基于心理资本影响的员工福利满意度提升策略

□ 杨 佩 王一崴 朝发树

由于物价提升和政策的促进，近年来职工福利标准也在积极更新，福利费用总额呈现逐年增长的趋势，但调查发现，职工对福利的满意程度并不高，没有形成全面的正相关的关系。加之，随着越来越多的追求个人价值的新生代进入职场，企业管理者不得不重新审视现有福利管理状况和员工享用福利的满意度。通常职工满意度越好，工作成效越大，个人职业行为以及心态越积极，感受幸福的能力以及参与幸福建设的能力越强。但影响职工福利满意度的因素众多，除受现代化环境的影响之外，职工心理资本的高低程度也是关键的影响因素。因此，提升员工福利满意度策略应双管齐下，企业层面从福利管理创新、福利多元化等角度开展工作，员工层面则可从心理资本视角对职工的幸福感进行调节。

一、理论评述

（一）心理资本理论

1.基本概念

心理资本（Psychological Capital）的概念最早是经济学家戈登史密斯（Goldsmith）提出的，卢森斯 （Luthans）等人以积极心理学或积极组织行为学为基础，提出了以个体“积极心理力量”为核心的“积极心理资本”（Positive Psychological Capital）的概念。[1]随后，心理资本被明确定义为“个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，能够通过有针对性的投入和开发使个体获得竞争优势”。根据卢森斯等人对心理资本的定义，心理资本至少包含以下几个维度：自我效能、乐观、希望和韧性。

如同物质资本存在盈利和亏损的问题，人的心理资本也同样存在盈亏。正面的情绪属于收入，负面的情绪则是支出，当正面情绪多于负面情绪时，心理资本处于盈利状态，反之则是亏损。而个体的情绪感受，实际上就是对自身心理资本能否支撑自己适应当前环境的主观反映。当个体的心理资源足以支持其应对当前环境时，会感到自信与幸福；反之，就会面临焦虑与压力。

2.心理资本与满意度

心理资本作为个体的核心心理要素，在一定程度上已经超越了人力资本和社会资本。受到个人特征及个体所处的环境影响，个体心理资本的状态随个体特征变化逐渐变化，而组织环境变量是影响心理资本的重要因素。[2]

影响心理资本的个体特征变量主要包括人口学变量、人格特征和自我强化。心理资本在性别、年龄和受教育程度等方面存在显著差异。[3]工作压力是影响满意度的重要变量，而满意度又是影响个体绩效的重要因素。[4]心理资本对工作压力和工作满意度具有调节效应；[5]心理资本在压力源与活力和奉献之间，具有调节作用，[6]个体心理资本对主观幸福感有积极的正面影响。[7]基于上述研究结论可知，个体心理资本高低程度对员工满意度存在积极影响。

图1 心理资本高低程度对员工满意度的影响

（二）管理冰山理论

人力资源管理中的“冰山理论”把员工的全部才能视为一座冰山，看得见的部分往往只有1/8，7/8的隐性的职业意识、职业道德、职业态度等因素，则深刻影响着员工的显性素质。个人素质决定着个人心理资本的高低程度，管理者应透过表象，分析内在的原因，更加关注员工潜在素质。[8]

因此，员工在组织中，其满意度的影响因素也可以分为表象的和内在的。表象的影响因素易捕捉和改善，内在的影响因素不易表露却极大地影响着个体对环境的积极感应。

图2 满意度的影响因素受表象和内在因素影响

二、数据分析及问题提出

（一）样本收集和样本情况

1.问卷情况

本文以大型国有企业Y公司为实证案例，采取了线上网络问卷和线下纸质问卷两种形式，对该企业的职工福利管理现状和职工满意度进行调研。

（1）问卷调查范围：Y公司本部、下属各县公司、支撑单位等。

（2）问卷调查方式：职工福利管理问卷采用线上采集，福利专业管理人员问卷采用线下采集。

（3）问卷回收情况：线上问卷共回收问卷726份，有效问卷率100%，有效问卷综合采样率37.93%。线下问卷回收有效问卷45份，有效问卷率为100%。

2.福利管理问卷信度

从问卷信度统计，剔除8项（A1～A8）基本信息选择项外，问卷单选题总体信度为克朗巴哈系数（Cronbach's alpha）0.803≥0.8，可靠性高。从问卷问题的结构效度检验结果Sig＜0（sig≥0.05，表示差异不显著）可知，除“B1知道的福利数量”与“C6-4疗养周期”题目未通过重复性检验外，其他题目均通过检验，显示问卷题目设置结构效度优秀。

