻不容缓。

二、H省F县旅游纠纷的类型及特征

（一）H 省F 县旅游纠纷的类型

目前，F县旅游中主要存在以下四类纠纷：第一，因强迫购物或者变相安排购物而引发的纠纷。部分旅游经营者擅自对事前约定的旅游行程加以实质改变，将少量的时间花费在旅游景点，大量的时间耗费在景区沿途的各个购物商店，并从中抽取所谓的“人头费”“茶水费”“停车费”。旅游经营者长期与购物场所经营人员进行串通，以“回程拒载”“后期随意提供旅游服务”等方式强迫游客进行购物消费，甚至有部分旅游经营者采用暴力等方式威胁外来游客进行购物，给F 县旅游业的发展带来了极差的影响。由此，游客、旅游经营者以及购物店经营者之间的矛盾不断加剧，不利于F 县旅游业可持续发展。第二，旅游合同约定不明产生的纠纷。部分游客缺乏法律意识，未与旅游经营者就餐饮、住宿、交通、娱乐项目以及游览项目进行明确具体的约定。因旅游合同中相关条款不明而产生的争议时有发生。第三，不合理低价游产生的人身侵权纠纷。部门旅游经营者充分利用游客“贪便宜”心理，发布、销售和经营“不合理低价游”旅游产品，事前也不告知游客必须要进入到购物商店进行一定数额的消费。在旅行过程中，对于不进行高额消费的游客进行侮辱、谩骂甚至是殴打，最终引发人身侵权纠纷。第四，旅游欺诈销售产生的纠纷。近些年来，F 县为了打造特色旅游景区，结合F 县当地地理面貌以及风土人情，大力发展具有小镇特色的旅游文化。在这种背景下，F县的酒吧、清吧、餐厅、土特产店数量增长迅猛。一方面，部分旅游经营者以“免费入场游玩”为理由，诱骗游客进入部分不规范场所，并通过“酒托”“药托”等方式诱骗游客进行消费。游客在不知情的情况下，以远远高于市场价格数倍的价格购买相关产品，最终引发纠纷。另一方面，部分旅游商店存在以假充真、以次充好、虚假宣传、诱骗购物、价格欺诈、不明码标价等违法违规现象，游客难以购买到质高价廉的商品。

（二）H 省F 县旅游纠纷的特征

第一，旅游纠纷内容的集中性。当前，F县旅游纠纷主要集中在消费领域以及合同领域。旅游经营者为了实现利益最大化，通过曲解合同、强迫购物、欺诈消费、以次充好以及以假充真等方式来非法榨取游客利益［3］。第二，旅游纠纷主体的复杂性。随着F 县旅游市场的不断发展，旅游纠纷主体不再局限于旅游者和旅游经营者之间，也表现在旅游从业人员、旅游地区商家等旅游辅助者与旅游者之间。同时，旅游经营者大多与旅游辅助者相互串通和勾结，共同对旅游者实行旅游欺诈等行为。旅游纠纷主体上的复杂性，决定了各个纠纷主体之间的利益难以平衡和调和，旅游者维权过程中也容易陷入到相互推诿的困境当中。第三，化解纠纷的困难性。F 县大多数游客为外地游客，其受制于各种主客观条件，不能长时间在F 县停留，流动性较大，加之缺乏对F 县实际旅游情况的了解，更是使其在旅游纠纷中处于一个弱势地位。大多数游客与旅游经营者等主体发生纠纷后，面临着维权成本高、维权难度大以及调解地位低等困境。游客因为时间、地域因素，面对部分侵权现象和欺诈现象时，只能忍气吞声［4］。

三、H省F县旅游纠纷解决机制的运行现状

（一）设立旅游纠纷速裁法庭

伴随F县古城旅游人数不断增多，为打通F县旅游纠纷处理的“最后一公里”，F 县人民法院立足于游客的切身需求于2013年成立了旅游速裁法庭，并将该法庭的办公场所置于F 县景区的中心位置，为涉旅纠纷当事人群体提供专门化的法律服务②。具体而言，F县旅游纠纷速裁法庭具有以下特点。

第一，人员配置专业化。F 县主要是选派调节能力强、旅游纠纷处理经验丰富以及综合素质高的法官进入旅游法庭工作，并为每一位法官配备一名司法干警和书记员，实现了人员配置上的“一审一书”，切实保障旅游纠纷处理成效。

