组织信任、员工满意度与知识型员工工作绩效的关系研究*

□ 陈晓暾 王姣姣

知识型员工已成为知识经济时代组织发展的重要力量，从马斯洛需求层次理论看，知识型员工除了基本的生理和安全需要外，更加注重尊重和自我实现的需要，对于工作的自主性、成就欲望等要求更高，[1]工作中的人际关系、对工作的满意程度也直接影响其工作绩效。21世纪管理的本质不再是强权与监督，而是建立在组织信任上，信任是减少组织内部摩擦的“润滑剂”，提高企业凝聚力的“胶合剂”和提高员工绩效的“助推剂”。[2]

理论研究方面，德克斯（Dirks）发现组织信任与员工的工作态度、组织公民行为和工作绩效呈现强相关性，[3]但组织信任是如何作用于知识型员工工作绩效的，现有研究尚未给出明确解答，因此两者之间的作用关系值得进一步探索。已有研究表明，组织信任在增强员工满意度方面发挥着重要作用，[4]而员工满意度各维度均有助于推动员工工作绩效的提高，[5]组织信任与知识型员工工作绩效之间是否需要员工满意度这一中介变量进行连接，仍需进行实证检验。另一方面，组织信任有员工—组织信任、员工—领导信任和员工—同事信任三个维度，不同维度是否会对知识型员工工作绩效产生不同影响，也值得进一步研究。

个人绩效直接影响企业整体竞争力，如何提高知识型员工工作绩效是企业管理者面临的重要问题，组织信任作为一种“软性管理”的方式，是企业文化的重要表现，也是21世纪管理者的明智之选。本文结合知识型员工特点设计量表，以334位知识型员工为样本，对组织信任、员工满意度和知识型员工工作绩效三者关系和影响机制进行实证研究，结论更具有针对性和实用性，为企业提高知识型员工工作绩效提供理论依据和实践指导。

一、 相关研究评述与研究假设

（一）组织信任与知识型员工工作绩效

国内外研究表明，积极组织行为学的基础之一在于信任，而组织、群体和个体是组织管理中最为重要的三个因素，内部信任就成了联通三者最有效的桥梁，[6]组织信任由组织内信任和组织间信任共同构成，本文研究对象仅为组织内信任，作者认为组织信任反映个体对群体或组织的信任和依赖程度。米卡（Mika）研究了组织人力资源管理采取信任干预措施后个人、单位和组织的绩效水平，表明员工对组织信任程度的提高可以改善绩效。[7]因此，提出假设：

H1组织信任对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

麦考利（McCauley）根据信任方向将其划分为垂直信任和水平信任两个维度，前者是员工对上级、组织的信任，后者是员工对同事和合作伙伴的信任，[8]蔡（Chua）根据信任的来源将组织信任划分为认知信任和情感信任，前者是以信任对象的能力、专业等为基础做出的是否信任的过程，后者是交易双方经过长期交往产生的以满意度、亲和力等为基础的情感。[9]归纳而言，组织信任是一个多维度的概念，作者认同朱永跃、马志强等人的观点，将组织信任划分为三个维度：员工—组织信任、员工—领导信任和员工—同事信任。[10]因此，提出假设：

H1a员工—组织信任对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

H1b员工—领导信任对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

H1c员工—同事信任对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

（二）组织信任与员工满意度

在对现有文献梳理后发现组织信任作为一种重要的解释变量在组织识别、工作满意度、沟通、角色表演、组织学习和职工组织关系、员工工作绩效等方面发挥着重要作用。阳芳、韦晓顺以组织新员工（在组织中就职未满一年的员工）为研究对象进行了实证研究，证明了组织制度信任和组织关系信任与员工满意度存在正相关。[11]由此，提出以下假设：

H2组织信任对员工满意度具有积极的推动作用。

郑晓涛、石金涛等人研究发现，员工对直接领导和组织对其的信任工作态度有积极影响，[12]而员工满意度是工作态度的一个维度，因此提出假设：

H2a员工—组织信任对员工满意度具有积极的推动作用。

H2b员工—领导信任对员工满意度具有积极的推动作用。

H2c员工—同事信任对员工满意度具有积极的推动作用。

（三）员工满意度与知识型员工工作绩效

霍泊科（Hoppock）较早地提出了员工满意度的概念，认为员工满意度是员工在心理和生理两个层面对工作的主观反映。[13]张维迎也从理性人假设的视角指出员工是否努力工作受外界激励影响，即员工努力程度在外界因素的影响下是可控的。[14]傅飞强、邢璐等人在领导—下属配对研究中发现，员工满意度对员工工作绩效的影响具有跨时间稳定性，[15]因此，提出研究假设：