3.样本结构

在726份有效问卷样本中，从问卷构成统计，调查的17个县公司、16个支撑单位中，前7个县公司样本数达到613份，占总问卷样本数84.4%。说明问卷集中于基层县公司。从职级统计，全面覆盖了Y公司领导班子成员、部门负责人、班组长、安全负责人、一般员工等5类职务。从年龄结构统计，41岁以上职工占65.29%，其他年龄段职工比例基本均衡。说明参与调查的人员一半来源于中年以上职工。从工作年限结构统计，30年工龄以上的职工，占62.81%，10年工龄以下职工，占15.98%。说明被调查的职工多数来源于中年职工。从职称统计，各种职称的职工都参与了问卷调查，其中高级工占31.13%，比例最高。

（二）数据分析和研究结果

1.问卷设计思路

研究调查采用分类分层的方式，设计了职工层面、福利专业管理人员层面2种不同的调查问卷，目的是从不同角度对公司福利管理情况进行考察和摸底。

员工是福利项目的直接享用者，对福利项目有最直接的感知，其问卷问题包括：一是自身是否享用福利项目；二是福利项目是否满足自身需求；三是福利项目供给方式是否符合自身需求；四是福利机制是否公平，是否发挥了福利的本质作用。其目的是全面测评职工对福利的认知程度和对福利满意度的具体情况。

福利管理者具有双重身份，既是福利项目的直接享用者，又是福利项目的实施管理者；既需要感知福利项目的内在价值，更需要从企业发展的角度开展福利项目各项管理工作，处理好福利项目实施过程中的细节问题。因此，对福利专责人员进行专项性评估，可期全方位了解企业福利管理制度执行过程中存在的问题、管控难度、管控效果以及需要改进的意见，为诊断分析提供有效的研究数据。

2.员工层面数据统计结果

（1）认知度评价

福利认知度包括职工对福利项目公平性和认知度方面的问题，测试职工对福利总体水平的评价和对福利制度的了解和熟知程度。

第一，在问卷样本中，企业可提供的福利项目的数量在0～12个，职工平均知晓3.8个项目，知晓3个福利项目的最多，占18.32%，知晓2个的占15.84%，知晓0个的占10.06%，知晓6～12个的合计占23.75%，说明职工对福利项目的了解程度不高。

图3 员工知晓公司提供福利个数统计

第二，本次问卷共有17个单选题，采用李克特量表(Likert scale)加以衡量。经加总平均计算可知，职工对福利项目认知、满意度、公平性、激励性的平均数和标准差为2.906±0.948，说明职工在所有评测试题中，对问卷中持正面态度选项的频数没有过半，其平均数略低于中值3。

表1 对福利总体水平评价表

第三，平均有70%的职工对福利制度执行情况持模糊或者否定态度，说明职工对福利不熟知、不了解。

表2 职工对福利制度执行情况诊断统计表

（2）激励性评价

第一，问卷数据统计结果显示，持有正面态度，认为“福利激励效果很好的”仅占19.8%，认为“福利没有激励作用的”占12.5%，持有模糊态度，认为“激励效果不明显”的占67.7%。

第二，与同地区企业相比，福利水平是否具有优势，持赞同态度为17.77%，持反面态度占27.41%，持中间态度或不清楚占54.8%。

（3）福利项目的公平性

第一，问卷样本中假设缩减福利项目来考察职工对福利项目增减的敏感度。持无所谓态度的占68.04%，持负向态度，认为减少福利项目会影响工作积极性的占31.96%。说明职工对福利项目不敏感。

第二，问卷数据统计结果显示，持正面态度，认为不同岗位、不同职位福利待遇相对很公平的占11.30%，认为福利待遇公平性一般的占32.80%；持模糊态度或者负面态度，认为福利待遇不公平的占55.90%。说明职工认为不同岗位、不同职位之间的福利待遇是有差异的。若职工对福利的认知基本是普适性的倾向，岗位待遇的差异性就会造成职工对福利项目公平性的质疑，故职工对福利待遇的公平性并不满意。