第二，创新纠纷调处机制。针对于F 县旅游纠纷中旅游企业资金周转量大、游客驻留时间短以及游客流动性强的特点。旅游纠纷速裁法庭主要采取小额诉讼程序和简易程序对案件进行审理，推动旅游纠纷快立、快审、快结，切实保障游客以及旅游企业的合法权益。除此之外，旅游纠纷速裁法庭创新了一套速裁机制，以“三定、四就、一重、两免”为基本原则，实现案件速裁。所谓“三定”主要是指定人、定点和定期，即指定的旅游纠纷速裁法庭审判人员需要在一定的时间段内处理完纠纷。所谓“四就”主要是当场立案、审理、调解和执行，打通各个审判环节，实现纠纷迅速解决。所谓“一重”主要是审判人员要优先采取调解的方式解决问题，坚持调解先行。旅游速裁法庭法官在平衡双方利益的基础上，依法依规进行调解，确保旅游纠纷能够快速加以解决。所谓“两免”主要是从服务人民群众的角度出发，对于小额诉讼类的旅游纠纷，旅游纠纷速裁法庭不收取执行费和诉讼费等相关费用③。

第三，节假日全天派驻模式。由于每年的“国庆”“五一”“中秋”“春节”等节假日都会有大量的游客进入F县旅游。旅游纠纷速裁法庭会在上述节假日在旅游景点全天派驻审判人员，并为旅游纠纷主体提供司法绿色服务渠道。

（二）设立旅游巡回法庭，坚持巡回审判

为进一步推动旅游产业发展，增强区域旅游吸引力，为旅游产业转型升级提供有力司法保障和司法服务，F 县于2017年7月获批设立旅游巡回法庭，进一步推动旅游纠纷解决机制的专业化，打造F 县“司法名片”。第一，旅游巡回法庭主要在具有旅游特色的村落建立巡回审判点，选派优质审判人员轮流进驻巡回审判点，切实为旅游纠纷主体提供更为高效便捷的司法服务。第二，拓宽旅游巡回法庭审理范围，以化解社会矛盾为主线，丰富旅游巡回法庭审判职能。旅游巡回法庭不仅管辖日常民事领域的旅游纠纷类案件，也管辖刑事领域以及行政领域的旅游类案件，进一步推动旅游纠纷走向专业化、可持续化和规范化。旅游巡回法庭职能的丰富，使得F 县旅游服务市场的违法犯罪行为不断减少，依法行政水平也有所提升，旅游服务市场得到净化。

四、H省F县旅游纠纷解决机制中存在的不足

在旅游纠纷事件中，旅游经营者处于一个强势的法律地位，加之旅游经营者大多为旅游地当地居民，这就导致外来游客无论是在调解还是诉讼中都处于一个弱势的地位。尽管F县近些年来已经从行政和司法层面实现了多种措施，使得旅游纠纷化解效率得以提升，旅游市场得以整顿，但总体而言，F 县旅游纠纷解决机制中仍然存在许多不足之处，亟待完善。

（一）旅游纠纷诉讼程序繁杂

伴随F县旅游业不断发展，F县的旅游消费水平也随之提升，旅游合同纠纷中涉及的金钱利益随之增大。除此之外，部分涉及人身侵权、财产损害类的案件中，当事人由于受到的损失程度较高，不愿意在金钱赔偿层面予以让步。上述情况导致在部分旅游纠纷案件中，外来游客内心不愿意进行调解，而是愿意通过司法诉讼的途径来维护自己的权益。尽管F县对于旅游纠纷的审理采用简易程序，在立案期限、举证期限和审理期限层面都最大程度地减少了旅游纠纷当事人的负担，但是对于外来游客而言，上述时间仍然较长。在这种情况下，部分外来游客受限于主客观条件，被迫选择效率较高、灵活性较强、时间精力花费程序较低的调解方式。同时，当地的旅游经营者也善于抓住游客该种心理，在调解中不愿意予以过多让步，迫使外来游客给予更多的让步。旅游纠纷诉讼程序繁杂成为制约F县旅游巡回法庭发挥审判职能的主要障碍，无法最大限度地兼顾公平和效率，无法满足部分外来游客需要快速诉讼的需求。