H3员工满意度的提高对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

（四）组织信任、员工满意度与知识型员工工作绩效

工作绩效用来衡量员工实现特定指标的程度。[16]Rich以销售员为研究对象，发现当销售人员认为其领导是能干的且可信任时会有更多满足感，从而投入更多精力到销售工作中，促进销量的提高。[17]纵观已有研究，员工满意度总是作为自变量解释工作绩效，而将员工满意度作为中介变量研究其他因素对知识型员工工作绩效影响程度，尤其是研究组织信任这个因素的文章较少，为本文研究提供了切入点。因此，提出研究假设：

H4组织信任和员工满意度之间具有显著地正相关关系，前者通过后者影响知识型员工工作绩效。

员工对企业的信任与员工的组织公民行为存在正向相关关系 , 员工越信任企业越能表现出更多有效的组织公民行为，[18]库尔特·马茨勒（Kurt Matzler）和 比尔吉特·伦泽尔（Birgit Renzl）提出同事间的信任对员工满意度有强烈的影响作用，并且能够影响职场行为。[19]因此，提出研究假设：

H4a员工—组织信任与员工满意度之间具有显著的相关关系，前者通过后者对知识型员工工作绩效产生影响。

H4b员工—领导信任与员工满意度之间具有显著的相关关系，前者通过后者对知识型员工工作绩效产生影响。

H4c员工—同事信任与员工满意度之间具有显著的相关关系，前者通过后者对知识型员工工作绩效产生影响。

图1为理论假设模型，组织信任的三个维度与员工满意度和知识型员工绩效之间呈正向相关关系，员工满意度与知识型员工工作绩效之间呈正向关系。

图1 理论假设模型

二、研究设计

（一） 量表设计

在已有变量量表的基础上，结合知识型员工的实际设计问卷，测量知识型员工组织信任与员工满意度和工作绩效的关系，通过对文献的梳理总结，设计简洁清晰的测量指标。

1.组织信任的测量

借鉴陈景刚的观点，[20]员工—组织信任包括“我相信组织有能力给予员工福利与保障”“我相信组织能坚持并贯彻已有的管理政策”等4个题项，员工—领导信任包括“我相信领导有能力胜任他的职务”“我认为我的领导是诚实可信的”等5个题项；员工—同事信任包括“我相信同事们的工作胜任能力”“我相信我在遇到困难时能得到同事的协助”等4个题项，共计13个题项。问卷使用李克特量表(Likert scale)，1表示非常不同意，5表示非常同意。

2.员工满意度的测量

有关员工满意度的测度，比较权威的有工作满意度量表、明尼苏达满意度量表以及工作描述指数法，学者在进行员工满意度测算时也会根据研究对象的特征对量表进行调整。结合已有量表和知识型员工的实际情况，对员工满意度的测量主要包括“我对组织提供的工作环境和工作条件感到满意”“我会因为我的工作而有受尊重的感觉”等5个题项。问卷使用李克特量表，1表示非常不同意，5表示非常同意。

3.知识型员工工作绩效的测量

在已有工作绩效量表的基础上，结合知识型员工更注重自身价值的实现和成就感等特点，将知识型员工工作绩效量表进行修改完善，并从任务绩效[21]、关系绩效[22]和创新绩效[23]三个维度加以设计，包括“我能按时按量完成工作任务”“我经常帮助他人或与他人合作完成工作”“我在工作中提高了创新能力”等5个题项。问卷使用李克特量表，1表示非常不同意，5表示非常同意。

（二）数据收集与样本统计

本次调研因涉及知识型员工的工作绩效，填写问卷的对象应为知识型员工，所以在问卷收集时对此进行说明，并在整理时首先对调查对象进行筛选，调查范围包括陕西省、上海市、河北省等19个省和直辖市，数据更具代表性和普遍性。

最终调查问卷主要采用纸质问卷和电子问卷两种方式，共发放问卷400份，在问卷发放过程中尽量做到随机性。同时，为了消除调查对象对本问卷的理解障碍，尽可能采用通俗易懂的语言，个别专有名词会在问卷上进行标注解释或进行面对面讲解。最终回收有效问卷334份，有效回收率为83.5%。表1为调查样本的基本信息，包括性别、年龄、学历、职业和工作单位性质等。