（4）福利项目的满意度

问卷数据统计结果显示，员工对福利项目的整体满意度偏低，持不满意态度的占23.26%，持满意态度的占66.74%。

（5）系统性诊断

本调查从职工对福利认知、激励、公平、满意四个方面测评了职工对福利的系统认知。

第一，职工对企业提供福利项目的具体情况认知不足，同时不同职工对福利知晓的差异性较大。

第二，岗位对福利项目认知度差异性的影响。从岗位与福利项目的方差分析看，主体间效应检验Sig=0.000，具有显著性特征，因此岗位对福利认知度的影响具有显著性差异。根据图4分析结果可知，随着年龄的增长，管理岗位员工对福利认知度较高，而技能岗位、专业技术岗位认知度较低，新员工最低。

3.管理者层面调查统计结果

（1）福利管理者对福利的系统认知

本次在问卷样本中，从制度执行认知、岗位角色认知、福利风险管控认知三个方面对福利管理水平进行评测。即从福利管理专责制度的执行和管理能动性方面进行测评，从福利专责岗位自身角度评测岗位胜任能力，从福利风险角度评测目前福利管理水平。

图4 岗位对福利项目认知度的影响

图5 职工对福利的系统认知情况统计结果

（2）本次问卷样板中有13个单选题，采用李克特量表加以衡量，经加总平均计算可知，福利管理专责管理水平测评的平均数和标准差为3.003±0.813，福利专责对问卷中持正面态度选项的频数刚刚过半，均等于中值3。说明福利管理专责对目前福利管理水平的自我评价的总体影响不高，还有努力提高的空间。

（三）福利项目的问题分析

1.问题综述

（1）福利费用逐年增加，员工感知甚微

图6 福利管理者对福利的系统认知情况统计结果

通过数据分析显示， 2016年比2015年福利费用总额增长4.71%，人均福利费增长3.87%；2017年比2016年福利费用总额增长11.37%，人均福利费增长12.38%，无论从费用总额还是人均福利费，每年均呈现增长趋势。从横向比较，企业福利费投入总体水平并不低，属于中等水平，特别是人均水平和费用占工资总额的比例较高，甚至高于其他省公司或者同省其他县公司水平。从投入水平对比看，人均福利费不低，但员工对福利总体影响评价选择比例最高的却是“福利水平偏低”，形成高投入情况下，自我认知却偏低的状况。说明福利投入与职工期望、需求存在一定的差距，福利费用投入水平较高，而员工认知较低。

（2）福利政策全面详细，员工不甚了解

通过基础数据调查，公司颁布了福利管理和福利计划指导性意见，并编制了管理办法。但职工对福利内涵、福利项目种类以及公司提供的福利项目数量等知晓程度较低。虽然员工对福利制度的认知略高于对福利项目认知，但仅限于认知的外在因素，对福利内涵并不清楚。在对政策、制度不甚了解的前提下，对福利项目和福利管理事项表现出不关心、不参与。职工对福利总体水平评价的满意度占23.3%，有40%没有达到预期的需求。在被调查职工中，80%不知道公司提供福利项目的个数，甚至有10%不知有福利项目，员工对福利的基本情况不太了解。

（3）福利管理者认知好，积极参与其中

本次调查评测中，福利专责对岗位胜任能力自我评价较高，岗位责任心和管理主观能动性较强。主观能动性是愿意探索、主动改变的重要内在因素。福利专责的认知较高对于福利管理来讲是一个良好的基础。

2.原因分析

本次测评诊断设计了认知度、公平性、激励性和满意度4个指标，每个指标之间存在传递性，认知度指标为起点，满意度指标为终点。从认知度到满意度之间的传递性主要表现为：一是在福利管理方面，若职工与公司之间信息是非对称的、盲目的、认知有限，自然无法理解福利项目的规定、管理、执行等要义；二是按照公平理论，职工自觉不自觉会将自身获得的福利与他人进行对比，衡量付出与收获是否公平。公平与否直接影响职工的工作动机，自我感到不公平时便会造成不满或者消极情绪，从而表现不佳、做事不可靠；三是每个职工在享受福利之前，心里都有一些未曾言明的期待，这种期待也许进入公司就已经形成，也许在享受福利项目中形成。当结果与期待相差甚远时，会造成一种莫名的内心失落感，外在表现为福利项目实施的满意度低。

