内部控制评价体系在服务业的应用

李文娟

摘要：目前世界范围内的经济发展速度快速稳定提高，因此我国人民的生活水平和生活方式也在不断改变，同时人们对于服务界的要求和关注度也越来越高。人们的日常生活离不开服务行业，二者有着密不可分的关系，因此为了提高人们的满意度，必须要不断提高服务业的服务水平。服务业要想提高自身不断发展，必须要加强对风险、治理、控制三个关系的处理，并且将不同工作的责任落实下去，这样才能够不断推进服务行业的可持续发展。本文也主要针对服务行业中内部控制评价体系的应用效果和措施，具体内容如下。

关键词：内部控制评价体系;服务行业;应用

一、控制环境的确立

一般来说，内部控制活动对于整个企业进行风险评估、调整组织活动方式、制定战略目标有着十分重要的作用。因此行业管理人员必须要加强与相关工作人员的联系，保证整个服务行业的组织环境氛围良好，所有工作人员都能够保持积极向上的工作态度。塑造组织环境对于提高服务行业来说十分重要，主要是通过塑造企业文化来加强对企业员工思想意识的控制，而且也能够推进信息、监督、沟通、作业等内部控制工作的基础[1]。根据不同控制类型可以将控制环境分为软性控制和硬性控制两种，其中软性控制主要包括诚信原则、管理态度、道德操守、经营风格等，可以称之为非正式控制。硬性控制主要指的是正式的规章制度的制定以及书面的规章制度，也可以看作是正式控制。

二、控制活动的规范

在服务行业内部控制的各个流程中，控制活动存在于每一个不同层次和不同职能中，而且控制活动的种类多，主要包括绩效评价、稽核、授权等。一般来说，控制活动主要分为以下几种类型：人工控制、管理控制、预防性控制、计算机控制、侦查性控制。而内部控制方式主要分为组织控制和组织规划两种，其中组织规划主要包括授权批准各类业务、审核各类文件、实物保全控制、设置管理部门、文件记录控制等。组织控制主要包括执行财务审计、定期盘点各类资源现金、建立预算制度、控制工作人员整体素质、控制系统软件、预防风险事件、存取安全限制等，以上内容均是控制活动的内容。

为了进一步保证服务行业管理层所制定的指令和命令能够落实和执行，必须要不断加强对控制活动的重视，通过有效的控制活动能够完善各项组织框架以及各个层级控制程序。其中主要包括核对、保障资金安全、授权、核对记录、验证、分工、复核、调节、定期盘点等[2]。举例说明：在绿城物业中，制定了有关扩增本月服务三项内容的目标，但是目标的制定并没有针对行业发展的实际情况以及行业内工作人员情况，所以就直接导致行业的战略目标无法实现。针对这种情况就要求管理人员必须要在组织目标制定之前对业务内部的内容以及人力情况进行准确的了解和评估，这个过程叫做控制活动。即使行业内部中的组织结构和组织目标相同，但是由于行业的管理人员在功能性、思想意识、复杂性以及组织文化方面均有差异，所以导致控制活动也并不相同。例如，如果一个服务行业开展的是针对女性的服务，另一个行业开展的服务是针对普通消费者的，所以呈现出来的控制环境是不同的，因此也导致控制活动不同。

