基于岗位职责的餐饮服务与管理课程内容设计

孟祥山

（泰州职业技术学院，江苏 泰州 225300）

1 研究背景

1.1 餐饮服务与管理课程建设相关研究

餐饮服务与管理课程是酒店管理、旅游管理专业核心课程之一，目前学者主要从教学方法、教学模式、课程教学改革等方面进行研究。教学方法方面主要涉及工作过程教学法、基于VAT/K学习模式、基于就业导向、项目教学法等[1,2]；教学模式集中在网络环境下课程任务驱动教学模式、云班课在课程中的应用、职场体验式教学模式、情景导向教学模式、课证融通、仿真教学等方面[3]；课程教学改革包括基于茶文化素养的课程教学改革、以核心能力为培养目标，基于OBE 的课程教学改革等方面进行研究[4]；也有学者从课程与技能竞赛的有机结合、现代学徒制背景下课程建设、课证融通、宴会设计、中职高职应用型本科课程建设等方面进行研究[5]。

1.2 目前课程建设现状及存在问题

（1）课程现有建设内容。餐饮服务与管理课程目前分为餐饮部基础知识、服务技能和管理知识。基础知识包括餐饮部在酒店中的地位和作用、组织机构设置和餐饮服务工作的变化。服务技能包括迎宾服务、托盘服务、餐巾服务、摆台服务、酒水服务、菜肴服务等。管理知识包括菜单设计和餐饮营销。

（2）问题分析。课题组在对毕业生和就业单位进行回访时发现，服务技能课程设计与岗位实际操作技能之间存在差异，原因是课程服务技能的设计是大而全，针对的是不同岗位的相同操作技能，方便教学。但是在实际工作过程中，不同岗位的相同操作技能也有差异，而相同的教学内容会影响到适应岗位的程度和对课程教学内容的评价。同时随着社会经济的发展，宴会、公司年会、各类会议越来越多，需要加强相应的操作技能学习。管理知识原先是侧重经营方面，这有助于满足基层管理的需要，但在相应的服务质量管理、财务管理、人力资源管理、安全管理等方面，也应有所涉及，为后续的升迁奠定基础。

为推动课程教学内容与就业岗位对接，提高课程内容的实用性，本研究以就业岗位调查为基础，在分析就业和升迁岗位职责基础之上，选取课程建设教学内容。

2 就业岗位职责分析说明

依据毕业生就业统计，酒店餐饮就业集中在全日餐厅（包括大堂吧）和宴会部，职业发展路径一般是实习期担任餐饮部服务员，毕业后仍为同一岗位，同时兼顾一些早例会、考勤、投诉处理、物资管理等工作，以后逐渐向基层管理者发展，直至餐饮部主管。结合毕业生就业情况和酒店餐饮部组织架构，本研究确定课程所对应的岗位主要是全日餐厅服务员、全日餐厅主管、大堂吧服务员、大堂吧主管、宴会部员工、宴会部主管。

通过网络对相应岗位的招聘简章进行收集整理，结合酒店人力资源管理工作人员访谈，进行岗位职责分析。需要关注的点包括：描述该岗位主要的日常职责，即要求任职人用80%以上工作时间完成的各项重要的和主要职责，而非个别特例的职责；同时注意，描述的是工作内容的基本事实，而非对之进行评价或提出主观要求。结合岗位职责分析，将具有相同特征的事项归类总结为一类工作内容和要求，为后续课程内容对接工作岗位职责提供参考。

3 对应岗位职责的课程内容设计原则

在已有的各岗位职责基础之上，归纳总结各个岗位所必需的基础技能、管理知识。课程基础技能对应员工应知应会应掌握的技能，管理理论知识是对应岗位的主管所需掌握的知识和理论，在内容上递进和有机衔接。其中基础技能关注点是具体操作程序和要求，即操作步骤的规范性，解决“怎么做”的问题，需要反复练习增加熟练程度和对操作技能的理解，对应基层员工就业岗位；管理理论知识是解决“为什么”的问题，知其然并知其所以然，才能在工作过程中，解决类似问题和突发问题，提升顾客体验和满意度，保证餐饮部服务质量，对应相应部门主管岗位。