基层员工由于认知低，参与度低，从而表现出满意度低。而管理层由于认识度较高，责任感略强，因此在对福利项目的满意度感知和福利管理的积极性参与方面都要高于基层员工。由此说明：第一，由于职工对福利项目不熟悉，不了解，不领会，因此对福利项目规范性实施与执行理解不到位。第二，由于对政策制度不够理解，因此无法实际参与到管理制度的建设过程中。因此，调查中大部分职工的管理建议是“无”或“不知道”。第三，公司投入福利项目和实施福利项目并提供服务，但员工不能够及时了解制度的变化和调整情况，感受不到公司的激励目标和导向，因此大部分职工认为公司福利项目缺乏激励性。第四，由于前期的茫然和被动性存在，职工在享受福利项目过程中的物质体验和精神感受就会降低，满意度不高，最终影响投入和产出的效果。

因此，基层员工消极的心态使得员工对福利的感受是未知、被动的，由于个人心理资本的影响，基层员工容易产生负面情绪，导致对福利感知和激励效应较弱，由此出现工作的积极性、责任感不高，职工的满意度和幸福感较低。反之，管理者是正能量起主导作用，责任感、积极性较高，因此对福利的作用和激励效果感知较强，个人的满意度也就较高。

三、提高福利满意度的策略

从Y企业实证案例分析结果可知，第一，影响福利满意度的因素不仅受福利项目的设计影响，更重要的同时还受到员工对幸福感知能力等因素的影响。而幸福感知能力则受自身内在素质和心理状态的发展程度的影响。第二，管理者的心理资本相对比基层职工心理资本高；素质高的职工心理资本相对比其他职工高；工作年限越长的职工，其心理资本越好。第三，管理者整体对福利认知情况和积极参与主动性高于一般职工，管理者以及职级高的职工对福利满意度认知较一般职工高。综合心理资本的影响因素可以看出，心理资本越高，员工内在素养、感知活力、主动性和积极性越高，正能量越多的前提下，员工对福利的满意度感知和评价越高，所以心理资本对职工的满意度有着积极的影响。

因此，提高福利满意度，管理者除了积极地改善和创新福利项目和福利管理外，还需要从个体的心理资本角度出发，进行科学的干预，提升员工的内在素养。在日常工作和生活中，以正能量为主导，提高员工对福利价值的正确认知、对激励效应的正向感知、对改进管理的主动参与、提高享用福利的幸福体验能力等，从根本上提升员工的福利满意度。

企业可通过体验成功、共享他人的成功以及社会说服等方式激发员工的自我效能感；通过帮助员工制定目标、分解目标以及制定障碍消除计划等方式开发员工心理资本的希望维度；通过宽恕过去、感激现在以及发现未来机会的三步法激发员工的乐观感受；通过危险中心、资源中心、过程中心策略来开发员工的坚韧性等，通过这些管理干预措施提升员工心理资本。

四、结语

从员工的心理资本角度出发进行有效而适度的干预，从根本上触发职工的自我价值、内心感知、自我渴望，提升职工的积极心态，激发职工的管理精神、素质、动机，可改善职工满意度。本文突出了心理资本的作用，企业可以通过科学干预员工的心理资本提高员工的积极、乐观的心态，有效面对各种压力，提高心理健康水平，从而提升满意度，为改善员工福利满意度问题提供了思路。

但提高员工心理资本水平是一个长期的复杂过程。拥有一支高心理资本的员工队伍有助于企业将正能量注入到企业文化中，改变员工精神状态，激发员工工作热情，使福利项目的内涵和外延不断延伸和拓展。

图7 提高满意度的关键策略

（杨 佩 国网湖南省电力有限公司人力资源部五级 职员；王一崴 国网湖南省电力有限公司岳阳供电 分公司人力资源部福利管理专责；朝发树 湖北国 策汇文项目管理咨询有限公司高级咨询顾问）