表1 样本特征描述

三、 实证结果分析与讨论

（一）信度和效度分析

在验证假设模型之前，对量表进行信度和效度检验。信度反映测量结果的内部一致性和稳定性，从内部一致性系数克朗巴哈系数（Cronbach's α）和组合信度系数两个方面进行检验和评价。克朗巴哈系数介于0～1之间，越接近于1表明研究信度越高；组合信度要求大于或等于0.700方可接受。经过数据处理得到以下结果：量表整体α系数为0.900，整体量表符合信度检验要求，KMO值为0.813，大于0.7，适合做因子分析。表2结果显示，所有潜变量的克朗巴哈系数值都在0.700以上，说明本文在数据处理中具有良好的信度。

效度是指题项的有效性程度，通过验证性因子分析（CFA）进行收敛效度的检验。要求所有测量题项的标准化负荷系数均在0.500以上，且达到显著水平，方能通过效度检验。表2结果显示，标准化负荷系数均介于0.533～0.760之间，满足在0.500以上，并且各指标在P＜0.001的水平上显著性，所有潜在变量具有良好的收敛效度。

（二）变量的描述统计和相关分析结果

表3列出了研究变量的平均数、标准差以及皮尔逊相关系数（Pearson Correlation Coefficient）。从表中数据可知，员工—组织信任、员工—领导信任与员工—同事信任分别与员工满意度显著正相关，员工满意度与知识型员工工作绩效显著正相关。

表2 信度和效度分析

表3 变量的描述性统计和相关系数表

（三）回归分析

本文采用层级回归法对假设进行检验。表4显示了分步回归模型及回归结果，包括反映各个模型拟合效果的判定系数R2和调整后的R2，回归系数β，方差分析F值，以及残差D-W值。三个模型中的F值均显著，D-W值均小于4，服从正态分布，说明模型对研究内容的解释能力较强。

表4 假设检验结果汇总

从模型1来看，组织信任的三个维度：员工—组织信任、员工—领导信任、员工—同事信任与员工满意度均为显著正相关（β=0.348，P＜0.001；β=0.323，P＜0.001；β=0.119，P＜0.01），假设H2a、H2b、H2c得以验证。从模型2来看，组织信任的三个维度：员工—组织信任、员工—领导信任、员工—同事信任与知识型员工工作绩效分别表现出显著的正相关关系（β=0.193，P＜0.001；β=0.221，P＜0.001；β=0.217，P＜0.001），假 设H1a、H1b、H1c得以验证。通过系数对比，进一步发现员工—领导信任能够在更大程度上影响员工满意度和知识型员工工作绩效，可能是由于员工在工作中与直接上级接触更多，与领导之间相互信任的关系有助于员工寻求更为有效的工作方式，提高沟通成果，从而促进绩效的提高。

模型3检验了员工满意度对知识型员工工作绩效的影响，结果显示员工满意度与知识型员工工作绩效表现出显著正相关（β=0.343，P＜0.001），假设H3得到验证，员工满意度的提高对知识型员工工作绩效具有积极的推动作用。

（四）中介作用的检验

最后通过模型4对员工满意度进行中介作用的检验，如表5所示。在员工—组织信任与知识型员工工作绩效的关系模型中引入员工满意度后，模型4的标准化回归系数发生变化，并且从在0.001的水平上显著变化为不显著，说明员工满意度对于员工—组织信任和知识型员工工作绩效的关系存在中介作用，并且是完全中介作用， H4a假设得到验证；同理，模型4还验证了员工满意度在员工—领导信任对知识型员工工作绩效之间存在中介作用，并且是完全中介作用， H4b假设得到验证；模型4验证了员工满意度在员工—同事信任对知识型员工工作绩效之间的中介作用（0.137＜0.217），在0.05的水平上显著，说明员工满意度在二者之间有部分中介作用， H4c假设得到验证。

表5 中介作用检验结果

四、研究结论与启示

（一） 研究结论

本文从知识型员工绩效管理的视角出发，构建了组织信任、员工满意度对知识型员工工作绩效影响作用的理论模型，并以334份知识型员工为调查对象进行数据收集，进而进行实证检验。经过实证研究得出以下主要结论：

