新公共服务视阈下高校机关文化建设的路径探析

陈爱玲

（扬州大学 法学院，江苏 扬州 225009）

党的十九大报告指出，“文化是一个国家、一个民族的灵魂。”高校文化是社会文化的重要组成部分。当中国特色社会主义进入新时代，***总书记对高等教育发展提出了一系列新理念、新思想、新观点，高校文化建设被摆在突出位置。作为高校行政中枢的高校机关，由于受传统行政管理文化的影响，同样面临着文化建设的许多困境。如何摒弃当前高校机关中存在的管理服务落后、假公济私、形式主义，彻底改变“门难进、脸难看、话难听”的现象；如何适应新时代要求，转变高校机关作风、提升工作效能，都是亟待解决的问题，创新高校机关文化建设的路径势在必行。

1 新公共服务视阈下高校机关文化建设的概述

1.1 高校机关文化建设的内涵

21 世纪高校进入蓬勃发展阶段，高校机关文化作为高校文化研究的一部分，受到广大学者的重视，主要集中于高校机关文化的概念、建设内容与路径的研究。就概念方面，部分学者认为，高校机关文化是机关工作人员在长期实践工作中形成的，为多数成员所认同并共同遵守的基本信念、价值观念、行为规范及从中体现出的集体意识、道德品质和精神风貌等[1]，是高校文化的重要组成部分。就建设内容与路径方面，孙吟吟认为，高校机关要构建学习型机关文化，通过各项机制、制度的保障，激励组织个体自我超越[2]。张存凯指出，加强高校机关执行文化建设势在必行，需要从完善组织机构、健全执行机制、提升队伍素质和浓厚文化氛围等方面逐步推进[3]。高玮玮强调了党建在高校机关文化建设中的引领作用、协调作用和推动作用，认为要坚持以人为本，建立服务型、学习型、创新型、和谐型高校机关文化[4]。林伟紧扣“新时代”，认为高校机关文化建设必须坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，以立德树人为根本任务，凸显新的时代特征[5]。由此看来，高校机关文化建设研究的理论体系还没有完全建立，研究的广度和深度还不够，远远不能满足当前实践的需求。

1.2 新公共服务视阈下高校机关文化建设的内涵

***总书记在十九大报告中，明确了新时代文化建设的基本方略。提出要做到三个坚持，即“坚持为人民服务、为社会主义服务，坚持百放齐放、百家争鸣，坚持创造性转化、创新性发展。”[6]新公共服务视阈下的高校机关文化建设，就是要改变传统高校机关在高校中的垄断地位，借鉴新公共服务理论中体现新时代公共行政精神的价值理念进行文化建设，尊重广大师生的独立人格与利益诉求，强调“服务、公正、法治、参与、责任、高效”的价值理念，建设与实现公共利益最大化相适应的高校机关文化；鼓励高校机关部门之间的服务竞争，将能否为广大师生提供满意的公共服务，从而获得和保持他们的信任，作为评价机关工作效能的重要尺度，充分发挥机关文化的导向、凝聚、激励、约束、优化、辐射等功能。

（1）公共利益至上的理念。我国社会一直倡导“为人民服务”的思想，其实质就是维护人民的公共利益，为人民服务的信念也就是公共利益至上的信念[7]。新公共服务视阈下的高校机关文化体现了公共利益至上的理念，强调以师生为本，把师生作为高校行政活动的主体与中心，以师生的公共利益和需求作为高校一切行动的导向，建立一种集体的、共同的公共利益观，实现公共利益最大化。

（2）责任观理念。新公共服务理论认为，责任问题极为复杂，包含了一系列专业责任、法律责任、政治责任和民主责任[8]。责任观强调依法行政，利用责任约束公权力，实现人治到法治的转变，以法治推动善治。要求高校机关工作人员，通过授权、强化师生在高校民主治理中的作用来与师生产生互动，同时倾听师生的“声音”[9]，使高校机关与广大师生之间建立起良好协商的合作伙伴关系。

（3）民主公民权和公民参与理念。民主公民权理论是倡导更为积极、更多参与的公民权，其核心是公民参与。新公共服务视阈下的高校机关文化，服务者应紧紧围绕立德树人根本任务，以师生为中心，重视广大师生的利益与诉求，努力保证师生在高校治理的每个阶段都获得发言权。同时，通过师生参与决策，建立具有回应力的高校机关文化，增加行政过程的透明度。