（二）旅游纠纷网络解决平台尚未建立

现阶段，F 县旅游纠纷速裁法庭和巡回法庭主要是在线下终端为旅游纠纷主体提供司法服务，尚未延伸到线上领域，“智慧法院建设”工作任重道远。第一，F县的游客大多为外来游客，线下速裁和诉讼程序无法实现纠纷解决的跨区域性、灵活性和自律性，难以为旅游纠纷当事人节约相关成本。第二，线下旅游纠纷解决机制对人力资源成本的依赖性较强，审判人员在法定节假日等旅游高峰期的审判压力随之增大，不利于加快纠纷解决速度。同时，F 县大多数旅游景区为原生态旅游景区，交通条件不变，许多审判人员在解决纠纷过程中需要耗费大量的交通时间。随着未来F县旅游产业的进一步转型和开发，F县旅游纠纷案件数量与审判人员数量之间的矛盾会进一步加剧，审判人员的压力也会随之增加。

（三）旅游纠纷解决机制主体单元化

当前，F县旅游纠纷联动解决机制尚未建立，旅游纠纷解决机制主体单元化，旅游纠纷机制难以走向可持续化、科学化和高效化的道路。具体表现为司法、旅文、城管、交通、公安、工商、消费者协会、村委会等单位在诉调对接层面存在缺陷，无法实现诉讼与非诉讼的“点对点”衔接机制，难以真正实现案件的繁简分流，不利于旅游纠纷快速解决。除此之外，F 县旅游纠纷联动解决机制尚未建立，也会导致司法资源以及其他行政资源的浪费，无法实现资源利用效率最大化。

五、完善H省F县旅游纠纷解决机制的建议

（一）简化旅游纠纷诉讼程序，节约司法资源

在现有民事诉讼程序框架下，F 县需要立足于旅游纠纷特征，对旅游纠纷诉讼程序予以简化，建立繁简分流机制，推动旅游纠纷高效、快速地解决。旅游巡回法庭在旅游纠纷案件立案后，根据案件的性质内容和争议，将案件进行分拣、分流。对于事实清楚、证据充分确凿的案件，在征得当事人同意的基础上，省去举证环节，由旅游巡回法庭根据案件事实当庭进行宣判，以此来实现快速解决纠纷、节约司法资源以及降低诉讼成本的目的。

（二）发布指导案例，加快类案审结效率

从辩证法的视角来看，事物皆具有规律性。针对现阶段F县常见的旅游纠纷类型，F县旅游法庭可以通过示范诉讼以及发布指导案例的方式，加快类案审结效率。具体而言，F 县旅游法庭可以根据最高人民法院相关文件，在旅游纠纷解决领域开展示范诉讼工作④。第一，F县旅游法庭进一步对本案近五年审理的纠纷进行调研分析，统计出F 县旅游纠纷领域高发的案件类型，选取系列性的旅游纠纷案件进行示范性诉讼，并发布相关的指导案例。第二，F 县旅游法庭审判人员参照指导案例的裁判结果以及法理思维，对该类别的其他案件进行处理，通过指导案例示范处理带动批量案件的高效率解决。第三，F 县人民法院将指导性案例印发在当地旅游宣传手册上，面向F县旅游者、旅游经营者以及旅游辅助者发放，提升旅游者司法维权意识，规范旅游经营者以及旅游辅助者行为。

（三）拓宽旅游纠纷解决机制主体，提升纠纷解决效率

F 县可以探索“1+3+N+1”的旅游纠纷解决机制，拓宽旅游纠纷解决机制主体。所谓“1+3+N+1”的旅游纠纷解决机制，主要包含以下几点：第一，F县人民政府进行牵头，建立一个集中统一的旅游市场监管指挥平台以及旅游纠纷解决平台，形成联动执法、及时研讨、信息汇集以及综合调度的工作机制，协调司法、行政部门之间的工作和关系。第二，F 县要强化旅游巡回法庭、旅游警察、旅游纠纷调解委员会三个部门的作用，建设“三位一体”的纠纷解决机制。强化上述三个部门的作用，加强部门之间的联系，可以有效化解行政执法和民事司法衔接不够、调解和诉讼衔接不畅的问题，打造F县专属旅游名片，实现旅游纠纷的一站式解决，为旅游纠纷当事人提供更为高效便捷的纠纷解决服务。第三，F 县要充分发挥司法、旅文、城管、交通、公安、工商、消费者协会、村委会等单位职能作用，规范F县旅游市场秩序，预防纠纷的发生，减少外来游客与旅游经营者之间的冲突。第四，充分发挥纪检监察部门的作用，建立旅游监管履职纪检监察机制。由纪检监察部门对相关部门履职工作进行巡视和巡查，预防行政渎职、行政不为、司法渎职以及司法腐败的现象［5］。同时，未来在发生重大涉旅事件后，由纪检监察部门启动监督问责程序，严格追究相关人员的行政责任和刑事责任。F县只有不断拓宽旅游纠纷解决机制主体，才能更好地对本地旅游市场进行监管，在节约行政、司法资源的同时，提升纠纷解决效率。