（1）知识型员工组织信任的不同维度（员工—组织信任、员工—领导信任、员工—同事信任）对员工满意度有差异化的影响，员工—领导信任维度对知识型员工工作绩效和员工满意度的影响作用更为显著；（2）员工满意度在员工—组织信任和员工—领导信任两个维度与知识型员工工作绩效之间均具有完全中介作用；（3）员工满意度在员工—同事信任与知识型员工工作绩效之间具有部分中介作用。

（二）实践启示

提高知识型员工工作绩效可从增强组织信任入手，对于企业而言，重在寻根究源，查找影响本企业组织信任的关键因素，增加组织内部的共同利益，建立信任保障机制，来促进知识型员工工作绩效的提升。基于上述结论，提高知识型员工工作绩效可从以下三方面着手：

（1）构建利益共同体，增加员工与员工间、员工与领导间、员工与组织间的共同利益。以囚徒困境为例，两人同时坦白各判刑八年，两人同时抵赖各判刑一年，一人坦白则此人释放，抵赖的判刑十年。每个囚徒都面临坦白和抵赖两种选择，但是不管同伴选择什么，对于自己而言坦白是最佳选择，在双方都选择自身利益最大化，即双方都选择坦白时，两人各判刑八年。从某种意义上来说，可将囚徒二人视为一个团队，判刑时间的长短就是这二人的共同利益，只有当双方都信任对方不会出卖自己时，这个团队的利益才能达到最大化。同理，增加共同利益能够更快速有效地建立组织信任。一方面在员工与员工、员工与领导的日常工作中要提高背信成本，增加相互信任带来的收益，让成员不敢背信，重视相互信任，另一方面则是在员工与组织间构建利益共同体，增加双方利益的一致性，即一方收益正向影响另一方收益，让员工在维护个人利益与集体利益的同时获益。

（2）构建组织信任保障机制，增强各方间的信任度。一方面要建立健全沟通机制，让员工有话说、敢发声，积极采取谏言政策；同时还要让员工体会到信任带给他们的好处，在组织内部更要注重激励与分享。另一方面，影响组织信任的前因变量有很多，企业首先应该对信任状况进行调查，在真实数据的基础上进行分析，哪些因素是影响本企业组织内信任最为重要的因素，哪些因素是本企业忽视或者较为欠缺的部分，同时健全和完善企业内部配套组织制度，如公司的薪酬制度、绩效考核制度、晋升制度、工作时间与相关制度、工作环境与组织氛围、工作带来的幸福感和成就感等，这些都会对组织信任程度造成影响。企业要选择和自身发展阶段、发展环境、公司规模和实力等自身发展特点相配套的措施，在传统严格的管理制度下加强人文关怀。

（3）加强人力资源管理，全面提升员工素质和能力。信任总是相互的，即你信任别人，也值得别人信任，组织信任就表现为你信任你的同事、领导、组织有能力完成某事，同时你的同事、领导、组织也信任你有能力完成某事，在组织内部，成员们会更加倾向于信任能力强的人，能力强的人也更具令他人“放心”的实力和信任的资本。因此，全面提升员工素质和能力，在组织内部形成“我可以信任你”的氛围，从而建立起员工与员工、员工与领导、员工与组织之间的依赖和忠诚。同时，要处理好竞争和信任的关系在已有的组织信任保障机制的基础上，鼓励组织内部成员间的良性竞争，抵制恶性竞争，促使员工间即使存在竞争关系但仍保持互相信任和依赖的关系。

本文将信任、满意度与绩效的关系应用到知识型员工群体中，探究知识型员工组织信任、员工满意度与工作绩效之间的影响过程，在一定程度上对于组织信任的构建和绩效管理有一些创新和启示，但也存在一定的局限性：一方面，由于缺乏专门针对知识型员工工作绩效的各项具体量表，在国内外学者已开发经典量表的基础上融入知识型员工的特点后进行变量测量，如何结合我国知识型员工实际情况开发具有科学性、针对性的组织信任、员工满意度和工作绩效量表，是未来研究的重要问题；另一方面，由于问卷发放范围有限，研究数据来源仅包含部分知识型员工，结果是否能够应用到所有知识型员工绩效管理上有待观察。

（陈晓暾 陕西科技大学教务处处长助理、硕士生导 师；王姣姣 陕西科技大学硕士研究生）