2 我国现行高校机关文化建设的主要问题

2.1 管理色彩浓厚，服务理念滞后

目前，我国高校己将建设服务型机关文化作为改革的重要目标，并取得了实质性的成效，但“统治型”“管理型”社会治理思想在高校机关中依然存在[9]。一方面，一些不和谐的文化特质渗透到高校之中，如圈子文化、官僚主义、政绩工程、滥用职权等，阻碍了高校机关文化建设的深层发展。另一方面，高校在其自身发展进程中，虽已将为教学科研服务、为学科建设服务、为广大师生服务作为提升机关效能的出发点和归宿，但现有的服务还比较肤浅，表现为在处理管理与服务的关系时，淡忘了服务的主导性，往往只“向上看”而看不到下面的广大师生，存在“看人兑汤”，缺少平等、公正，缺乏科学的管理和人性化的服务。

2.2 服务决策单一，师生参与性差

随着时代的发展，高校机关越来越强调决策的科学性、规范性。然而“人治”观念依然存在，阻碍了高校文化建设的科学化、法制化进程。首先，决策过程多采用自上而下的模式，往往放大领导的意愿，使得人情大于权力，而权力大于规章制度，依法行政的目标难以完全实现。其次，由于网络时代的到来，工作节奏日益加快，高校机关虽反复强调要减少程序、环节，避免重复劳动，但事实是多头管理造成上交材料、检查工作越来越多，机关工作人员忙于应付，决策的参与性差。再次，作为高校主体的教师、大学生，参与意识不强，认为教师应该集中精力搞教学、科研，大学生应该埋头苦学，参与学校相关事务的管理，往往只是形式主义、浪费时间。

2.3 服务意识淡薄，缺乏活力

高校机关工作人员是高校机关公共服务的提供者，他们的个人行为是直接影响高校机关文化建设的重要因素，决定着高校机关文化执行的顺畅与否、效果如何。当前，高校机关工作人员在为师生提供服务的过程中，还存在一些不容忽视的问题。如服务意识淡薄，认识不到位，认为机关文化建设是软任务、虚工作，存在“两张皮”等现象；执行力不强，部门之间、人员之间缺乏沟通与配合，遇到问题有时推诿扯皮、逃避责任，过分强调部门、局部和个人利益；工作墨守成规，缺乏创新意识、工作活力等等。

高校机关工作人员大多来自非管理专业，许多人凭经验办事，感受不到“本领恐慌”的压力。有些高校对机关工作人员缺乏应有的认可与尊重，对基层管理干部队伍建设不够重视，重使用轻培养，这在很大的程度上影响高校机关工作人员的积极性、主动性、创造性，进而影响机关效能的提升。

3 新公共服务型高校机关文化的路径构建

3.1 转变服务理念，内化服务行为

理念是行动的先导。首先，要重视文化理念的渗透，就是要在高校机关文化建设中建立公共利益至上的服务理念，即始终坚持全心全意为师生服务的思想，以师生的利益与诉求作为高校一切行动的导向。这里的利益，不是少部分人的利益需求，也不是师生个人利益的简单累加或集合，而是要建立公共利益观，实现公共利益的最大化。在具体工作中，要“以人为本、以爱为源”，通过创新教育形式，健全制度规范，重视环境布置，使每位机关工作人员置身于新公共服务理念氛围中，并被广大机关工作人员一致认同，使之不仅是一种理念，更成为一种习惯、一种责任，入于心、固于制、健于行。

把服务理念转化为服务行为，是实现目标的关键。全心全意为师生服务，就是真正地把师生视为“衣食父母”，不打官腔、不摆架子，不用简单方式来回应师生的诉求。要鼓励高校机关部门间的服务竞争，将“全员服务、全程服务、规范化服务”与个性化服务有机结合起来，将师生满意度作为检验的一杆标尺，改变传统管理中机关与师生的单向关系，形成双向互动关系，在共同协商的过程中找到解决问题的措施。

3.2 创新服务决策模式，倡导师生广泛参与

师生参与治理，是高校和谐、健康发展的重要内生动力。新公共服务强调“服务而非掌舵”。根据这一理念，高校机关可以采用师生广泛参与的形式，从而真正实现决策的科学性。具体来说，一是重视对师生的教育引导。通过他们喜闻乐见的形式，如微视频等，强化宣传；搭建网站、客户端、微信、微博等新媒体平台，扩大影响力，提升师生对参与高校治理的认同感，实现自身的双重价值。二是畅通沟通渠道，实现师生自治。在高校，除了教师参与的学术委员会、职称评定委员会、教授委员会，学生参与的学生会、社团组织，应成立诸如民主管理机构、教师联合会、师生督导团等机构，倾听服务对象的声音并做出积极回应，为高校机关在制定政策时，提供科学依据，促进高校事业的高质量发展。三是进一步建立健全师生参与高校治理的规章制度。强化规范有序的师生参与，让师生的利益诉求充分表达，增加他们对高校的公共信任度。当然，随着师生对决策过程的广泛参与，执行过程也会更加畅通、有效，真正实现服务品质的大幅提升。