4 餐饮部基础技能要求

参照岗位职责，按照操作的先后逻辑顺序、难易程度等对应掌握的基础技能进行梳理和汇总，重点强调与实际工作岗位联系紧密且现有教学中未突出、未涉及的部分。

4.1 全日餐厅基础技能

全日餐厅基础技能考核侧重工作准备、用餐期间对客服务。工作准备包括心理准备和物质准备，心理准备主要侧重端正的工作态度和遵守职业道德；物质准备侧重营业前准备好相应的物资，有条不紊不折不扣地按操作流程去进行工作准备，侧重对具体操作流程、所需准备物品摆放位置、数量、流程等的熟练程度，为后续对客服务的顺利进行提供保障。

用餐期间对客服务包括建议性销售、正确接近桌子服务酒水、服务单杯葡萄酒和香槟、服务中式茶、服务生日蛋糕、检查客人满意度、处理客人投诉、为客人打包食品等，侧重操作技能的流程化、规范化，如何正确地处理各种可能遇到的问题，快速有效地解决问题，为顾客提供满意的服务。

4.2 大堂吧基础技能

大堂吧基础技能考核侧重对客服务。对客服务包括呈递菜单和饮料单、食品点单、客人点单后如何摆台、服务餐前小食、服务英式红茶、服务现磨咖啡、处理客人投诉、检查客人满意度等。考核侧重为不同客人提供所需要的服务，在提供标准服务的基础上，在不违背原则的前提下，尊重客人的合理要求，灵活变通地为客人提供轻松惬意的会客、交流和消费环境。

4.3 宴会基础技能

宴会基础技能考核侧重宴会服务和会议服务。宴会服务包括不同主题接待台、服务台、功能厅的布置、婚宴主桌摆台布置、新娘房布置、新婚专员的服务、处理客人投诉、检查客人满意度、欢送客人、客人遗留物品处理等；会议服务包括课桌式、剧院式、董事会、U 型、圆桌式、回字型会议布置、布置茶歇等。宴会和会议在一定时间内工作量巨大，这部分基础技能考核的重点是树立正确的工作态度，熟练掌握基础技能各项操作，为顺利完成任务奠定基础。

5 餐饮部管理知识

由于全日餐厅、大堂吧、宴会部在工作内容、工作对象和对客服务的本质上有很多共同点，在管理知识上面绝大部分是通用的，所以本文将三个部分的管理知识整理在一起，避免重复阐述。

管理知识主要涉及餐饮服务质量管理、宴会管理、营销管理、成本管理、财务管理、物资管理、顾客投诉处理、安全管理、人力资源管理和客史档案管理等内容。餐饮服务质量管理包括餐饮服务质量概述、餐饮服务质量分析、控制、监督和检查。宴会管理包括认识到宴会对于酒店经营的重要性、提高宴会服务质量、正确对待顾客自带酒水、员工销售的激励政策、从特色、文化、服务、定位等做好宴会的营销。餐饮营销管理包括餐饮营销概述、影响营销的因素、内部营销策略与技巧（侧重培养内部员工满意度，用满意的员工去创造顾客满意）、对客营销策略与技巧（包括正确使用营销语言、适时推出新产品、新优惠和拓展营销渠道等）。餐饮成本管理包括餐饮成本的构成、餐饮成本核算具体内容和报表、内部成本分析与控制、员工成本与控制；财务管理包括不同班次财务交接、结账工作注意事项（现金结账、挂账、有订金、优惠卡等）、当日、历史账目管理、发票管理、作废账单的管理等内容；物资管理包括采购计划的制订和实施、物资管理制度、物资盘点制度等。顾客投诉处理包括正确认识投诉、投诉处理的原则、程序和后续工作。安全管理包括新员工安全知识考核制度和身体健康检查制度、重点部门安全管理（餐饮前台、后厨等餐） 、顾客贵重物品管理、安全检查等内容。人力资源管理包括岗位定岗定编、招聘、面试、培训、考核、绩效评估、激励等内容。客史档案管理包括认识客史档案的功能、客史档案内容（包括客户的常规档案、酒店有意识收集的顾客消费的个性化档案、客户信息分析档案）、客史档案的建立与实施（树立全店的档案意识、建立科学的档案管理制度、利用档案进行常规化和个性化服务、档案的安全管理）。

6 结语

基础技能关注点是如何操作，即操作步骤的规范性；管理理论知识是解决为什么这样操作的问题，即餐饮服务所需遵循的原则。基础技能和管理理论知识在逻辑和内容上的递进和有机衔接，有助于学生掌握餐饮工作技能和服务原则，在保证餐饮服务质量基础上，为职业生涯发展奠定良好基础。