（四）建立旅游纠纷网上解决平台

针对旅游旺季“人少案多”的困境，F 县旅游法庭有必要加快“智慧法院”建设，拓宽旅游纠纷解决的平台，实现旅游纠纷解决的跨地域性、灵活性、自律性、经济性以及高科技性，真正实现高效便民。第一，F 县旅游法庭可以在移动电子终端开发“旅游法庭速裁APP”，并在APP 平台上设置在线立案、证据上传、诉讼咨询、旅游纠纷调解、网上开庭、反馈处理以及赔偿兑现等功能，提供“立案、审判和执行”的一站式服务，让游客在不影响旅游计划的前提下迅速解决纠纷，实现“案结事了、定纷止争”。第二，对于案件事实复杂、双方争议较大的案件，在网上进行开庭审理，为旅游纠纷案件当事人提供跨区域的服务，让当事人在旅游纠纷解决过程中不受地点限制和时间限制，充分帮助当事人节约诉讼成本，满足当事人潜在的诉讼需求。第三，探索实行“网上执行”。争议双方根据网上APP 平台的判决自觉通过支付宝、微信转账以及银行卡转账等方式履行生效判决。对于拒不履行生效判决的，当事人可以在APP 平台终端申请执行，让游客无后顾之忧。综上所述，旅游法庭速裁APP 既是对“马背上法庭”的现代化演绎，也是对传统“坐堂问案”的现代化革新，能够有效减少当事人诉累，维护旅游和谐秩序，增强司法公信力和司法权威。

（五）完善立法，加强立法指导

为了加快我国旅游产业转型，建设示范性旅游景点，我国近些年来在旅游领域出台了许多旅游法律法规及司法解释。但是，法律法规以及司法解释中却没有对旅游法庭进行相应的规定，导致各个地区旅游法庭的设立和运行层面仍有缺陷。从规范F县旅游法庭运行，加快F县旅游法庭改革创新的层面来看。笔者认为，我国应当完善在旅游法庭层面的立法，加强立法指导工作，指引F县及其他地区建设旅游法庭。具体而言，第一，立法应当就旅游法庭的性质、人员组成、人员编制以及层级予以明确规定，打造常态化、长期化和专门化的旅游法庭队伍。同时，可以参照知识产权法院的设立模式，探索旅游法庭独立化并在法律中就旅游法庭的地位加以明确。第二，立法应当重点就旅游法庭的审判程序予以特殊化规定和简便化处理，针对旅游纠纷的特点，简化旅游法庭审理环节，缩减旅游法庭相应的审限以及当事人上诉期限，简化并创新旅游纠纷执行程序，明确通过APP 平台、支付宝以及微信等终端开展执行工作。第三，探索创新旅游司法建议机制，明确旅游司法建议的性质以及内容，推动司法建议的落实与反馈，强化司法建议在旅游纠纷解决中的指引作用。首先，从立法上明确旅游司法建议的提出机关以及司法建议的适用对象。本文认为，司法建议的提出机关应当为旅游法庭，适用对象应当为旅游地区的行政机关以及其他企事业团体。其次，明确司法建议的提出程序以及相关内容。例如，旅游法庭在符合何种情况时可以向有关单位提出司法建议，有关单位是否享有异议权等等，都可以在立法中加以明确。最后，建立司法建议反馈机制，明确司法建议的反馈工作，强化相关单位的责任。相关单位在接收旅游法庭司法建议后且未提出异议的，应当在一定期限内向旅游法庭反馈整改工作情况。

注释：

①参见《凤凰县2017年旅游总收入突破141 亿元》https：//hn.rednet.cn/c/2018/01/05/4522650.htm.

②参见《服务跟上旅游发展》http：//hunanfy.chinacourt.org/article/detail/2018/01/id/3153852.shtml.

③参见《速裁法庭服务旅游美丽凤凰展翅高飞》http：//hunanfy.chinacourt.org/article/detail/2016/10/id/2316926.shtml.

④参见《最高人民法院关于进一步推进案件繁简分流优化司法资源配置的若干意见》http：//www.sohu.com/a/196234264_100029584.