3.3 强化“四种意识”，激发工作潜能

新公共服务理论强调“依靠人来管理”的重要性。因此，要强化高校机关工作人员的“四种意识”，营造“理解人、信任人、尊重人、关心人”的文化氛围，充分发挥高校机关文化凝聚、激励、约束、优化等功能。

（1）责任意识。责任对于任何人来说都是不可推卸的。新公共服务理论认为，“承认责任并不简单”。具体来说，高校机关工作人员的责任，并不是单一的对上级负责或者对服务对象负责，而应该处于多样化的责任体系之中，包括宪法法律、社会价值观、政治规范、社会道德、职业伦理和标准以及公民利益等[9]。这就要求高校机关工作人员在多元价值冲突下服务于师生，实现公共利益最大化。同时，为了强化服务责任的落实，要对高校机关的服务进行绩效管理与评估。高校机关内部上级可以对下级进行问责，广大师生也可以通过网络、邮件的形式对高校机关的工作进行批评与质询，积极构建透明、公正的机关形象。

（2）奉献意识。新公共服务理论中倡导的公共利益至上的理念，就需要服务提供者具有强烈的事业心和奉献意识。这种奉献意识，其价值指向是对整个高校、各个部门、广大师生的长远利益与根本利益，并不否认个人的正当利益，而是寻求两者相一致的衔接点、相沟通的桥梁[7]。它具有三个鲜明的特征：一是利他性。高校机关工作人员要承认师生、集体、学校、社会的利益高于或重于个人的利益，在有利他人的同时，不求回报。二是有包容之心。要有远大的目光，既容人之所长，又容人之所短，做一个善良、宽容、诚信之人。三是追求工作效率。利用网络等新媒体，减少不必要的工作程序，高效完成各项服务工作。同时，杜绝“形式主义”，对师生、对领导、对学校说实话、讲实情、办实事，言而有信，形成“与民为善”的工作态度。当然，高校领导要主动关心他们的成长，了解其需求，解决实际困难。要为机关工作人员提供升迁机会，将外出参与培训、学习作为一种福利，激发其工作的积极性与主动性。

（3）创新意识。转变高校机关服务职能、推进高校机关文化建设的重心，就在于管理理念和管理模式的创新，在于管理模式的优化调整。一是要简化工作流程。坚持以人为本、统筹兼顾，充分发挥互联网的积极优势，实现高校机关各部门的资源共享，减少中间环节，实现工作流程简单化，如建立财务网上综合服务平台、“互联网+”图书馆等。二是要推进政务公开、实现透明化。政务公开、透明是新公共服务型高校机关文化的显著特点，全心全意为师生服务的高校机关必须维护师生的知情权和参与权，制定政务公开的相关规章制度，开放各部门“留言板”，完善民主决策、专家听证制度。三是要以师生满意为导向，完善评价体系的创新。建立“机关—师生”双向信息交流体系，建立科学、完善的综合考评制度，并配套奖惩措施，定期调查师生的满意指数，量化工作成果与态度。

（4）法治意识。依法行政是实现我国依法治国的核心和关键。就高校机关而言，这里的法治，是指借鉴新公共服务追求公平正义的理念，借助法律法规和规章制度的明确性和强制性向高校机关的服务者传导正确的价值取向，依靠思想教育、实践养成、制度保障，强化法治意识，形成一种依法办事的良好工作状态。

培养法治意识，归根到底是要在高校推行法治机关建设，其核心就是推行良法善治，即在强化规章制度制定的同时，要求高校机关工作人员把握好法治与德治的关系，将公平、公正等社会主义核心价值观融入为广大师生服务的各个环节。尤其是高校机关领导干部，要充分认识到“权利是把双刃剑”，要尊重和遵守法律法规和规章制度，自觉将权利置于法规和制度的监督与制约之下，自觉强化规则意识、程序优先意识、平等意识，克服权力观、人情关，在高校机关内部形成办事依法、解决问题用法的良好氛围。

高校机关文化建设是高校文化建设的重要组成部分。高校应借鉴新公共服务的先进理念，塑造“服务、公正、法治、参与、责任、高效”的价值理念，引导机关工作人员把全心全意为师生服务内化为思想自觉和行动自觉，形成新公共服务型高校机关文化，深化综合改革，为推动高质量、内涵式发展，提供强有力的文化支撑和思想保证。