三、有效的风险评估标准

为了减少服务行业中风险的发生，需要建立有效的风险评估体系。一般的风险评估工作中，物业公司的控制程序目标多样化，所以在控制方面会存在一定的难度。因此管理人员需要保证所有程序都能够顺利进行。进行风险评估的基础工作就是要进行风险目标的确定。一般影响风险评估的因素有四种，其中包括组织整体目标的制定、风险的分析、作业风险目标的制定、对改变的管理。如果风险问题出现，会对行业的竞争力、服务质量、生存能力、财务稳固情况以及正面形象均会产生一定的影响，所以在进行风险评估工作的时候必须要加强与社会环境以及组织环境的联系，保证社会以及组织的服务和信息能够有效的发展。同时还要帮助组织进行影响相关目标内外因素的辨认，通过评估结果能够实现对不同风险对组织产生的影响程度的了解，还能够分析出不同风险发生的可能性，另外还能够协助组织进行必要的控制作业、组织设计以及组织修正。风险发生可以分为四个部分，主要为外在因素、内外因素、作业层级、组织层级[3]。其中外部因素主要指的是经济环境改变、同吐质组织竞争、服务对象需求改变、新法规或政策法令等。内部因素主要指的是信息系统中断、绩效奖励制度、人力资源管理、成员可接近组织资源的程度等。作业层级主要指的是营销风险、服务输送风险、营运风险等。组织层级主要指的是组织提出的经营战略目标未能达成所造成的风险。以上风险无论大小都需要进行有效及时的辨认，但是要做到辨认风险和评估风险两种工作分开，风险的辨认一般来说没有明确标准。在风险评估之前首先要明确设立的目标，如果某些因素阻碍了目标的达成，那么这些因素就是风险因素。针对这种情况我们可以针对这些因素进行风险控制，如果不能达到目标，可以进行必要的控制行动。组织目标主要分为组织整体目标和作业层级目标两种，其中组织整体目标需要在认识组织发展的相关规章制度以及发展宗旨的基础上建立，而作业层级目标需要保证组织在日常工作中各项作业所需要达成的目标。所以组织整体目标和作业层级目标之间是相互合作、互不冲突的关系，而且通过制定组织整体目标可以将作业层级目标进行整合。

四、注重信息与沟通

在一个服务行业运行的过程中，离不开信息的传播和交流。在服务行业中要针对服务工作进行的实际情况，合理利用信息技术，通过信息可以对信息系统中相关内容进行辨认、处理、衡量。在服务行业中主要指的是遵循法令、营运、财务报表等财务信息或者非财务信息。而沟通工作主要就是信息流通的过程，将相关的信息传播给需要的组织管理者和工作人员，其中主要包括横向沟通和纵向沟通。信息主要分为外部信息和内部信息，其中外部信息主要包括政府政策和经济政策等，内部信息主要包括组织财务信息和组织业务报告。随着我国信息技术的不断发展和传播，信息系统也在不断网络化和科技化，服务行业中的信息整合工作也能够系统规范起来，这样也能够进一步提高服务行业中信息的主动性。但是组织要在这样的发展变化中对信息进行有效的辨认，保证信息具有一定的准确性，另外也要保证组织工作人员落实自身的职责，有利于推进信息系统的科技化。

五、注意发挥监督作用

通过有效的监督工作能够指导服务行业朝着更加稳定和持续的方向前进。另外也可以控制服务部门各项工作的运行情况。一般来说监督工作主要指的是对服务行业内部各项内部控制工作质量的检查和评估过程，能够保证组织内部控制工作能够顺利进行。其中主要包括评估控制环境优劣、是否确实落实控制作业、是否实时辨认风险、信息与沟通是否良好等[4]。另外也可以将监督工作分为和个别评估和持续性监督两种，持续性监督工作主要对营运过程中进行例行监督，而个别评估指的是通过监察人、稽核人员以及其他专业部门人员进行监督。如果组织内部的持续性监督工作效果良好，那么久不需要过多的个别评估，所以相关监督人员需要对可能发生的风险进行分析，并且还要了解服务行业内部工作人员的工作能力进行评估，从而能够制定有效的监督工作。

六、结束语

总的来说，通过加强服务行业内部控制评价体系对于提高服务行业的发展有着重要的意义，有效的内部控制评价体系和组织未来发展状况也有着密切的联系。由此相关服务行业必须要加强对完善建立内部控制评价体系的重视，同时采取一系列措施进一步加强内部控制评价的效果，保证相关体系能夠充分发挥作用，从而才能够推进服务行业可持续发展。

参考文献：

[1]刘韧.内部控制评价体系在服务业的应用[J].财经界，2016 （17）：122-122.

[2]魏江，黄学，寿柯炎，等.生产性服务业创新能力评价体系研究[D].浙江大学，2015.

[3]张伟.生态城市建设的时空分异规律与发展路径研究——以广东省湛江市为例[D].北京：中国科学院大学;中国科学院研究生院，2011.

[4]胡尔纲.非财务指标在内部业绩评价中的导向作用与经济后果——基于中国邮政速递物流公司的实地研究[D].北京：中国人民大学，2011.